【正文】 。酒店應(yīng)該建立相應(yīng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，在員工培訓(xùn)后，進(jìn)行能力考核，具備相應(yīng)能力和水平的員工方可上崗。三、對策和建議，嚴(yán)格遵循規(guī)章制度管理設(shè)備。而多數(shù)人成為服務(wù)人員只是迫于生計，對客人并不是很熱情，甚至還有服務(wù)人員對其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來糟糕的心理體驗，影響了前廳服務(wù)質(zhì)量。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統(tǒng)溝通、面談和會議溝通，溝通的方式比較傳統(tǒng)，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對員工內(nèi)在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。“快速”和“及時”是優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)的最基本的標(biāo)準(zhǔn)，但是很多酒店卻做不到，浪費(fèi)了客人大量的時間。與其它基本技能相比，外語可以說是我國酒店職工掌握的最差的一種職業(yè)技能。前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一。例如，許多酒店在進(jìn)口設(shè)備材料的時候未同時購買相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)劑和工具，結(jié)果出現(xiàn)了用自來水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現(xiàn)象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會使客人對酒店的印象大打折扣。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發(fā)生。設(shè)備設(shè)施是飯店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店向賓客提供各項服務(wù)項目主要依托于設(shè)備設(shè)施的齊全，所以設(shè)備設(shè)施質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容?，F(xiàn)代酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中，那些能滿足并且適合賓客物質(zhì)需求的有形設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的有形產(chǎn)品質(zhì)量，有形的設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質(zhì)要求。本文即根據(jù)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素入手，對酒店前廳服務(wù)質(zhì)量中存在的問題進(jìn)行分析，并提出一些對策和建議。員工的滿意本身就是一種“內(nèi)部顧客的感受〞，有了良好“感受〞的員工才會使顧客產(chǎn)生真正“賓至如歸〞的感覺。五、結(jié)語可見，滿意的員工在酒店中起著決定作用：滿意的員工能創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的酒店，成功的酒店會重視培養(yǎng)滿意的員工，形成一個良性循環(huán)，不斷提高企業(yè)的開展態(tài)勢。由于員工是酒店的代言人，酒店員工的言行舉止在顧客的眼里，已經(jīng)不再代表他們個人，而是整個酒店。提高員工滿意度使員工比以往更認(rèn)真、更努力地工作，由此產(chǎn)生更高的工作效率，從而大大降低酒店的經(jīng)營本錢。由此可知，提高員工滿意度對酒店、酒店員工和酒店顧客的影響主要有以下五點(diǎn):員工滿意度的提高有助弘揚(yáng)酒店文化。員工跳槽特別是有經(jīng)驗的優(yōu)秀的員工跳槽對酒店的損失是非常大的。這樣的員工喜歡自己的工作,并從工作中獲得滿足感和成就感,他們將這種積極的情緒帶給和他們一起工作的同事以及他所為之效勞的對象我們的顧客。滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它酒店或為了更低的價格拋棄原來的酒店。溝通本錢低。滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。因此，酒店的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意〞這個原動力，酒店才能得到長足的開展。因此，酒店只有掌握了這個出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或效勞。對于軟件質(zhì)量，很多飯店注意到了要狠抓效勞工作質(zhì)量，但試想如僅僅只是牢牢看住一線效勞的員工，但沒有在提高管理質(zhì)量和后勤保障質(zhì)量上下功夫，那么，效勞工作質(zhì)量只會是變成無源之水，無本之木。效勞工作質(zhì)量那么包含效勞的時間性〔包括適時/省時/準(zhǔn)時/及時等)、效勞的經(jīng)濟(jì)性和效勞的平安性以及效勞的文明性等。如果炒得非常合你的胃口,或者說你要的就是這個味道,那就意味著,你對這個餐廳的炒菜感到十分滿意；倘假設(shè)你覺得端上來的菜一般,那也就說明,你對該炒菜的評價一般,即根本滿意；假設(shè)是你覺得端上來的菜很難吃,那就表示你對該炒菜的評價很差,意即對此感到很不滿意。而據(jù)哈佛大學(xué)的另一研究說明，員工滿意度提高5%，%的外部顧客滿意度，%。這種情況下，該員工往往會變得比以往更忠誠，并將更積極、更努力地工作。但是，如果其發(fā)現(xiàn)了可以以相同的努力程度和積極程度獲得更好的待遇時，員工就會做出新的選擇跳槽。酒店員工實際感受小于期望值如果員工所接受酒店的實際感受不及他的期望值，員工就覺得不滿意。其實,顧客滿意和員工滿意完全是一致的,只有做到員工滿意,才有可能實現(xiàn)顧客的滿意，從而提高效勞質(zhì)量?！虾＃喝藗兂霭嫔?，2002第二篇：論員工的滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系論員工的滿意度與酒店效勞質(zhì)量的關(guān)系摘要:酒店效勞質(zhì)量的好壞是關(guān)系到酒店經(jīng)營成敗的生命線，而員工滿意度是保障酒店效勞質(zhì)量的重要指標(biāo)。