【正文】 前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。（五）形體動作13． 前臺當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。經(jīng)理的這一番介紹，頓時博得了滿堂喝彩。再次必須注意語言的適時性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財產(chǎn)和心理的安全。筆者以為，飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。142．上崗員工不可打接私人電話。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。135．通話時，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時做好記錄。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。127．通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。123．每天實(shí)行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜*柜臺休息。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。96．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。88．每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。（二）工作效率 84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。（三）語言技巧72．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。60．應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。（二）耐心周到，體貼入微 56．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。（二）日常禮貌服務(wù)44．對待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。40．稱呼禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等。女性員工不可涂用深色指甲油。26． 使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點(diǎn)頭示意。10． 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。（五）形體動作13． 前臺當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。25． 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時調(diào)離工作崗位，及時治療。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問候禮節(jié)： 應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。43．操作禮節(jié)： 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。47．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。55．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。（四）助人為樂，照顧周詳63．對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語。71．對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言 語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。79．客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。83．接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完成時間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時間 觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。（三）服務(wù)效率87．按規(guī)定的時間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購 服務(wù)和其他服務(wù)。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個人生活習(xí)慣。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時上