【文章內(nèi)容簡介】 ，%，%，%。 說明被采訪的對象絕大部分都是對外包企業(yè)了解的，這正好切合我們要調(diào)查的范圍。 但還有一部分的員工對于fesco外包企業(yè)不是很了解， 這也是我們重點需要調(diào)查的切入口，也是有可能存在對服務(wù)不滿意的情況。圖7樣本對企業(yè)的了解程度情況（二）對外包服務(wù)項目的了解從下圖所示，此圖是將兩個相關(guān)問題的對照進行展示的， 整體看來還是對服務(wù)項目的內(nèi)容有了解的， 因為都是關(guān)系到員工自身的工作問題、生活問題等。 也都是員工需要關(guān)心的問題，所以調(diào)查顯示了絕大多是明確的。圖8外包服務(wù)項目的了解情況（三）對人事外包人員整體的服務(wù)態(tài)度通過對阿里員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們對于我們外包服務(wù)人員的態(tài)度表示基本滿意， 這是客戶對于服務(wù)人員的感性的判斷，而判斷的依據(jù)則是客戶自身的體驗和感知。 而在調(diào)查的結(jié)果當中，也會有一小部分阿里員工對于我們的服務(wù)態(tài)度有一點不滿意， 甚至還有很不滿意的情況出現(xiàn)。 這些小數(shù)部分的員工，也可以是我們的調(diào)查樣本， 也許可以通過和這部分的員工接觸后，發(fā)現(xiàn)我們在服務(wù)過程中的一些紕漏， 從而得到一些有益的建議。圖10外包服務(wù)人員的態(tài)度滿意情況（四）對人事外包人員整體的服務(wù)效率從下圖所示，此圖是將兩個相關(guān)問題的對照進行展示的， 整體看來對于我們外包服務(wù)人員的辦事效率還是基本滿意的， 這就說明了作為一個企業(yè)，專業(yè)化的服務(wù)是作為衡量整個企業(yè)形象的標準之一。 調(diào)查中，我們不難發(fā)現(xiàn)，不滿意的員工也有小部分存在， 這也許就是我們服務(wù)的過程中哪里做的不是很妥當， 造成的這種情況的案例會有很多， 問題的所在也可能是服務(wù)人員的能力的問題、 工作流程的紕漏、中間環(huán)節(jié)存在某些問題等等。 這些疑問都是這次調(diào)查后需要繼續(xù)挖掘的。圖11外包服務(wù)人員的辦事效率滿意情況（五）對人事外包服務(wù)的各項內(nèi)容的滿意程度調(diào)查此題，是根據(jù)具體的服務(wù)項目內(nèi)容來逐一分析的， 通過把各個問題單挑出來進行分析，能夠更好的發(fā)現(xiàn)員工滿意的服務(wù)內(nèi)容是什么， 不滿意的服務(wù)內(nèi)容我們可以作為重點的研究內(nèi)容。 由于問題都是通過問卷的形式， 所以將顧客的想法和態(tài)度通過量表化來確切的表達出來， 首先要給予被調(diào)查對象一個可以衡量的標準，從而根據(jù)個人的看法來進行評分， 最終得到的結(jié)論就很明顯也很明確。 本題通過運用10等級量表工具來進行問題的設(shè)計， 評分規(guī)定為910（很滿意）、78（較為滿意 ）、56（較不滿意）、5分以下（很不滿意）。 因此1視為服務(wù)滿意度很差，10視為服務(wù)滿意度很好。（1） 入離職辦理（2） 員工培訓(xùn)（3） 社保公積金支取/轉(zhuǎn)移（4） 證明開具（5） 勞動合同續(xù)改簽（6） 檔戶管理通過對數(shù)據(jù)的整理，將各項服務(wù)內(nèi)容的所占比分按照測量員工滿意度的四個維度劃分，計算得出匯總結(jié)果表格如下：表2員工對各項服務(wù)內(nèi)容的滿意度匯總表（%）910分 78分 56分 5分以下員工入離職 % % % %員工的培訓(xùn) % % % %社保公積金 % % % %證明開具 % % % %勞動合同續(xù)改 % % % %檔戶管理 % % % %根據(jù)以上表格的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，對于910分很滿意的項目是員工的入職離職的辦理和檔戶管理這兩個方面，占據(jù)的百分比最大。