【文章內(nèi)容簡介】 往的關(guān)鍵因素,那些由非言語表達(dá)出來的信息在溝通中占據(jù)了絕對的比例。我們不難判斷:能夠為顧客提供愉悅的交往體驗的員工必定是一個對自己的工作感到滿意的員工。這樣的員工喜歡自己的工作,并從工作中獲得滿足感和成就感,他們將這種積極的情緒帶給和他們一起工作的同事以及他所為之效勞的對象我們的顧客。反之亦如此,對自己的工作不滿意的員工也勢必將這樣的情緒帶給周圍的人,包括我們珍貴的顧客在內(nèi)。〔一〕提高酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響在現(xiàn)代酒店管理中，員工滿意度的提高可以有效地提高酒店的運作效率，優(yōu)秀、忠誠的員工可以酒店帶來巨大的財富。管理學(xué)研究者們的研究說明:提高員工滿意度，可以有效地減少員工的跳槽為。員工跳槽特別是有經(jīng)驗的優(yōu)秀的員工跳槽對酒店的損失是非常大的。如果效勞性酒店員工跳槽率降低1%,那么酒店的利潤可以翻一番?？梢姡频陠T工滿意度提高對酒店開展、員工行為和顧客滿意度的影響是多方面且深遠(yuǎn)的。特別是對顧客滿意度的影響，那是決定性的。由此可知，提高員工滿意度對酒店、酒店員工和酒店顧客的影響主要有以下五點:員工滿意度的提高有助弘揚酒店文化。很明顯，員工的滿意度提高是員工認(rèn)可和弘揚酒店文化的重要表達(dá)。員工的滿意度提高使其產(chǎn)生一種榮譽感，并為自己成為酒店的一員而驕傲，從而全方位提升員工的個人價值。提高員工滿意度間接地加強了員工對工作的責(zé)任感和使命感，使員工的忠誠度得到加強、敬業(yè)度得到提升。提高員工滿意度使員工比以往更認(rèn)真、更努力地工作，由此產(chǎn)生更高的工作效率，從而大大降低酒店的經(jīng)營本錢。無疑，員工的認(rèn)真和努力將為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞?；谝陨戏治隹芍岣呔频陠T工滿意度將使酒店顧客的滿意度得到提高，為不斷地培養(yǎng)酒店的“鐵桿顧客〞奠定堅實的根底?！捕车蜐M意度酒店員工對酒店顧客滿意度的影響正如國際假日酒店的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生說的“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客〞在這個效勞經(jīng)濟時代，酒店員工滿意度的提升直接影響著酒店員工的生產(chǎn)效率和質(zhì)量(包括服質(zhì)量和效率)，進而影響酒店客戶的滿意度，并最終影響酒店形象及酒店利潤。由于員工是酒店的代言人，酒店員工的言行舉止在顧客的眼里，已經(jīng)不再代表他們個人，而是整個酒店。當(dāng)客戶感受某個一線酒店員工的低落情緒或漫不經(jīng)心、心不在焉、煩躁等表現(xiàn)時，他會判斷為這家酒店對他不敢興趣，不愿意為他效勞，從而產(chǎn)生不滿意的情緒體驗。對于這樣的客戶，再多的優(yōu)惠、再豐富也無濟于事。滿意度低的酒店員工，會因為對酒店的不滿而產(chǎn)生不良的情緒，這必然會影響其工作的效率和質(zhì)量。五、結(jié)語可見，滿意的員工在酒店中起著決定作用：滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的酒店，成功的酒店會重視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的開展態(tài)勢。因此，效勞質(zhì)量的上下歸根結(jié)底取決于員工素質(zhì)的上下，效勞質(zhì)量在很大程度上取決于員工的即席效勞表現(xiàn)。滿意的客人是成功酒店的必要條件，而滿意員工那么是滿意客人的根底，成功酒店是以創(chuàng)造出滿意的員工為根底的。只有員工滿意，他們才會以忠誠、效率和創(chuàng)造性給予飯店回報。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部顧客的感受〞，有了良好“感受〞的員工才會使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸〞的感覺。所以酒店業(yè)競爭的實質(zhì)便是人的競爭，可以說酒店的興衰存亡在很大程度上取決于它所擁有的員工素質(zhì)和人才管理水平。參考文獻(xiàn)：,、,、202107.第三篇：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析前廳與客房管理酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析【摘要】：服務(wù)是現(xiàn)代酒店所提供的核心產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的前提，是維系酒店生存和發(fā)展的生命線，它的品質(zhì)的高低直接關(guān)系到酒店的聲譽、客源以及經(jīng)濟、社會效益，因此，酒店服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環(huán)節(jié)。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。本文即根據(jù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素入手，對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進行分析，并提出一些對策和建議?！娟P(guān)鍵詞】：酒店前廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)是完美質(zhì)量的關(guān)鍵品質(zhì)，質(zhì)量是完美服務(wù)的有力保證。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店生存和發(fā)展的保證，因此，市場競爭下的酒店競爭實際上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。前廳服務(wù)質(zhì)量指的是酒店前廳部所提供的各項服務(wù)能適合和滿足賓客的需求?，F(xiàn)代酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中，那些能滿足并且適合賓客物質(zhì)需求的有形設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的有形產(chǎn)品質(zhì)量，有形的設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質(zhì)要求。那些以有形產(chǎn)品為依托，在使用價值方面能適合和滿足客人心理需求的無形勞務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)質(zhì)量的無形服務(wù)質(zhì)量，無形服務(wù)質(zhì)量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了前廳服務(wù)質(zhì)量的有機整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對的統(tǒng)一是成就完美前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，同時構(gòu)成了完整的前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。