【正文】 的、誠信的、人性化的服務，使我們服務的內(nèi)涵更加充實，且質(zhì)量得以保證，品質(zhì)得以體現(xiàn)，服務的結(jié)果使業(yè)主或物業(yè)使用人滿意，以市場為導向，用誠意實現(xiàn)客戶最大滿意度。管理者代表的職責是：代表經(jīng)理負責質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持；負責審核質(zhì)量手冊和程序文件，批準工作文件；向經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個組織內(nèi)提高滿足業(yè)主需求的意識； 負責質(zhì)量管理體系的有關事宜與外部聯(lián)絡；負責主持內(nèi)部質(zhì)量審核；準備管理評審資料，組織編制管理評審計劃和管理評審報告；協(xié)助總經(jīng)理對公司的物業(yè)管理規(guī)章制度進行檢查、督促。展望未來，我們將進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，致力于企業(yè)文化與品牌建設，著重企業(yè)品牌和形象的持續(xù)提升。改革是動力，發(fā)展是目的，穩(wěn)定是前提。為住戶提供全面的、優(yōu)質(zhì)的服務，讓物業(yè)管理服務的內(nèi)容有質(zhì)量保證，這也是和我們長期堅持的“認認真真做事，踏踏實實做人”是一樣的。 且在運行管理過程中導入ISO國際質(zhì)量保證體系，建立ISO9001質(zhì)量管理體系工作文件，以保證物業(yè)管理服務質(zhì)量，從而形成了XX物業(yè)管理服務的特色。質(zhì)量管理體系文件版本/修改號：HFWY/QH－A(2010)/01發(fā)放號：受控狀態(tài)：編 制： 審 核： 批 準： 共一冊，第一冊：質(zhì)量管理手冊XXXX物業(yè)有限責任公司章節(jié)號文件編號文件名稱頁碼QH/目錄1QH/公司概況4QH/管理者代表任命書6QH/質(zhì)量方針、質(zhì)量目標批準令7QH/《質(zhì)量手冊》頒布令9QH/公司組織結(jié)構(gòu)12QH/質(zhì)量職能分配表151QH/1范圍162QH/2引用標準173QH/3術語和定義184QH/4質(zhì)量管理體系19QH/總要求20QH/文件要求24QH/總則24QH/質(zhì)量手冊27QP/文件控制程序28QP/記錄控制程序335QH/5管理職責36QH/管理承諾37QH/以業(yè)主為關注焦點38QH/質(zhì)量方針39QP/管理體系策劃控制程序40QH/職責、權(quán)限和溝通45QP/管理評審控制程序466QH/6資源管理51QH/資源提供52QP/人力資源控制程序53QP/基礎設施控制程序58QP/工作環(huán)境控制程序627QH/7服務實現(xiàn)65QP/服務實現(xiàn)的策劃程序67QP/與業(yè)主有關的合同評審控制程序71QP/設計和開發(fā)控制程序77QP/采購控制程序84QP/服務提供控制程序92QP/業(yè)主財產(chǎn)控制程序100QP/樓宇入住及裝修控制程序106QP/物業(yè)工作計劃控制程序109QP/物業(yè)租賃服務控制程序112QP/社區(qū)文化活動控制程序115QP/清潔、綠化服務控制程序118QP/安全防范服務控制程序120QP/緊急情況處理程序126QP/物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序129QP/監(jiān)視和測量裝置的控制程序1328QH/8測量、分析和改進135QH/總則136QH/監(jiān)視和測量136QP/業(yè)主滿意程度測量程序137QP/內(nèi)部審核程序140QP/過程和服務的監(jiān)視和測量程序145QP/不合格控制程序149QP/數(shù)據(jù)分析控制程序153QP/改進控制程序157XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱公司概況QH/45XXXX物業(yè)有限責任公司成立于2009年5月，具有叁級物業(yè)管理資質(zhì)證書，是一家規(guī)范、靈活、高效的有限責任制企業(yè)，注冊資金300萬元。企業(yè)精神：嚴謹務實 精準高效服務理念：專業(yè)管理 至誠服務XX物業(yè)倡導每個員工對待工作都要耐心細致、實事求是。 公司用人理念：企業(yè)發(fā)展、人才為先員工是公司的重要資源，在對于員工的“選、育、用、留”方面我們有一套完整管理激勵機制和運籌體系。隨著管理規(guī)模不斷擴大，我們在探索中前進，通過持續(xù)改進現(xiàn)已成為了本地區(qū)物業(yè)行業(yè)范圍內(nèi)較為全面、規(guī)范專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)之一。