【正文】 ? 學(xué)習(xí)宣傳 ? 背誦默寫 ? 培訓(xùn)演練 員工日常行為規(guī)范 ? 賓客是飯店的上帝，員工是飯店的 ? 主人。按“首問(wèn)負(fù) 責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 ? 問(wèn)候 ：在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問(wèn)候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓氏。穿起這條線的最重要的角色是： ? 員工 和他們的 服務(wù)。 （一） ? 事前控制 理 念 ? 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線 ? 生命線：比喻保證生存和發(fā)展的最根本的因素 。因此，飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 2023/3/27 39 ? （ 四）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上 通過(guò)即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來(lái)的 ，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。 2023/3/27 38 ? （三）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 – 酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 service ? 態(tài)度（ sprit） ? 移情（ empathy） ? 敏感（ responsiveness） ? 可見(jiàn)（ visibility） ? 創(chuàng)造性（ inventiveness） ? 能力（ pelency） ? 熱情（ enthusiasm） 2023/3/27 36 ? （一） 酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 – 把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓，既要抓好 有形產(chǎn)品的質(zhì)量 ，又要抓好 無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量 ，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。 你的電話號(hào)碼是什么？ 30 酒店服務(wù)中的“法律” ?禁止說(shuō) ——―不” 31 黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是 整潔 美觀的 黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是 有效 的 黃金標(biāo)準(zhǔn)三 : 凡是提供給客人使用的必須是 安全 的 黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切 禮貌 的 酒店服務(wù)質(zhì)量的 “ 黃金標(biāo)準(zhǔn) ” 案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 周先生和他的母親在某飯店餐廳用餐后，準(zhǔn)備離開飯店，前廳門衛(wèi)注意到周先生的母親年事已高，行動(dòng)不便，立即將旋轉(zhuǎn)門的速度放慢，使老人安全地走出大門。 人的一切都應(yīng)該是美好的，容貌、服飾、心靈和思想 28 a) 禮貌用語(yǔ)（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請(qǐng)！謝謝！再見(jiàn)！歡迎您再來(lái)?。? b) 熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人； c) 熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人； d) 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題； e) 熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人； f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）； g) 服務(wù)中表情自然，舉止文雅； h) 服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 （ 06）客房送餐快 ——10分鐘內(nèi) （ 07）客房傳呼快 ——2分鐘內(nèi) （ 08）行李入房快 ——5分鐘內(nèi) （ 09）投訴處理快 ——10分鐘內(nèi) （ 10）請(qǐng)示反映快 ——3分鐘內(nèi) （ 11）回答詢問(wèn)快 ——立即 （ 12）部門協(xié)調(diào)快 ——2小時(shí)內(nèi) 26 服務(wù)程序 ? 服務(wù)程序是在對(duì)服務(wù)作業(yè)的動(dòng)作、過(guò)程、規(guī)律分析研究上設(shè)計(jì)出來(lái)的，如：客房清掃程序等 孫臏賽馬 服務(wù)程序不同，結(jié)果不同，甚至大相徑庭。 此例中的收銀員，用生硬的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“給您七 折已經(jīng)很優(yōu)惠了”這句話，絕不應(yīng)是收銀員對(duì)客人說(shuō)話的 話語(yǔ)和語(yǔ)氣?！焙髞?lái)，飯 店一位經(jīng)理專程來(lái)賠禮道歉。因與 飯店有一定的關(guān)系，他的房費(fèi)按七折付款。 ” 該案例給我們什么啟發(fā)？ 微笑是通向世界的語(yǔ)言 18 點(diǎn) 評(píng) ? 微笑 是酒店工作人員必備的一項(xiàng) 基本素質(zhì) ； ? 作為酒店工作人員，一定要記得：要時(shí)刻保持微笑的服務(wù)態(tài)度。大堂副經(jīng)理王小姐剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子，言詞激烈地指責(zé)起來(lái)。 ? 要點(diǎn) 1：服務(wù)依托有形的設(shè)施 ? 