說明了對于員工的入職和檔案的管理還是很不錯的， 因為這是最基礎(chǔ)也是最不應(yīng)該出錯的服務(wù)內(nèi)容。 而對于56分較為不滿意的項目則是集中在員工培訓(xùn)和勞動續(xù)改簽的方面上。 %的比例，這個數(shù)據(jù)表明培訓(xùn)占比較重， 并且在5分以下很不滿意中占得的比分也相當高，%。 這也足以說明員工培訓(xùn)是有缺漏的地方，需要加強對員工的培訓(xùn)方面。 而在勞動合同續(xù)改簽方面，%，經(jīng)過調(diào)查和暗訪結(jié)合得知， 很多都是因為對于合同的性質(zhì)和改簽后果的不明確，對于這一點總是要咨詢?nèi)耸拢?了解之后才可做合同的改動。 因此，這一方面需要得到一定的重視。最后在5分以下的是員工最為不滿意的部分，其中占據(jù)最高的是社保公積金提取， %，通過調(diào)查了解得知，由于部分員工對于辦理公積金的流程不是很了解， 或是因為個人原因辦理時出現(xiàn)很多問題，在辦理的過程中顯得很費勁， 也比較耗費時間。 所以這其中的因素和情況有很多，總之就是。 改善這方面的問題，同時在和員工交流時吸取一些建議， 針對不同的情況應(yīng)當按照不同的方式解決，并將意見反饋給主管， 及時得到最佳的解決方案，提升辦事的效率。訪談分析是根據(jù)問卷結(jié)論來設(shè)定的， 并且通過數(shù)據(jù)了解到絕大部分的員工是對服務(wù)較為滿意的， 但也還是有不滿意或不太滿意的情況。 因此，訪談的對象就是這些當中不滿意的員工。 根據(jù)實際情況，選擇了三位員工，第一位是剛?cè)肼毑痪玫膯T工， 第二位和第三位都是工作超過一年的員工，并且后兩位是通過對比的方式來展現(xiàn)的。 通過訪談的內(nèi)容可以有以下的分析：（1）培訓(xùn)的重要性員工都是比較對培訓(xùn)不是很重視，也可能是培訓(xùn)的方式或者效果不是很好。 通過訪談，員工告訴我們，培訓(xùn)的時間過于久了，應(yīng)該挑一些重點的事情來說， 可以先問員工哪里有問題可以及時先問，之后再由培訓(xùn)的同學(xué)仔細說明， 并且能夠有效地說明問題，這一點說明了作為服務(wù)者， 應(yīng)該自己首要掌握培訓(xùn)的內(nèi)容，并能夠解答員工的疑問。（2）社保公積金的辦理效率通過調(diào)查顯示，員工對于社保公積金辦理的效率不太滿意， 通過訪談了解了不同的員工對于社保這方面出現(xiàn)的問題很多， 由于很多員工的戶口所在地都不是在北京的， 對于辦理社保公積金這方面的工作流程也很繁瑣，因為不同的員工有不同的情況， 有的比較著急想辦理，但是即使員工提供了材料， 經(jīng)過我們的核查之后要交到社保中心， 而辦理社保的同學(xué)也是需要根據(jù)流程花費時間辦事的， 我們能做的就是提醒社保中心的同學(xué)盡快辦理。 這是不可控制的因素，我們只能耐心的和員工進行溝通， 盡量避免員工的不滿情緒出現(xiàn)。（三）調(diào)查結(jié)論從總體上來說，北京阿里巴巴員工的平均滿意度是較滿意的。 從服務(wù)質(zhì)量滿意度六項內(nèi)容上以10級分段來說 滿意度依次減小為：員工入離職、檔戶管理、 合同續(xù)改簽、證明開具、員工培訓(xùn)、社保公積金。 、、。 ，滿意度為一般偏上。 其他三個維度都在一般偏下，特別是社保公積金這一維度最低。 需要得到公司管理層的高度重視并按照滿意度的高低來制定不同的解決方案。