酒店標(biāo)準(zhǔn)某酒店通用服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-06-06 09:37本頁(yè)面
【正文】 作下服務(wù)或與客人交談時(shí)，倆眼注視客人，經(jīng)理集中，不斜對(duì)，斜視客人 走姿 行走時(shí)姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方 行進(jìn)中倆眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左搖右晃，無(wú)八字步或羅圈腿 行進(jìn)速度適中，注 意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，走在客人右前方— 2 步距離處，身體略微側(cè)向客人 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向 手勢(shì) 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美，自然，符合規(guī)范 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人易于理解，不會(huì)引起客人方案或誤會(huì) 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手勢(shì) 需要禁止的行為舉止 不在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰 不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、 搓泥垢，修指甲，照鏡子 不在客人面前剔牙，打飽嗝 不對(duì)地吐痰，亂扔果皮紙屑，亂認(rèn)煙頭或雜物，并制止客人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起 4 服務(wù)態(tài)度通用標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)熱情，賓客至上 牢固樹立賓客至上，服務(wù)第一思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作 堅(jiān)守崗位，自覺遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前 對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌， 態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁 耐心周到，體貼入微 對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁 ，不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到 對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵 服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)處處為客人著想，體察客人心情 服務(wù)禮貌舉止文雅 注重儀容，外表形象給客人莊重，大方，美觀，舒適的感覺 掌握各國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好 對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體 服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅 助人為樂，照顧周詳 對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問寒問暖，服務(wù)細(xì)致 對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳 對(duì)有困難的客人提供幫助 ，準(zhǔn)確及時(shí) 5 理解禮貌通用標(biāo)準(zhǔn) 禮貌內(nèi)容 熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間，場(chǎng)所，場(chǎng)景，接待對(duì)象不同準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié) 熟練掌握稱呼理解，能根據(jù)客人的身份，年齡，性別，職業(yè)運(yùn)用不同稱呼，親切和藹 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場(chǎng)景，說(shuō)話內(nèi)容，具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體 熟練掌握迎送理解，能夠根據(jù)迎接的具體需要正確運(yùn)用，作到講究禮儀順序，禮儀行駛，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確，關(guān)照，示意得體 熟練掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方 日常禮貌服務(wù) 對(duì)待客人謙虛有理，樸實(shí)大方，表 情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇
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