【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，%，%，%。 說(shuō)明被采訪的對(duì)象絕大部分都是對(duì)外包企業(yè)了解的，這正好切合我們要調(diào)查的范圍。 但還有一部分的員工對(duì)于fesco外包企業(yè)不是很了解， 這也是我們重點(diǎn)需要調(diào)查的切入口，也是有可能存在對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的情況。圖7樣本對(duì)企業(yè)的了解程度情況（二）對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目的了解從下圖所示，此圖是將兩個(gè)相關(guān)問(wèn)題的對(duì)照進(jìn)行展示的， 整體看來(lái)還是對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容有了解的， 因?yàn)槎际顷P(guān)系到員工自身的工作問(wèn)題、生活問(wèn)題等。 也都是員工需要關(guān)心的問(wèn)題，所以調(diào)查顯示了絕大多是明確的。圖8外包服務(wù)項(xiàng)目的了解情況（三）對(duì)人事外包人員整體的服務(wù)態(tài)度通過(guò)對(duì)阿里員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)于我們外包服務(wù)人員的態(tài)度表示基本滿(mǎn)意， 這是客戶(hù)對(duì)于服務(wù)人員的感性的判斷，而判斷的依據(jù)則是客戶(hù)自身的體驗(yàn)和感知。 而在調(diào)查的結(jié)果當(dāng)中，也會(huì)有一小部分阿里員工對(duì)于我們的服務(wù)態(tài)度有一點(diǎn)不滿(mǎn)意， 甚至還有很不滿(mǎn)意的情況出現(xiàn)。 這些小數(shù)部分的員工，也可以是我們的調(diào)查樣本， 也許可以通過(guò)和這部分的員工接觸后，發(fā)現(xiàn)我們?cè)诜?wù)過(guò)程中的一些紕漏， 從而得到一些有益的建議。圖10外包服務(wù)人員的態(tài)度滿(mǎn)意情況（四）對(duì)人事外包人員整體的服務(wù)效率從下圖所示，此圖是將兩個(gè)相關(guān)問(wèn)題的對(duì)照進(jìn)行展示的， 整體看來(lái)對(duì)于我們外包服務(wù)人員的辦事效率還是基本滿(mǎn)意的， 這就說(shuō)明了作為一個(gè)企業(yè)，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是作為衡量整個(gè)企業(yè)形象的標(biāo)準(zhǔn)之一。 調(diào)查中，我們不難發(fā)現(xiàn)，不滿(mǎn)意的員工也有小部分存在， 這也許就是我們服務(wù)的過(guò)程中哪里做的不是很妥當(dāng)， 造成的這種情況的案例會(huì)有很多， 問(wèn)題的所在也可能是服務(wù)人員的能力的問(wèn)題、 工作流程的紕漏、中間環(huán)節(jié)存在某些問(wèn)題等等。 這些疑問(wèn)都是這次調(diào)查后需要繼續(xù)挖掘的。圖11外包服務(wù)人員的辦事效率滿(mǎn)意情況（五）對(duì)人事外包服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容的滿(mǎn)意程度調(diào)查此題，是根據(jù)具體的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容來(lái)逐一分析的， 通過(guò)把各個(gè)問(wèn)題單挑出來(lái)進(jìn)行分析，能夠更好的發(fā)現(xiàn)員工滿(mǎn)意的服務(wù)內(nèi)容是什么， 不滿(mǎn)意的服務(wù)內(nèi)容我們可以作為重點(diǎn)的研究?jī)?nèi)容。 