使工作更完美?，F(xiàn)在有不少經(jīng)營者提出“以人為本，員工第一”的經(jīng)營理念。酒店的一切設(shè)施和設(shè)備需要員工用心并帶有一定的情感去傳達(dá)給顧客。5員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系企業(yè)利潤來自忠誠的顧客，而顧客忠誠是建立在顧客對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的基礎(chǔ)上；顧客滿意來自企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些產(chǎn)品和服務(wù)都是由企業(yè)員工提供的，員工在情感和行為上對企業(yè)忠誠成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提；員工的忠誠建立在他們對企業(yè)和工作滿意 的基礎(chǔ)之上，這些 又 需要 有 企 業(yè) 利潤來 保障，企業(yè)利潤的多少最終又由顧客忠誠來決定。可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的形象。在滿足顧客的需求過程中，能夠更精準(zhǔn)的提供高水平的服務(wù)。新顧客第一次消費(fèi)結(jié)賬后，收銀人員會問你這次消費(fèi)是否滿意。不斷的完善和發(fā)展，才能為顧客提供更好的服務(wù)。酒店應(yīng)該著力于使顧客滿意，只要顧客滿意酒店才能繼續(xù)發(fā)展下去。有關(guān)調(diào)查顯示，一個滿意的顧客會影響其周邊的8個人，而這8個人就是酒店的潛在客戶。酒店賺的錢就多，顧客滿意度低，消費(fèi)的少。不能千篇一律地對待進(jìn)店的每一位顧客。4．3顧客滿意對于酒店的意義顧客滿意即使酒店的出發(fā)點(diǎn)也是酒店的歸宿點(diǎn)酒店在提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時，其目的是讓其提供的產(chǎn)品和服務(wù)得到顧客的認(rèn)可。（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是毋庸置疑的，一個微笑，一句情切的問候，一些細(xì)小的細(xì)節(jié)都會讓你感用心和情切。如果菜的味道再不合口味，你就會對這家店失望至極。如果實際體驗的服務(wù)質(zhì)量大于顧客的期望值，顧客就會滿意。使員工有種歸屬感和責(zé)任感。員工為企業(yè)工作不僅為了獲得報酬，對大多數(shù)員工而言，企業(yè)是他們的另一個家，員工希望自己工作的環(huán)境安全、舒適、現(xiàn)代化。（4）管理制度：公平、公正、也是員工滿意度的影響因素。崗位的培訓(xùn)，能讓員工更好的勝任工作。（1）薪酬福利：工資福利是員工對工作回報滿意的第一感覺，也是酒店激勵工資的基本手段。如果實際感受大于期望值，就會努力工作，積極向上。另外，懲罰的力度要適中，過輕起不到效果，過重會影響情緒，以至于影響服務(wù)質(zhì)量。有效的激勵可以促進(jìn)員工潛在的能力，提高工作積極性，更好的為客人服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識。好的服務(wù)可以有效的鞏固現(xiàn)有的顧客，吸引新的顧客?？墒乾F(xiàn)在越來越差了。沒法給我們弄干鍋。終于菜開始上了，我們點(diǎn)的干鍋牛蛙直接放到一個大的盆子里。等了半個小時還沒有上菜。大廳和樓梯全部用世界各地的紅酒作為襯托。設(shè)施設(shè)備嶄亮如新。軟件設(shè)施是指由酒店員工所提供的服務(wù)，這是無形的，需要通過客人的感受去獲得?！?》 酒店服務(wù)質(zhì)量是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過酒店人員的操作為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)。有部分老顧客因習(xí)慣了一些服務(wù)人員的服務(wù)，長時間的服務(wù)接觸，雙方都比較默契。不管是大飯店還是小飯店都面臨同樣的問題。飯店是用人最多的行業(yè)，也是人員流動最快的行業(yè)。關(guān)鍵字：服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、顧客滿意度、激勵引言服務(wù)行業(yè)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，它不像工業(yè)那樣有現(xiàn)實的產(chǎn)品。第一篇：試分析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系試分析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系摘要服務(wù)質(zhì)量是衡量一個酒店的重要指標(biāo)，是酒店提高市場競爭力的重要籌碼。最關(guān)鍵的是要讓員工滿意，也就是如何增加員工的滿意度。酒店是以服務(wù)為主的勞動密集型企業(yè)，從顧客踏入酒店的大門開始，吃、住、商、游、娛、購于一體，都需要通過服務(wù)人員去完成。由于酒店居高不下的人員流動頻率，給酒店人力資源帶來了極大的挑戰(zhàn)。最終導(dǎo)致客源的流失。2酒店服務(wù)質(zhì)量分析。，顧名思義，硬件設(shè)施就是指飯店里的基礎(chǔ)設(shè)施，像酒店的裝潢、餐桌餐椅、客房設(shè)備、地毯的鋪設(shè)、家具電器等等，是一眼就能看到的有形設(shè)施。仔細(xì)觀察你會發(fā)現(xiàn)，每家飯店的裝修都很有特色，與其經(jīng)營的菜品相得益彰。例如，阿英煲飯店，周末和同事約好去那里吃飯，進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)里面的裝修很有特色。入座后，點(diǎn)好菜。朋友說你先把飲料給我們吧，我們先喝點(diǎn)飲料。服務(wù)員回答說，現(xiàn)在服務(wù)人員少，她忙不過來。這家店就在我們家旁邊，剛開業(yè)時去過幾次，那時候感覺還不錯。如果是你下次還會再去嗎？我相信回答是肯定的：不會。這樣才可以約束員工的行為，保障酒店的正常運(yùn)行。雖然不是人人都這樣，但絕大部分的人還是樂于經(jīng)濟(jì)的獎勵，雖然現(xiàn)實但很實際。一人犯錯懲罰一人，全員犯錯懲罰全員。直接導(dǎo)致工作情緒低落，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和工作效率?？梢?，工作的滿意度直接影響了員工的工作質(zhì)量。（2）崗位設(shè)計：崗位本身就是員工的工作范圍，合理的設(shè)計能調(diào)動員工的工作積極性。是每個員工都努力的方向。（5）工作環(huán)