【正文】 享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量黃金標(biāo)準(zhǔn)所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。144．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得帶人、陪人或自行進入客房區(qū)域。142．上崗員工不可打接私人電話。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。十二、其他 139．保持更衣室的干凈整潔。137．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。135．通話時，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時做好記錄。十一、電話133．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。129．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。127．通道、過道、員工活動區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。十、環(huán)境衛(wèi)生125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。123．每天實行24小時巡視制，白天不間斷地對公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進行巡視，夜間每間隔2小時對上述區(qū)域進行一次巡視，并做好記錄。121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運行現(xiàn)象的發(fā)生。119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。九、安全消防118．賓館成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負責(zé)賓館的安全、消防工作。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。114．處理客人投訴應(yīng)單獨處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負責(zé)投訴處理工作。108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜*柜臺休息。102．準(zhǔn)時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。98．堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。96．遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。88．每次均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。86．每天按計劃檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（二）工作效率 84．每日工作要有計劃，按時間段安排好工作，對每日各時間段要完成的工作要清楚、明確。（四）基本服務(wù)用語（前臺各部門根據(jù)各崗位特點自訂）五、工作效率（一）接受任務(wù) 82．各崗位員工應(yīng)主動接受工作任務(wù)、服從分配，不推托挑剔。80．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。78．客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。74．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。（三）語言技巧72．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。70．能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐 視或侮辱性語言。68．掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。66．總服務(wù)臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。64．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。60．應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。58．服務(wù)細致周到、表里如一。（二）耐心周到，體貼入微 56．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。（二）日常禮貌服務(wù)44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。42．迎送禮節(jié)： 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。40．稱呼禮節(jié)： 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。38． 從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒有破洞。34． 員工每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。32． 不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?0． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。女性員工不可涂用深色指甲油。用餐后要刷牙或漱口。26． 使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。24． 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。22． 行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。20． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。16． 精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。10． 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。8． 服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。（二）儀表儀容6． 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。5． 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。3． 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。121．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。119．通話時，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺服務(wù)崗位，通話時應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時做好記錄。九、電話118．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決處理好。114．處理客人投訴應(yīng)單獨處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。112．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負責(zé)投訴處理工作。108．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。102．準(zhǔn)時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。98．堅持原則，維護國家和酒店的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的事情。96．遵守國家法律法規(guī)，保護賓客合法權(quán)益。94．誠信無欺，對所有賓客誠實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。90．沒有因效率問題引起客