由于問(wèn)題都是通過(guò)問(wèn)卷的形式， 所以將顧客的想法和態(tài)度通過(guò)量表化來(lái)確切的表達(dá)出來(lái)， 首先要給予被調(diào)查對(duì)象一個(gè)可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)，從而根據(jù)個(gè)人的看法來(lái)進(jìn)行評(píng)分， 最終得到的結(jié)論就很明顯也很明確。 本題通過(guò)運(yùn)用10等級(jí)量表工具來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的設(shè)計(jì)， 評(píng)分規(guī)定為910（很滿(mǎn)意）、78（較為滿(mǎn)意 ）、56（較不滿(mǎn)意）、5分以下（很不滿(mǎn)意）。 因此1視為服務(wù)滿(mǎn)意度很差，10視為服務(wù)滿(mǎn)意度很好。（1） 入離職辦理（2） 員工培訓(xùn)（3） 社保公積金支取/轉(zhuǎn)移（4） 證明開(kāi)具（5） 勞動(dòng)合同續(xù)改簽（6） 檔戶(hù)管理通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理，將各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的所占比分按照測(cè)量員工滿(mǎn)意度的四個(gè)維度劃分，計(jì)算得出匯總結(jié)果表格如下：表2員工對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿(mǎn)意度匯總表（%）910分 78分 56分 5分以下員工入離職 % % % %員工的培訓(xùn) % % % %社保公積金 % % % %證明開(kāi)具 % % % %勞動(dòng)合同續(xù)改 % % % %檔戶(hù)管理 % % % %根據(jù)以上表格的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，對(duì)于910分很滿(mǎn)意的項(xiàng)目是員工的入職離職的辦理和檔戶(hù)管理這兩個(gè)方面，占據(jù)的百分比最大。說(shuō)明了對(duì)于員工的入職和檔案的管理還是很不錯(cuò)的， 因?yàn)檫@是最基礎(chǔ)也是最不應(yīng)該出錯(cuò)的服務(wù)內(nèi)容。 而對(duì)于56分較為不滿(mǎn)意的項(xiàng)目則是集中在員工培訓(xùn)和勞動(dòng)續(xù)改簽的方面上。 %的比例，這個(gè)數(shù)據(jù)表明培訓(xùn)占比較重， 并且在5分以下很不滿(mǎn)意中占得的比分也相當(dāng)高，%。 這也足以說(shuō)明員工培訓(xùn)是有缺漏的地方，需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)方面。 而在勞動(dòng)合同續(xù)改簽方面，%，經(jīng)過(guò)調(diào)查和暗訪結(jié)合得知， 很多都是因?yàn)閷?duì)于合同的性質(zhì)和改簽后果的不明確，對(duì)于這一點(diǎn)總是要咨詢(xún)?nèi)耸拢?了解之后才可做合同的改動(dòng)。 因此，這一方面需要得到一定的重視。最后在5分以下的是員工最為不滿(mǎn)意的部分，其中占據(jù)最高的是社保公積金提取， %，通過(guò)調(diào)查了解得知，由于部分員工對(duì)于辦理公積金的流程不是很了解， 或是因?yàn)閭€(gè)人原因辦理時(shí)出現(xiàn)很多問(wèn)題，在辦理的過(guò)程中顯得很費(fèi)勁， 也比較耗費(fèi)時(shí)間。 所以這其中的因素和情況有很多，總之就是。 改善這方面的問(wèn)題，同時(shí)在和員工交流時(shí)吸取一些建議， 針對(duì)不同的情況應(yīng)當(dāng)按照不同的方式解決，并將意見(jiàn)反饋給主管， 及時(shí)得到最佳的解決方案，提升辦事的效率。訪談分析是根據(jù)問(wèn)卷結(jié)論來(lái)設(shè)定的， 并且通過(guò)數(shù)據(jù)了解到絕大部分的員工是對(duì)服務(wù)較為滿(mǎn)意的， 但也還是有不滿(mǎn)意或不太滿(mǎn)意的情況。 