旅行社服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度的影響因素分析報(bào)告(編輯修改稿)
2024-08-28 21:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修改，然后重新設(shè)計(jì)，對(duì)游客進(jìn)行了50份的預(yù)測(cè)試，旅游者指出了有些語(yǔ)句表達(dá)不明確和指標(biāo)項(xiàng)目安排有些混亂，不符合人的思維順序。因此本文對(duì)問卷表進(jìn)行了一些調(diào)整，最后確定問卷的最終稿(見附錄)。本次調(diào)查的范圍是忻州市各大旅行社，對(duì)象是在這一兩年內(nèi)曾經(jīng)跟隨旅行社組團(tuán)出游的國(guó)內(nèi)旅游者。調(diào)查從2011年2月開始到4月結(jié)束。原先是通過導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)發(fā)給旅游者填寫，但由于旅游者可能受到導(dǎo)游的左右，填寫的問卷收回后發(fā)現(xiàn)填寫不符合實(shí)際情況，因此主要采用另一種方法分發(fā)問卷，即先通過旅行社獲得曾經(jīng)跟旅行社組團(tuán)出游的企事業(yè)單位的聯(lián)系方式和地址，然后根據(jù)方便抽樣法選出一些單位親自到辦公地點(diǎn)進(jìn)行分發(fā)，有些問卷是現(xiàn)場(chǎng)收回，有些是留置過后收回，本次調(diào)查共發(fā)問卷300份，收回問卷275份，其中有效248份，有效率達(dá)83%。本次調(diào)查確定無(wú)效問卷的共有三種情況:一份問卷有一服務(wù)指標(biāo)沒回答。同一服務(wù)指標(biāo)選兩個(gè)答案。一份問卷表只選擇同一個(gè)選項(xiàng)[7]。樣本情況見表31。表31 樣本概況頻數(shù)比例頻數(shù)比例學(xué)歷高中以下6%性別男110%高中或中專156%女123%大專91%未回答156%大學(xué)92%平均月收入1000元以下46%大學(xué)以上31%10002000元147%未回答13%20003000元3715%年齡20以下52%30004000元52%2029歲118%40005000元00%3039歲7530%5000以上4%4049歲24%未回答9%5059歲16%60歲以上73%未回答3%在進(jìn)行研究分析前，首先要對(duì)所設(shè)計(jì)的旅游者滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)問卷的可靠性程度進(jìn)行分析。目前最常用克郎巴哈(Cronbach)a系數(shù)來測(cè)量累加李克特量表的可信度[8]。本次通過248個(gè)樣本的可靠性分析，運(yùn)用克郎巴哈(Cornbach) α系數(shù)測(cè)量調(diào)查項(xiàng)目的可靠性系數(shù)。，通過表4一2可靠性結(jié)果分析，因此本次調(diào)查可說明問卷表反映旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)的可靠性較高。克朗巴哈系數(shù)的計(jì)算公式如下：其中K為樣本數(shù)，σ2X為總樣本的方差，σ2Yi為目前觀測(cè)樣本的方差。表32 調(diào)查數(shù)據(jù)可靠性分析調(diào)查內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)α值旅行社前臺(tái)服務(wù)Q1 Q2 Q4旅行社有形證據(jù)服務(wù)Q3 Q9 Q26旅行社旅游配套服務(wù)Q5 Q6 Q7 Q8導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力Q10 Q11 Q12 Q15 Q16 Q17旅行社游覽安排服務(wù)Q20 Q21 Q23 Q24 Q25 Q27導(dǎo)游的輔助服務(wù)Q13 Q14 Q18 Q19 Q22總體滿意程度Q28 Q29 旅游者總體滿意度水平及各評(píng)價(jià)要素的滿意度水平分析 旅游者的總體滿意水平分析旅游者的總體滿意水平的測(cè)量是通過調(diào)查問卷表直接調(diào)查得出，計(jì)算公式為：S=∑Si/NS代表總體滿意水平的均值Si代表第i個(gè)被調(diào)查者的總體滿意水平N表示被調(diào)查者的數(shù)目計(jì)算得：S=。表示當(dāng)前忻州市旅行社業(yè)整體服務(wù)水平很一般。 