從分項調(diào)查問題上來看，在社保公積金這一維度中目前的這一選項得分最低， 說明員工對于辦理社保公積金這方面不是很滿意。 同時，員工的培訓(xùn)滿意度也很低，這說明對于培訓(xùn)這方面員工還是需要很重視的， 因此，在培訓(xùn)方面需要做到更好的，在員工入職的時候更要加強培訓(xùn)的力度。 這也說明公司對于給員工的培訓(xùn)問題上的標準不太嚴格和統(tǒng)一， 以至于出現(xiàn)滿意度較低的問題。 在關(guān)于合同的需改簽和證明開具方面中，得到的滿意度是比較平均的， 這也說明對于合同和證明開具的上面，沒有太多不滿意的， 但也存在對于改簽問題的員工，不了解改簽的意圖、改簽對于工作的影響、等等。 這都是對勞動合同法的不了解所導(dǎo)致的。 這也是可以作為培訓(xùn)時的演講內(nèi)容。 在其他項選項中，由于絕大部分的員工都并不是北京市人口， 對于檔案管理自然是比較更關(guān)心， 這關(guān)系到未來能否落戶北京或者在北京買房等等狀況， 所以檔戶管理也是我們需要重點做的工作內(nèi)容，雖然問題也比較多， 但都能幫助員工全力完成，達到員工所期望的結(jié)果，這也是員工滿意這方面的原因。 通過對不滿意的員工進行暗訪，也了解了很多對于對于外包服務(wù)的建議和看法， 在員工關(guān)系上以及服務(wù)態(tài)度上都需要盡善盡責(zé)。 作為服務(wù)的一方，應(yīng)該做好這方面的調(diào)查，并將員工真切的感受記錄下來， 統(tǒng)一將調(diào)查的情況反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，并提出建議。針對不同的情況提出解決的方案。綜上所述，員工對于外包服務(wù)滿意度的很多因素都是比較滿意或一般。四、提高人力資源外包服務(wù)質(zhì)量滿意度的建議外包服務(wù)滿意度是衡量一個服務(wù)型企業(yè)的標準化和專業(yè)化的最好證明， 增強員工對外包服務(wù)的滿意程度是十分重要， 提高員工對外包服務(wù)質(zhì)量的滿意度問題迫在眉睫，通過對外包服務(wù)的了解以及調(diào)查，結(jié)合影響服務(wù)質(zhì)量的因素及理論，針對北京外企人力資源服務(wù)有限公司對于人事外包服務(wù)的項目本文提出如下建議。（一）提高企業(yè)形象的宣傳及影響度由于外包服務(wù)在中國的起步較晚，發(fā)展過程缺乏更為豐富的經(jīng)驗。 但外包服務(wù)的確是提升人力資源管理方面的利器，F(xiàn)ESCO作為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者， 更能夠憑借自己的企業(yè)優(yōu)勢來創(chuàng)造更好的發(fā)展。 本文是從FESCO與阿里巴巴和合作關(guān)系人事外包方向來進行研究的， 通過人事外包服務(wù)項目了解人力資源外包服務(wù)的現(xiàn)狀以及發(fā)展的趨勢。 由于阿里巴巴與FESCO的深度合作關(guān)系僅僅只有一年之多，需要更多的時間去磨合， 對于FESCO一方，應(yīng)該將其累積的行業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)實踐與阿里巴巴的業(yè)務(wù)特點相結(jié)合， 為阿里巴巴HR共享服務(wù)中心的正常運營和快速發(fā)展給予支持，全面協(xié)助阿里巴巴提升人力資源管理效率、優(yōu)化組織。而對于阿里巴巴一方，作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的標桿性企業(yè)，其知名度近年較為卓越， 這也是間接地提升著FESCO的影響力。