因此，訪談的對(duì)象就是這些當(dāng)中不滿(mǎn)意的員工。 根據(jù)實(shí)際情況，選擇了三位員工，第一位是剛?cè)肼毑痪玫膯T工， 第二位和第三位都是工作超過(guò)一年的員工，并且后兩位是通過(guò)對(duì)比的方式來(lái)展現(xiàn)的。 通過(guò)訪談的內(nèi)容可以有以下的分析：（1）培訓(xùn)的重要性員工都是比較對(duì)培訓(xùn)不是很重視，也可能是培訓(xùn)的方式或者效果不是很好。 通過(guò)訪談，員工告訴我們，培訓(xùn)的時(shí)間過(guò)于久了，應(yīng)該挑一些重點(diǎn)的事情來(lái)說(shuō)， 可以先問(wèn)員工哪里有問(wèn)題可以及時(shí)先問(wèn)，之后再由培訓(xùn)的同學(xué)仔細(xì)說(shuō)明， 并且能夠有效地說(shuō)明問(wèn)題，這一點(diǎn)說(shuō)明了作為服務(wù)者， 應(yīng)該自己首要掌握培訓(xùn)的內(nèi)容，并能夠解答員工的疑問(wèn)。（2）社保公積金的辦理效率通過(guò)調(diào)查顯示，員工對(duì)于社保公積金辦理的效率不太滿(mǎn)意， 通過(guò)訪談了解了不同的員工對(duì)于社保這方面出現(xiàn)的問(wèn)題很多， 由于很多員工的戶(hù)口所在地都不是在北京的， 對(duì)于辦理社保公積金這方面的工作流程也很繁瑣，因?yàn)椴煌膯T工有不同的情況， 有的比較著急想辦理，但是即使員工提供了材料， 經(jīng)過(guò)我們的核查之后要交到社保中心， 而辦理社保的同學(xué)也是需要根據(jù)流程花費(fèi)時(shí)間辦事的， 我們能做的就是提醒社保中心的同學(xué)盡快辦理。 這是不可控制的因素，我們只能耐心的和員工進(jìn)行溝通， 盡量避免員工的不滿(mǎn)情緒出現(xiàn)。（三）調(diào)查結(jié)論從總體上來(lái)說(shuō)，北京阿里巴巴員工的平均滿(mǎn)意度是較滿(mǎn)意的。 從服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度六項(xiàng)內(nèi)容上以10級(jí)分段來(lái)說(shuō) 滿(mǎn)意度依次減小為：?jiǎn)T工入離職、檔戶(hù)管理、 合同續(xù)改簽、證明開(kāi)具、員工培訓(xùn)、社保公積金。 、、。 ，滿(mǎn)意度為一般偏上。 其他三個(gè)維度都在一般偏下，特別是社保公積金這一維度最低。 需要得到公司管理層的高度重視并按照滿(mǎn)意度的高低來(lái)制定不同的解決方案。從分項(xiàng)調(diào)查問(wèn)題上來(lái)看，在社保公積金這一維度中目前的這一選項(xiàng)得分最低， 說(shuō)明員工對(duì)于辦理社保公積金這方面不是很滿(mǎn)意。 同時(shí)，員工的培訓(xùn)滿(mǎn)意度也很低，這說(shuō)明對(duì)于培訓(xùn)這方面員工還是需要很重視的， 因此，在培訓(xùn)方面需要做到更好的，在員工入職的時(shí)候更要加強(qiáng)培訓(xùn)的力度。 這也說(shuō)明公司對(duì)于給員工的培訓(xùn)問(wèn)題上的標(biāo)準(zhǔn)不太嚴(yán)格和統(tǒng)一， 以至于出現(xiàn)滿(mǎn)意度較低的問(wèn)題。 在關(guān)于合同的需改簽和證明開(kāi)具方面中，得到的滿(mǎn)意度是比較平均的， 這也說(shuō)明對(duì)于合同和證明開(kāi)具的上面，沒(méi)有太多不滿(mǎn)意的， 但也存在對(duì)于改簽問(wèn)題的員工，不了解改簽的意圖、改簽對(duì)于工作的影響、等等。 這都是對(duì)勞動(dòng)合同法的不了解所導(dǎo)致的。 這也是可以作為培訓(xùn)時(shí)的演講內(nèi)容。 在其他項(xiàng)選項(xiàng)中，由于絕大部分的員工都并不是北京市人口， 對(duì)于檔案管理自然是比較更關(guān)心， 這關(guān)系到未來(lái)能否落戶(hù)北京或者在北京買(mǎi)房等等狀況， 所以檔戶(hù)管理也是我們需要重點(diǎn)做的工作內(nèi)容，雖然問(wèn)題也比較多， 但都能幫助員工全力完成，達(dá)到員工所期望的結(jié)果，這也是員工滿(mǎn)意這方面的原因。 