【正文】 31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。（六）個(gè)人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。25． 手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。（五）形體動(dòng)作13． 前臺當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。4． 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。2． 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。凡是有限服務(wù)酒店能提供的服務(wù)就應(yīng)該做到更好。凡是提供給客人使用的必須是安全有效的。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異。如面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。所謂心態(tài)，就是人們的看法、態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。經(jīng)理的這一番介紹，頓時(shí)博得了滿堂喝彩。此時(shí)，餐廳經(jīng)理便不動(dòng)聲色地走過去向該桌客人介紹道：“各位領(lǐng)導(dǎo)，你們能光臨我們賓館，使我們感到無比榮幸，你們看連小海獅也激動(dòng)得迫不及待地向大家鞠躬致意。再次必須注意語言的適時(shí)性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如有一位行李生在為一位右手有殘疾的客人服務(wù)時(shí)說：“您的手不方便，我來幫您提吧。只是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，只會使客人感到生硬、就達(dá)不到親切的服務(wù)效果。要用尊稱語稱呼客人；客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語；與客人見面時(shí)要有問候語；提醒客人時(shí)要用關(guān)照語；客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語；得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時(shí)要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意；客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰；客人離店時(shí)要有告別語。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。親切禮貌是酒店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求。目前我國一些酒店客房操作規(guī)程中，水杯等用品在客房內(nèi)清洗的規(guī)定，很難令客人有放心之感；總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人、打掃客房時(shí)客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難令客人有安全之感；餐廳菜單中的隨意涂改及無告知的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的“安全”，即酒店所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。然而，目前我國飯店輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺接待服務(wù)流程，很多飯店總臺設(shè)有眾多崗位，分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不左右移動(dòng)而對客人帶來了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過長。筆者以為，飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。這就要求飯店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。至于餐臺和會議室布置中不注意給客人留有足夠的空間，更是給客人留下了諸多的不便。目前我國飯店的客用品大都實(shí)行的是標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭高低等，這必然會對相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。其次表現(xiàn)為飯店用品的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進(jìn)入客房區(qū)域。142．上崗員工不可打接私人電話。個(gè)人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。135．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。十一、電話133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。129．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。127．通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。十、環(huán)境衛(wèi)生125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。123．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時(shí)對上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。九、安全消防118．賓館成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜*柜臺休息。102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。96．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。94．誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。90．沒有因效率問題引起客人