【正文】 .....................18學(xué)習(xí)參考忻州市旅行社服務(wù)質(zhì)量影響游客滿意度分析地理系本0702班 姓 名：石曉燕 指導(dǎo)教師：林長(zhǎng)春[摘要]中國(guó)的旅游業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了蓬勃的發(fā)展，旅游消費(fèi)市場(chǎng)異常的火爆，而在這一消費(fèi)市場(chǎng)中，旅行社不愧為刺激旅游者消費(fèi)的主力軍。通過這一指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)旅游者滿意度問卷調(diào)查表。忻州市內(nèi)的旅行社以細(xì)節(jié)服務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信為企業(yè)宗旨，以特色線路開發(fā)市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶為經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化運(yùn)作方式，為社會(huì)各界旅游觀光、學(xué)習(xí)考察、商務(wù)活動(dòng)提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛一條龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。眾所周知，有形的消費(fèi)品或工業(yè)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)的過程具有一定的時(shí)間間隔。（4）不可儲(chǔ)存性服務(wù)的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品或工業(yè)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)以備未來(lái)銷售。合同違約，使用單方面指定的格式合同，有意減少、免除自己的責(zé)任，加重游客的責(zé)任或雖簽訂合同，卻不兌現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品是以服務(wù)為核心的綜合性產(chǎn)品，要涉及到旅游過程中的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等各個(gè)環(huán)節(jié)，工作面大，涉及的內(nèi)容多，在標(biāo)準(zhǔn)化工作方面還是處于粗放型階段。他指出游客滿意度主要是由游客的3類評(píng)估決定[3]：（1）游客對(duì)自己消費(fèi)結(jié)果的整體印象，即游客對(duì)本次消費(fèi)利弊的評(píng)估，以及游客由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興、悲傷等。這一指標(biāo)體系是顧客滿意理論在旅行社行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中的具體應(yīng)用[4]。（3）獨(dú)立性原則旅游者滿意度體系中的各要素因子之間必須有較高的區(qū)分度，容易識(shí)別并獨(dú)立存在，否則這一指標(biāo)不能用作測(cè)量滿意度指標(biāo)，應(yīng)剔除掉。在分析旅行社服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，本論文參考了大量資料，訪談了一些導(dǎo)游及許多跟旅行社組團(tuán)出游回來(lái)的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三個(gè)黃金周所接到的旅游者投訴資料，經(jīng)過綜合整理，再根據(jù)確定顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本原則和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素，選擇旅行社的旅游前服務(wù)、旅游中服務(wù)、旅游后服務(wù)三個(gè)服務(wù)階段的具體服務(wù)項(xiàng)目分層次的展開建立旅行社旅游者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)。旅游者滿意度是旅游者跟隨旅行社出游后對(duì)其提供的服務(wù)產(chǎn)生的滿意狀態(tài)，是一種自我的情感體驗(yàn)，這種情感體驗(yàn)具有模糊性、不對(duì)稱性和籠統(tǒng)性，因此要了解旅游者感知旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并不是一件容易的事情，解決的辦法是將其量化表示。本次調(diào)查的范圍是忻州市各大旅行社，對(duì)象是在這一兩年內(nèi)曾經(jīng)跟隨旅行社組團(tuán)出游的國(guó)內(nèi)旅游者。同一服務(wù)指標(biāo)選兩個(gè)答案。目前最常用克郎巴哈(Cronbach)a系數(shù)來(lái)測(cè)量累加李克特量表的可信度[8]。