通過(guò)對(duì)不滿(mǎn)意的員工進(jìn)行暗訪，也了解了很多對(duì)于對(duì)于外包服務(wù)的建議和看法， 在員工關(guān)系上以及服務(wù)態(tài)度上都需要盡善盡責(zé)。 作為服務(wù)的一方，應(yīng)該做好這方面的調(diào)查，并將員工真切的感受記錄下來(lái)， 統(tǒng)一將調(diào)查的情況反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并提出建議。針對(duì)不同的情況提出解決的方案。綜上所述，員工對(duì)于外包服務(wù)滿(mǎn)意度的很多因素都是比較滿(mǎn)意或一般。四、提高人力資源外包服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的建議外包服務(wù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)服務(wù)型企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化的最好證明， 增強(qiáng)員工對(duì)外包服務(wù)的滿(mǎn)意程度是十分重要， 提高員工對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度問(wèn)題迫在眉睫，通過(guò)對(duì)外包服務(wù)的了解以及調(diào)查，結(jié)合影響服務(wù)質(zhì)量的因素及理論，針對(duì)北京外企人力資源服務(wù)有限公司對(duì)于人事外包服務(wù)的項(xiàng)目本文提出如下建議。（一）提高企業(yè)形象的宣傳及影響度由于外包服務(wù)在中國(guó)的起步較晚，發(fā)展過(guò)程缺乏更為豐富的經(jīng)驗(yàn)。 但外包服務(wù)的確是提升人力資源管理方面的利器，F(xiàn)ESCO作為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者， 更能夠憑借自己的企業(yè)優(yōu)勢(shì)來(lái)創(chuàng)造更好的發(fā)展。 本文是從FESCO與阿里巴巴和合作關(guān)系人事外包方向來(lái)進(jìn)行研究的， 通過(guò)人事外包服務(wù)項(xiàng)目了解人力資源外包服務(wù)的現(xiàn)狀以及發(fā)展的趨勢(shì)。 由于阿里巴巴與FESCO的深度合作關(guān)系僅僅只有一年之多，需要更多的時(shí)間去磨合， 對(duì)于FESCO一方，應(yīng)該將其累積的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)實(shí)踐與阿里巴巴的業(yè)務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合， 為阿里巴巴HR共享服務(wù)中心的正常運(yùn)營(yíng)和快速發(fā)展給予支持，全面協(xié)助阿里巴巴提升人力資源管理效率、優(yōu)化組織。而對(duì)于阿里巴巴一方，作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，其知名度近年較為卓越， 這也是間接地提升著FESCO的影響力。能夠?yàn)槿绱她嫶蟮钠髽I(yè)服務(wù)，這也證明了，F(xiàn)ESCO作為人力資源行業(yè)的領(lǐng)跑者，憑借著長(zhǎng)達(dá)36年的HR行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將更為專(zhuān)業(yè)、高效、精準(zhǔn)的服務(wù)提供給阿里巴巴的員工們。 讓員工更清楚的明白人力資源外包服務(wù)是代表著FESCO的服務(wù)理念，同時(shí)， 二者在合作過(guò)程中也能夠互相傳達(dá)著各自企業(yè)的文化。通過(guò)調(diào)查表明，大多數(shù)的阿里員工對(duì)于FESCO的人事外包服務(wù)算是比較了解的， 但大多員工在新入職的時(shí)候并不了解，都是通過(guò)同事或者其他方式了解到的， 并且也都是入職很久之后才了解到的。 