酒店服務(wù)質(zhì)量-wenkub
2023-01-29 05:46:15 本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性 2023年 4月 制定酒店服務(wù)規(guī)程 ? 酒店服務(wù)規(guī)程的涵義 ? 酒店服務(wù)規(guī)程的制定 ? 酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 2023年 4月 酒店服務(wù)規(guī)程的涵義 酒店服務(wù)規(guī)程通常包含四個(gè)要點(diǎn) ： 1． 服務(wù)規(guī)程的對象和范圍 服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 3． 服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 4． 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 2023年 4月 酒店服務(wù)規(guī)程的制定 ? 酒店服務(wù)規(guī)程的制定 —— 提出目標(biāo)和要求 編制服務(wù)規(guī)程草案 修改服務(wù)規(guī)程草案 完善服務(wù)規(guī)程 2023年 4月 酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 ★ 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 ★ 服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) ★ 服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 2023年 4月 建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系 ? 建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) ? 進(jìn)行責(zé)權(quán)分工 ? 制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 ? 重視質(zhì)量信息管理 ： 信息的收集 信息的加工和傳遞 信息的反饋 服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存 2023年 4月 酒店處理客人投訴的原則 ： 不爭論原則 ：即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度， 不與客人爭辯； 隱蔽性原則 ：即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對其他客人的影響； 及時(shí)性原則： 即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；
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