能夠為如此龐大的企業(yè)服務(wù)，這也證明了，F(xiàn)ESCO作為人力資源行業(yè)的領(lǐng)跑者，憑借著長達36年的HR行業(yè)經(jīng)驗，將更為專業(yè)、高效、精準的服務(wù)提供給阿里巴巴的員工們。 讓員工更清楚的明白人力資源外包服務(wù)是代表著FESCO的服務(wù)理念，同時， 二者在合作過程中也能夠互相傳達著各自企業(yè)的文化。通過調(diào)查表明，大多數(shù)的阿里員工對于FESCO的人事外包服務(wù)算是比較了解的， 但大多員工在新入職的時候并不了解，都是通過同事或者其他方式了解到的， 并且也都是入職很久之后才了解到的。 因此建議，在員工入職的時候或者培訓(xùn)的時候，應(yīng)該有個對于自我企業(yè)的介紹， 讓阿里巴巴的員工了解FESCO是什么行業(yè)， 我們的服務(wù)宗旨是什么以及我們的服務(wù)內(nèi)容等等。這都是宣傳企業(yè)形象最有效也是最直接的途徑。（二）提高外包服務(wù)人員的綜合素質(zhì)好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務(wù)水平。當一項服務(wù)滿足其目標顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。而作為外包服務(wù)想做到這一點是需要付出很多的時間和精力的。 如何提升阿里巴巴員工對FESCO的外包服務(wù)質(zhì)量滿意度，就要先從自身的問題找原因。 提升自我是必修的一門課程，通過與阿里巴巴長達一年多的合作關(guān)系來看， 是有諸多的案例表明， 很多時候在與員工交流、解決問題、處理棘手 問題等方面做得還是有不到位或者令員工不滿意的地方，因而也會有投訴等事情發(fā)生的可能性。這些不利的因素都會給企業(yè)帶來不好的口碑，甚至是不良的印象。 作為FESCO應(yīng)該注重外包人員的培訓(xùn)，很多時候做人力資源行業(yè)的人員也并非很專業(yè)， 都是入職之后根據(jù)工作經(jīng)驗一點點的積累出來的，例如， 與員工的溝通能力、說話態(tài)度及方式、知識的技能水平、工作效率等等。 這些都是需要自我提升的方面，由于這是與阿里巴巴員工感受服務(wù)最直接的環(huán)節(jié)， 面對員工的問題都必須盡量給予解決，如果不能夠滿足這一點需求， 就很容易造成員工的不滿。所以，首當其沖的就是要通過與員工的接觸，發(fā)現(xiàn)不能處理的問題要及時和主管進行溝通，并且迅速的找到解決的方案。 不能夠?qū)T工表現(xiàn)出不耐煩、情緒化等方面的問題。 因此，對于服務(wù)人員的整體素質(zhì)，要通過實踐來做提升和改善， 在工作中服務(wù)不到位的可以記錄下來， 或者通過內(nèi)部向阿里巴巴員工發(fā)郵件做問卷調(diào)查、電話回訪等方式。 了解在服務(wù)工作內(nèi)容上，員工的不滿意的地方，或者員工提出的建議來看。 將這些問題通過開會的方式來進行討論和反思。 并制定解決的方案或是改善一些能夠控制的因素，提升自我。（三）針對外包服務(wù)各項目的內(nèi)容通過問卷的調(diào)查和訪談，對于人事外包服務(wù)的內(nèi)容，進行了剖析。 通過對各個服務(wù)項目進行了解和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題， 這也就是作為外包企業(yè)需要加強的方面。 以下是對現(xiàn)有的工作服務(wù)項目的建議：（1）員工辦理入離職。 在新員工入職阿里巴巴的時候，需要對員工的入職信息進行整理和核查，確保信息不會錯誤，因為在填寫入職材料是，如若員工履歷表上有錯誤信息，那么就需要提醒員