因此建議，在員工入職的時(shí)候或者培訓(xùn)的時(shí)候，應(yīng)該有個(gè)對(duì)于自我企業(yè)的介紹， 讓阿里巴巴的員工了解FESCO是什么行業(yè)， 我們的服務(wù)宗旨是什么以及我們的服務(wù)內(nèi)容等等。這都是宣傳企業(yè)形象最有效也是最直接的途徑。（二）提高外包服務(wù)人員的綜合素質(zhì)好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。而作為外包服務(wù)想做到這一點(diǎn)是需要付出很多的時(shí)間和精力的。 如何提升阿里巴巴員工對(duì)FESCO的外包服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度，就要先從自身的問(wèn)題找原因。 提升自我是必修的一門(mén)課程，通過(guò)與阿里巴巴長(zhǎng)達(dá)一年多的合作關(guān)系來(lái)看， 是有諸多的案例表明， 很多時(shí)候在與員工交流、解決問(wèn)題、處理棘手 問(wèn)題等方面做得還是有不到位或者令員工不滿(mǎn)意的地方，因而也會(huì)有投訴等事情發(fā)生的可能性。這些不利的因素都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不好的口碑，甚至是不良的印象。 作為FESCO應(yīng)該注重外包人員的培訓(xùn)，很多時(shí)候做人力資源行業(yè)的人員也并非很專(zhuān)業(yè)， 都是入職之后根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)點(diǎn)的積累出來(lái)的，例如， 與員工的溝通能力、說(shuō)話態(tài)度及方式、知識(shí)的技能水平、工作效率等等。 這些都是需要自我提升的方面，由于這是與阿里巴巴員工感受服務(wù)最直接的環(huán)節(jié)， 面對(duì)員工的問(wèn)題都必須盡量給予解決，如果不能夠滿(mǎn)足這一點(diǎn)需求， 就很容易造成員工的不滿(mǎn)。所以，首當(dāng)其沖的就是要通過(guò)與員工的接觸，發(fā)現(xiàn)不能處理的問(wèn)題要及時(shí)和主管進(jìn)行溝通，并且迅速的找到解決的方案。 不能夠?qū)T工表現(xiàn)出不耐煩、情緒化等方面的問(wèn)題。 因此，對(duì)于服務(wù)人員的整體素質(zhì)，要通過(guò)實(shí)踐來(lái)做提升和改善， 在工作中服務(wù)不到位的可以記錄下來(lái)， 或者通過(guò)內(nèi)部向阿里巴巴員工發(fā)郵件做問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式。 了解在服務(wù)工作內(nèi)容上，員工的不滿(mǎn)意的地方，或者員工提出的建議來(lái)看。 將這些問(wèn)題通過(guò)開(kāi)會(huì)的方式來(lái)進(jìn)行討論和反思。 并制定解決的方案或是改善一些能夠控制的因素，提升自我。（三）針對(duì)外包服務(wù)各項(xiàng)目的內(nèi)容通過(guò)問(wèn)卷的調(diào)查和訪談，對(duì)于人事外包服務(wù)的內(nèi)容，進(jìn)行了剖析。 通過(guò)對(duì)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了解和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題， 這也就是作為外包企業(yè)需要加強(qiáng)的方面。 以下是對(duì)現(xiàn)有的工作服務(wù)項(xiàng)目的建議：（1）員工辦理入離職。 在新員工入職阿里巴巴的時(shí)候，需要對(duì)員工的入職信息進(jìn)行整理和核查，確保信息不會(huì)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谔顚?xiě)入職材料是，如若員工履歷表上有錯(cuò)誤信息，那么就需要提醒員