酒店服務質量-wenkub
2023-01-29 05:46:15 本頁面
【正文】 服務質量評價的主觀性 ? 酒店服務質量顯現的短暫性 ? 酒店服務質量內容的關聯性 ? 酒店服務質量對員工素質的依賴性 ? 酒店服務質量的情感性 2023年 4月 制定酒店服務規(guī)程 ? 酒店服務規(guī)程的涵義 ? 酒店服務規(guī)程的制定 ? 酒店服務規(guī)程的實施 2023年 4月 酒店服務規(guī)程的涵義 酒店服務規(guī)程通常包含四個要點 ： 1． 服務規(guī)程的對象和范圍 服務規(guī)程的內容和程序 3． 服務的規(guī)格和標準 4． 服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 2023年 4月 酒店服務規(guī)程的制定 ? 酒店服務規(guī)程的制定 —— 提出目標和要求 編制服務規(guī)程草案 修改服務規(guī)程草案 完善服務規(guī)程 2023年 4月 酒店服務規(guī)程的實施 ★ 服務質量意識教育 ★ 服務規(guī)程作業(yè)培訓 ★ 服務規(guī)程執(zhí)行過程的督導 2023年 4月 建立酒店服務質量管理體系 ? 建立服務質量管理機構 ? 進行責權分工 ? 制定并實施酒店服務規(guī)程和服務質量管理制度 ? 重視質量信息管理 ： 信息的收集 信息的加工和傳遞 信息的反饋 服務質量信息的儲存 2023年 4月 酒店處理客人投訴的原則 ： 不爭論原則 ：即使客人是錯的，也抱著寬容的態(tài)度， 不與客人爭辯； 隱蔽性原則 ：即處理投訴時應盡可能減少對其他客人的影響； 及時性原則： 即投訴的處理應以第一時間處理為好；
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