旅游者對(duì)旅行社服務(wù)六大評(píng)價(jià)要素的滿意水平分析旅行社服務(wù)的六大要素滿意水平可通過平均的方法計(jì)算得出，計(jì)算公式如下：CSD(顧客滿意度)=∑WiXiWi一第i個(gè)旅行社服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重Xi一旅游者對(duì)第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)根據(jù)該公式可以計(jì)算出旅行社前臺(tái)服務(wù)、旅行社有形證據(jù)服務(wù)、旅游配套服務(wù)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力、游覽安排服務(wù)和導(dǎo)游輔助服務(wù)水平。計(jì)算出248位旅游者對(duì)旅行社服務(wù)的29個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的均值，并結(jié)合調(diào)查所獲得的指標(biāo)權(quán)重值，可計(jì)算出旅行社的六大服務(wù)要素滿意度水平。計(jì)算數(shù)據(jù)見表33計(jì)算結(jié)果見圖34表3333計(jì)算各服務(wù)要素的滿意水平如下：圖34旅行社六大服務(wù)要素滿意度與總體滿意度根據(jù)圖34所示，在旅行社六大服務(wù)因子中，滿意度最高的是前臺(tái)服務(wù)，這說明目前忻州市的旅行社業(yè)整體上在前臺(tái)接待服務(wù)方面做得比較好。旅游配套服務(wù)相對(duì)來說也比較好，而其它的四項(xiàng)服務(wù)旅游者的滿意度都是比較低的。特別是旅行社的游覽安排服務(wù)方面，旅游者是最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)。 六大服務(wù)要素具體服務(wù)指標(biāo)滿意度分析以下是具體分析六大服務(wù)因子中，哪一項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)旅游者最滿意，哪一項(xiàng)最不滿意。由于每一服務(wù)指標(biāo)對(duì)旅游者的重要程度不同，所以通過相對(duì)滿意度計(jì)算來分析旅游者對(duì)哪一項(xiàng)服務(wù)是最滿意的，哪一項(xiàng)是最不滿意的。相對(duì)滿意度=滿意度/權(quán)重，根據(jù)這一公式計(jì)算各指標(biāo)的相對(duì)滿意度（1） 前臺(tái)服務(wù)旅游者滿意度分析圖35 旅行社前臺(tái)服務(wù)由圖35得，盡管旅行社前臺(tái)服務(wù)中旅游者總體感覺是比較滿意，但在正確解答旅游咨詢問題這一項(xiàng)中，旅游者是最不滿意的。（2） 旅行社有形證據(jù)服務(wù)滿意度分析圖36 旅行社有形證據(jù)服務(wù)由圖36得知，在旅行社有形證據(jù)服務(wù)里，旅行社制定的合同在權(quán)利和義務(wù)是否符合旅游者的利益方面，旅游者是最感到不滿的一項(xiàng)。其次到旅行社宣傳冊(cè)內(nèi)容的真實(shí)可靠性方面。（3） 導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度分析圖37 導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)由圖37得知，在旅行社的導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)方面，導(dǎo)游能否很好的處理旅游意外事情是旅游者最為不滿意的服務(wù)項(xiàng)目，其次到導(dǎo)游能否與旅游者很好的溝通，因此這可能會(huì)引起在調(diào)解旅游者不同意見方面時(shí)，旅游者很不滿意。（4） 旅行社游覽安排服務(wù)滿意度分析圖38游覽安排服務(wù)由圖38得知，在旅行社游覽安排服務(wù)方面，整個(gè)行程時(shí)間安排的合理性，景點(diǎn)內(nèi)游玩時(shí)間安排滿足游客需要，旅游購(gòu)物時(shí)間安排能否根據(jù)游客要求這三方面是旅游者較為不滿意的服務(wù)項(xiàng)目。（5） 導(dǎo)游輔助服務(wù)滿意度分析圖39導(dǎo)游輔助服務(wù)由圖39得知，在導(dǎo)游的輔助服務(wù)方面，保護(hù)旅游者的人身財(cái)物的安全是令旅游者感到最不滿意的一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。而導(dǎo)游能否主動(dòng)的幫助旅游者、對(duì)旅游者能否照顧周到和能否準(zhǔn)時(shí)地接送旅游者這三方面旅游者感覺一般。但在提供購(gòu)物指導(dǎo)和幫助方
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