酒店標(biāo)準(zhǔn)某酒店通用服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-07-11 09:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)客人不禮貌的化 需要禁止的不禮貌言行 不問(wèn)外國(guó)客人 的年齡 不問(wèn)外賓的私事 不問(wèn)外賓的去向和飲食 不在外賓面前說(shuō)“ 13”等數(shù)字 不在客人面前說(shuō)他們機(jī)會(huì)的顏色和花卉 6 服務(wù)語(yǔ)言通用標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言運(yùn)用 服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切，準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚 能根據(jù)時(shí)間，場(chǎng)景，服務(wù)對(duì)象正確運(yùn)用迎接，問(wèn)候，告別語(yǔ)言 對(duì)客人用請(qǐng)求，建議，勸告式語(yǔ)言，不用否定，命令語(yǔ)言 服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感 語(yǔ)言技巧 用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)言通順重點(diǎn)明確，表情自然 說(shuō)話清晰，聲音溫和，不用過(guò)高，過(guò)低聲調(diào)說(shuō)話 堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有感染力 能用標(biāo)準(zhǔn) 的普通話提供服務(wù) 7 職業(yè)道德通用標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)道德修養(yǎng) 員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本只知識(shí) 有良好的道德觀念，道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，作好服務(wù)工作 職業(yè)道德行為 對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏、不以貌取人 待客禮貌、部分貧富、老弱、男女、親疏、一律 以禮相待，熱情友好 誠(chéng)信無(wú)欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)，公道，買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)至上 尊重客人風(fēng)俗 尊重客人名族習(xí)慣，對(duì)不同名族，種族的客人，不損害其名族尊嚴(yán) 尊重客人宗教信仰 ，對(duì)信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情 尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不予干涉，不挑剔 遵紀(jì)守法 遵守國(guó)家法律，法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益 遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私收回扣 堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家利益和聲譽(yù)，不作有損國(guó)格，人格的事情 8 服務(wù)紀(jì)律通用標(biāo)準(zhǔn) 班前紀(jì)律 按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表 準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，表格，無(wú)任何疏 漏 按時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容，要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿的接班 交接班紀(jì)律 按時(shí)交接班，交接是想，票據(jù) ，現(xiàn)金，表格，賬目等交接清楚，準(zhǔn)確 交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，推卸責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生 崗位紀(jì)律 堅(jiān)守崗位，不竄崗，不脫崗，不遲到，早退，不礦工 上崗服務(wù)不扎堆聊天，無(wú)干私活，不吃零食，不干與工作無(wú)關(guān)的事 不大聲呼叫，哼歌，為客人服務(wù)中無(wú)不良行為 操作紀(jì)律 愛(ài)護(hù)酒店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂抄，亂拿，隨意損壞現(xiàn)象 愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失，不碰撞，不隨意發(fā)動(dòng)客人物品 撿到客人物品，錢財(cái)按時(shí)上交，作好登記，不私藏隱匿，作到拾金不昧 工作效率通用標(biāo)準(zhǔn) 接受任務(wù) 各崗位員工接受工作任務(wù)服從分配，不 推托，不挑剔，主動(dòng)積極
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