表32 調(diào)查數(shù)據(jù)可靠性分析調(diào)查內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目指標(biāo)α值旅行社前臺(tái)服務(wù)Q1 Q2 Q4旅行社有形證據(jù)服務(wù)Q3 Q9 Q26旅行社旅游配套服務(wù)Q5 Q6 Q7 Q8導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)能力Q10 Q11 Q12 Q15 Q16 Q17旅行社游覽安排服務(wù)Q20 Q21 Q23 Q24 Q25 Q27導(dǎo)游的輔助服務(wù)Q13 Q14 Q18 Q19 Q22總體滿意程度Q28 Q29 旅游者總體滿意度水平及各評(píng)價(jià)要素的滿意度水平分析 旅游者的總體滿意水平分析旅游者的總體滿意水平的測(cè)量是通過調(diào)查問卷表直接調(diào)查得出，計(jì)算公式為：S=∑Si/NS代表總體滿意水平的均值Si代表第i個(gè)被調(diào)查者的總體滿意水平N表示被調(diào)查者的數(shù)目計(jì)算得：S=。計(jì)算數(shù)據(jù)見表33計(jì)算結(jié)果見圖34表3333計(jì)算各服務(wù)要素的滿意水平如下：圖34旅行社六大服務(wù)要素滿意度與總體滿意度根據(jù)圖34所示，在旅行社六大服務(wù)因子中，滿意度最高的是前臺(tái)服務(wù)，這說(shuō)明目前忻州市的旅行社業(yè)整體上在前臺(tái)接待服務(wù)方面做得比較好。由于每一服務(wù)指標(biāo)對(duì)旅游者的重要程度不同，所以通過相對(duì)滿意度計(jì)算來(lái)分析旅游者對(duì)哪一項(xiàng)服務(wù)是最滿意的，哪一項(xiàng)是最不滿意的。（3） 導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度分析圖37 導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)由圖37得知，在旅行社的導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)方面，導(dǎo)游能否很好的處理旅游意外事情是旅游者最為不滿意的服務(wù)項(xiàng)目，其次到導(dǎo)游能否與旅游者很好的溝通，因此這可能會(huì)引起在調(diào)解旅游者不同意見方面時(shí)，旅游者很不滿意。但在提供購(gòu)物指導(dǎo)和幫助方面是比較令旅游者感到滿意的。（1）通過因子分析，旅行社旅游者的滿意度構(gòu)成因素可以分為五個(gè)影響因子，即保證性、可靠性、可感知性、反應(yīng)性和移情性。可以看出，這一結(jié)論與學(xué)者們對(duì)服務(wù)業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)要素的研究成果比較吻合的。在旅行社組團(tuán)的六大服務(wù)要素中，前臺(tái)服務(wù)、旅游配套服務(wù)做得比較讓旅游者感到滿意。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)服務(wù)方面，導(dǎo)游處理意外事情能力方面，旅游者是最為不滿意的，而導(dǎo)游的講解水平、對(duì)景點(diǎn)知識(shí)講解的生動(dòng)、豐富性方面是較滿意的一項(xiàng)。（3）影響旅游者滿意的關(guān)鍵指標(biāo)識(shí)別。在導(dǎo)游輔助服務(wù)中，導(dǎo)游幫助旅游者的主動(dòng)性、導(dǎo)游對(duì)旅游者照顧的周到程度、保護(hù)旅游者人身財(cái)物安全性是關(guān)鍵指標(biāo)。在導(dǎo)游服務(wù)中，旅游者對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)和處理意外事情解決問題的能力和保護(hù)旅游者人身、財(cái)物、安全方面是特別重視的，也是旅行社服務(wù)很薄弱的環(huán)節(jié)。而當(dāng)旅游者隨團(tuán)出游后并沒有獲得所期望得到的服務(wù)時(shí)，旅游者就會(huì)對(duì)旅行社服務(wù)表現(xiàn)出不滿的情緒。旅行社應(yīng)該避免過分夸大的承諾，在同旅游者溝通過程中，應(yīng)從自己的實(shí)際情況出發(fā)，向旅游者提供真實(shí)的旅游信息，使其形成現(xiàn)實(shí)的旅游期望，而不能為了招徠顧客故意把實(shí)情隱瞞不告。參考文獻(xiàn)[1]沈向友，旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度影響因素分析[J].旅游學(xué)刊,1999,(5):2530[2]張大亮，消費(fèi)者滿意分析的一種工具一獎(jiǎng)勵(lì)分析法，技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究[J].2000: 2324[3]楊森林 tourist satisfaction。如果您最近一年內(nèi)曾經(jīng)跟隨某家旅行社去某地旅游，您對(duì)該旅行社提供的服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)有自己的看法和評(píng)價(jià)，我非常想知道您當(dāng)時(shí)對(duì)該旅行社服務(wù)的感覺和評(píng)價(jià)。用一些事情，總會(huì)看清一些人。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。