一、有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問題有形產(chǎn)品質(zhì)量主要由設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全狀況等幾方面構(gòu)成。設(shè)備設(shè)施是飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店向賓客提供各項服務(wù)項目主要依托于設(shè)備設(shè)施的齊全，所以設(shè)備設(shè)施質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容。其具體表現(xiàn)形式有:設(shè)備設(shè)施的項目多少、設(shè)備設(shè)施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度的程度等方面構(gòu)成。歷史與旅游文化學(xué)院酒店前廳服務(wù)質(zhì)量分析安全狀況是前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發(fā)生。設(shè)備保養(yǎng)不善。酒店的設(shè)施設(shè)備作為酒店提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，對于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國諸多酒店中設(shè)備保養(yǎng)問題卻十分突出，從而影響了服務(wù)水平的提高。例如，許多酒店在進口設(shè)備材料的時候未同時購買相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)劑和工具，結(jié)果出現(xiàn)了用自來水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現(xiàn)象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會使客人對酒店的印象大打折扣。二、無形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素及存在的問題前廳無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量是指酒店前廳所提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)服務(wù)的使用價值使用以后，其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問詢員圓滿的回答了賓客關(guān)于酒店內(nèi)各種服務(wù)項目的信息的問詢，前廳收營員有技巧且有針對性的為客人推薦合適價位的房間，都會使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。它的內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德等。（1）語言障礙。國際上高級酒店都要求其前臺職工能熟練使用二至三門外語，而我國除了一些高星級酒店中的職工外語較好外，大多數(shù)酒店職工的外語水平普遍不能適應(yīng)工作的要求，因而成為影響服務(wù)水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語可以說是我國酒店職工掌握的最差的一種職業(yè)技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。（2）時間的浪費。時間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時間的重要性不言而喻?！翱焖佟焙汀凹皶r”是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的最基本的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多酒店卻做不到，浪費了客人大量的時間。筆者認(rèn)為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經(jīng)打掃收拾完畢，前廳部卻還沒收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運作離不開各個部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開了其它部門的協(xié)作，就不能順利的完成對客服務(wù)，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學(xué)院前廳與客房管理門的溝通協(xié)作是保證對客服務(wù)順利完成的前提條件。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統(tǒng)溝通、面談和會議溝通，溝通的方式比較傳統(tǒng)，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對員工內(nèi)在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。（3）服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)技巧不佳。服務(wù)態(tài)度是前廳服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)。它的好壞取決于服務(wù)人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮，也取決于服務(wù)人員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。而多數(shù)人成為服務(wù)人員只是迫于生計，對客人并不是很熱情，甚至還有服務(wù)人員對其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來糟糕的心理體驗，影響了前廳服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)技巧則是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它是服務(wù)人員在不同時間不同場合對不同對象服務(wù)時，適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)運用，以取得更佳的服務(wù)效果的操作方法和作業(yè)技能。而大多數(shù)服務(wù)人員并沒有接受過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，或者不能夠熟練的掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，做不到高質(zhì)量高效率的服務(wù)。三、對策和建議，嚴(yán)格遵循規(guī)章制度管理設(shè)備。酒店應(yīng)該對所有設(shè)備進行編號，并建立完整的設(shè)備管理規(guī)章制度，明確規(guī)定什么樣的設(shè)備使用清潔材料進行清潔，設(shè)