以服務帶動管理，開展科學管理和優(yōu)質(zhì)服務，繼續(xù)走專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化的發(fā)展道路，全面參照ISO9001的管理體系實施，保證項目的管理規(guī)范化、制度化、科學化、人性化?？偨?jīng)理： 年 月 日XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱質(zhì)量方針、質(zhì)量目標批準令QH/7質(zhì)量目標批準令為貫徹執(zhí)行GB/T19001——2000《質(zhì)量管理體系要求》，以業(yè)主為關注焦點，特擬定我公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標如下：公司質(zhì)量方針：以人為本 專業(yè)管理 至誠服務 開拓創(chuàng)新質(zhì)量方針釋義以人為本 即以業(yè)主和住戶的需求為服務目的，一切為業(yè)主或物業(yè)使用人著想，使服務貼近生活、彰顯人性；牢固樹立業(yè)主或物業(yè)使用人就是上帝的服務觀念，使我們的服務工作細致入微、精益求精，落到實處。開拓創(chuàng)新 企業(yè)的生命在于不斷創(chuàng)新，不斷拓展新的業(yè)務，以創(chuàng)造和產(chǎn)生更大的效益；在于不斷改進和完善企業(yè)內(nèi)部機制，不斷激活各潛在積極因素，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使每一位員工關心和重視公司的發(fā)展，以企業(yè)的發(fā)展成就自我的成長，并以自我的成長促進企業(yè)的再發(fā)展，從而與公司同呼吸，共命運。公司所管物業(yè)房屋完好率達90%以上。 總經(jīng)理： 年 月 日XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱《質(zhì)量手冊》頒布令QH/911《質(zhì)量手冊》頒布令本公司依據(jù)GB／T190012000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了《質(zhì)量手冊》第一版，適用于本公司物業(yè)的經(jīng)營和管理服務活動，現(xiàn)予以批準頒布實施。發(fā)放范圍：公司質(zhì)量職能部門的主要負責人和相關的機構(gòu)（如第三方認證機構(gòu)），手冊使用人必須使用最新版本的受控手冊。本《質(zhì)量手冊》的版本號及修改號在本手冊封面頁進行標識，每修改一次，都須在“質(zhì)量手冊文件修改一覽表”中記錄，當修改的章節(jié)內(nèi)容超過三分之一或手冊發(fā)放期滿三年時，本手冊進行換版。在垂直管理體系中，XXXX物業(yè)有限責任公司建立了一整套比較完善的經(jīng)營管理制度和質(zhì)量管理體系，實行“依法科學管理”，堅持“有章可循”、“有章必循”、“質(zhì)量必嚴”的管理原則。XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱引用標準QH/1717本管理手冊引用如下標準： GB/T190002000 idt ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》 GB/T190012000 idt ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T190042000 idt ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進》XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱術語和定義QH/181定義采用GB/T190002000 idt ISO9000：2000的術語和定義。④共用設施設備共用設施設備指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務的房屋管理、公用設施設備管理、綠化服務、清潔衛(wèi)生服務、安全管理、車輛管理、消防管理、裝修管理、社區(qū)文化服務、有償服務等過程，并應用于公司的物業(yè)服務。、綠化、垃圾清運處置、化糞池清掏、電梯的維修保養(yǎng)等實行外包，并在《采購控制程序》中進行對其控制。：2000標準要求的全部過程和條款，其核心是：在遵守有關法律法規(guī)和其他要求的前提下，以業(yè)主及使用人為關注焦點，重在持續(xù)改進。