ain_0130_酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制-文庫(kù)吧資料
2025-03-13 13:12本頁(yè)面
【正文】 一步，就像爬樓梯。 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向理念 ? 所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。 酒店顧客滿意度加權(quán)平均法 （ 1）酒店顧客滿意度加權(quán)平均法的計(jì)算公式： 顧客整體滿意度 =∑（各屬性客人所占比重各屬性客人的滿意度 ） （ 2）顧客滿意度加權(quán)平均的程序 酒店客人滿意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析 （ 1）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo) ? 回收率狀況 ? 綜合滿意度狀況 ? 今后的意愿狀況 ? 從預(yù)訂到入住滿意度狀況 ? 離店結(jié)帳服務(wù)的滿意度狀況 ? 問(wèn)訊服務(wù)的滿意度狀況 ? 投訴處理的滿意度狀況 （ 2）酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果分析 ? 結(jié)果分析的程序 ? 整理、分析、加工 ? 補(bǔ)充、掌握重點(diǎn) ? 策略重點(diǎn)的明確化 ? 擬定戰(zhàn)略重點(diǎn) ? 戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)化 案例 威尼斯酒店的顧客意見調(diào)查 結(jié)果分析需要注意的問(wèn)題 ? 酒店客人滿意的接觸點(diǎn)是哪些？ ? 酒店需要重點(diǎn)改善的客人接觸點(diǎn)是哪些？ 小 結(jié) 通過(guò)分析顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和其評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，詳細(xì)闡述顧客“期待 —— 感受”評(píng)估和酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型，確立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)適用的模型，針對(duì)酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估模型，提出如何運(yùn)用顧客滿意度分析進(jìn)行量化評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 三、顧客滿意度的分析技術(shù) 酒店客人滿意度指標(biāo)（ CSI） ? 顧客滿意度是指客人對(duì)所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性。 小 節(jié) 一、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素 三、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)： 酒店服務(wù)的主要特性 酒店服務(wù)的影響因素 思考題： 酒店服務(wù)的特性是怎樣影響服務(wù)質(zhì)量？ 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 【教學(xué)目的和要求】 通過(guò)學(xué)習(xí)了解顧客評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程和影響因素，掌握服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的兩種方法，能運(yùn)用顧客滿意度的分析技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程 顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 感知服務(wù)質(zhì)量： 超出期望 ESPS 滿足期望 ES≈PS 低于期望 ESPS 預(yù)期服務(wù) ES 感知服務(wù) PS 顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客需要、市場(chǎng)溝通、 企業(yè)形象、口頭宣傳 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量 功能型服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量 二、酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 顧客“期待 —— 感受”評(píng)估 （ 1）問(wèn)卷的設(shè)計(jì) （ 2）對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù) （ 4）權(quán)重的確定 酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估 （ 1）在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)不考慮顧客期望的
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