要點(diǎn) 2： 客人的需要 ? 要點(diǎn) 3：什么是酒店內(nèi)部活動(dòng) 酒店服務(wù)質(zhì)量：指酒店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的 服務(wù) 在使用價(jià)值上 滿足 客人物質(zhì)和精神需要的 程度 。1 最大的酒店 ——— 泰國(guó)曼谷 TumNukThai酒店 ? 面積有 4個(gè)足球場(chǎng)大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。 100—1=0 不準(zhǔn)確 答案： 100—10 5 一、酒店服務(wù)質(zhì)量 概念； 內(nèi)容； 特點(diǎn)； 功能； 酒店服務(wù)的概念 ? 酒店服務(wù)是指酒店人員借助于酒店有形設(shè)施，為滿足客人的各種需要而為他們做有益的事，這種與客人接觸的活動(dòng)的結(jié)果，成為酒店服務(wù)。 ? 臺(tái)灣客人回來(lái)后不悅，覺(jué)得在客人面前丟了臉面。這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)： “ 你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑。 19 （二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 內(nèi)容： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 20 服務(wù)態(tài)度 —— 提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ? 熱情服務(wù) ? 主動(dòng)服務(wù) ? 周到服務(wù) ? 細(xì)致服務(wù)等 案例分析：給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了 收銀員結(jié)賬處，一位客人正在拿卡結(jié)賬。去，把你們總 經(jīng)理叫來(lái)，我不稀罕這個(gè)七折優(yōu)惠。而當(dāng)客人對(duì)賬目有疑問(wèn)時(shí)，更不應(yīng) 以折扣優(yōu)惠來(lái)反駁或譏諷客人。 25 案例：汕頭金海灣大酒店提出了 “ 十二快 ” ? （ 01）開房快 ——3分鐘內(nèi) （ 02）結(jié)賬快 ——3分鐘內(nèi) （ 03）接聽電話快 ——2聲鈴響內(nèi) （ 04）餐廳第一道菜上的快 ——5分鐘內(nèi) （ 05）客房搶修快 ——5分鐘內(nèi)處理好小問(wèn)題，重大問(wèn)題盡快處理好。 ? 具體表現(xiàn)： 儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言談吐、職業(yè)道德等。 他出去吃飯去了。 ” ? 討論： ? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ? 如何向客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)？ ? 分析提示： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是真誠(chéng)待客，微笑服務(wù)，即員工的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，時(shí)刻為客人著想，在工作中自然就會(huì)流露出親切、細(xì)膩的感情，使客人感覺(jué)就像到了自己的家里一樣溫暖，從而贏得客人的心。這兩個(gè)方面．前者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有較強(qiáng)的 主觀性 ，后者的質(zhì)量評(píng)價(jià)帶有 感情色彩 。 這要求飯店各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的延續(xù)性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。 控制三段論分解 ? 事前控制：理念、準(zhǔn)則、培訓(xùn)、演練 ? 事中控制：日常檢查、監(jiān)控和指導(dǎo) ? 事后控制：懲處手段：責(zé)令整改、 ? 訓(xùn)誡、降職、免職等。 ? 為什么說(shuō)：服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線呢？ ? 因?yàn)椋悍?wù)是飯店最明顯的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中體現(xiàn)得 ? 最為突出。 ? 微笑 ： 始終向與你目光相遇的客人微笑。 ? 優(yōu)雅 ：在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言 語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。 ? 盡責(zé) ：永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)“不”。 保潔 ：維護(hù)飯店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙 屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。 ? 文明交往，禮貌待人。 ? 最好的溝通方法，是您的笑容。他們的做法主要是： ? 依靠集團(tuán)化的管理手段。 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量怎么檢查 ? 日常檢查和控制 ? 主要依靠飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員的兼職操作。 ? 處罰方法 ：開違紀(jì)過(guò)失單，根據(jù)違紀(jì)過(guò)失的輕重，給予相應(yīng)的處罰。 日常檢查和獎(jiǎng)罰表格 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查周報(bào) ? 年 月 日 ? 檢查部門 ? 獎(jiǎng)勵(lì)金額 罰款金額 ? 組長(zhǎng)簽字 組員簽字 ? 內(nèi) ? 容 ? 領(lǐng)導(dǎo)批示 部門服務(wù)質(zhì)量自檢情況 ? 日期： 年 月 日至 月 日 ? 總 辦 前廳部