此版本為A版，版本/修改號：A/0 ，具體參見品質(zhì)管理部工作文件具體參見品質(zhì)管理部分的工作文件具體參見品質(zhì)管理部分的工作文件具體參見品質(zhì)管理部分的工作文件具體參見品質(zhì)管理部分的工作文件 質(zhì)量手冊：QH； 程序文件：QP； 工作文件：QW； 質(zhì)量記錄：QR；行政人力資源部：XZ；；財務部：CW ；品質(zhì)管理部：PZ：保安組：BA；維修組：WX；保潔組：BJ；綠化組：LH； 和園服務中心：HY；、服務種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實際情況，負責對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略程度以達到既覆蓋標準要求，又具有可操作性之目的為要求。，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的變化，應及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱文件控制程序QP/2832本程序規(guī)定了與質(zhì)量管理體系相關的文件的批準、發(fā)布、更改、管理的職責和程序，以確保在對質(zhì)量管理體系運行有影響的各個場所都能得到相關文件的有效版本。4．a(chǎn)、品質(zhì)管理部負責組織編寫質(zhì)量手冊、程序文件；經(jīng)公司討論后報管理者代表審核，經(jīng)理批準。c、文件分受控文件和非受控文件，所有與質(zhì)量活動有關的場所應使用受控的有效版本文件，所有受控文件的發(fā)放，應有編號、登記?！段募Y料發(fā)放領用規(guī)定》進行，并記錄在“文件資料發(fā)放登記表”上。各部門將修改記錄填寫在“質(zhì)量手冊文件修改一覽表”上，并在手冊文件中相應修改。失效文件及時撤回銷毀或加蓋作廢章，防止誤用?！拔募?書籍借閱登記表”，經(jīng)審批后辦理。（外來文件系指對物業(yè)服務工作具有指導性、幫助性的政府文件、政策法規(guī)和相關書籍），應定期檢查跟蹤文件的有效性并予標識記錄。 行政性、事務性文件應有文號、文件名稱、發(fā)文部門和收文部門。，除指記載于書面的文件外，亦指存放于計算機、軟盤、光盤等電子媒體的文字和資料。，負責質(zhì)量管理體系運行記錄的控制。（評價）記錄。 各部門使用的記錄表格須進行標識、編寫，具體按《質(zhì)量管理體系文件資料編碼規(guī)定》進行。、清楚的標識，以便追溯查閱。到作廢期未及時處理或有保存價值的記錄應加蓋“作廢”印章并妥善放置于加以標識的文件柜或卷宗內(nèi)。正常工作需要用到的記錄，可直接復印，填寫“打字、復印記錄表”。，清楚了解讓業(yè)主或物業(yè)使用人滿意是最基本的要求；；、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能持續(xù)的加深員工的服務質(zhì)量意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關的活動。XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱管理職責—以業(yè)主為關注焦點QH/；3838公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主、物業(yè)使用人及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。這些要求包括服務要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，業(yè)主才能滿意。，公司與質(zhì)量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質(zhì)量目標，執(zhí)行《管理體系策劃控制程序》。XXXX物業(yè)有限責任公司文件編號頁碼文件名稱管理體系策劃控制程序QP/4044對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行質(zhì)量管理體系策劃。，編寫相應的策劃文件，并對實施效果進行監(jiān)督檢查?？蛻魣笮尢幚砑皶r率達95%以上。，轉(zhuǎn)化為本部門半年具體的服務項目滿意率：a. 執(zhí)行維護服務(保安、消防、車輛、道路管理)：95％；b. 房屋及公用設施設備維護及管理：95％； c. 客戶報修處理：95％；d. 綠化服務：95％；e. 清潔服務：95％；f. 社區(qū)文化活動：95％； g. 本部門或服務區(qū)域內(nèi)管理服務水平得到保持和提高。對各服務中心日常業(yè)務工作進行指導檢查、監(jiān)督，提高基層管理服務水平；指導、維護和保障公司各服務中心公共設施設備的正常運行；供方管理到位，物資采購及時；物資采購檢驗合格率不低于95％；1各服務中心員工專業(yè)技能培訓考核合格率達95%以上。按期綜合收費率95％以上。維修一次交驗合格率不低于95%。業(yè)主來電來訪登記率達95％。經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關文件，由品質(zhì)管理部負責存檔保管，由相關部門負責執(zhí)行。質(zhì)量組織機構(gòu)圖中所列各部門主要的質(zhì)量職責描述如下：參見