酒店標準某酒店通用服務質量管理標準(編輯修改稿)
2025-07-11 09:37 本頁面
【文章內容簡介】 人忌諱的不禮貌動作，不說客人不禮貌的化 需要禁止的不禮貌言行 不問外國客人 的年齡 不問外賓的私事 不問外賓的去向和飲食 不在外賓面前說“ 13”等數(shù)字 不在客人面前說他們機會的顏色和花卉 6 服務語言通用標準 語言運用 服務語言運用親切，準確，簡明扼要，表達清楚 能根據(jù)時間，場景，服務對象正確運用迎接，問候，告別語言 對客人用請求，建議，勸告式語言，不用否定，命令語言 服務中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感 語言技巧 用詞造句準確，語言通順重點明確，表情自然 說話清晰，聲音溫和，不用過高，過低聲調說話 堅持微笑服務，注意眼神和面部表情，說話有感染力 能用標準 的普通話提供服務 7 職業(yè)道德通用標準 職業(yè)道德修養(yǎng) 員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本只知識 有良好的道德觀念，道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，作好服務工作 職業(yè)道德行為 對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏、不以貌取人 待客禮貌、部分貧富、老弱、男女、親疏、一律 以禮相待，熱情友好 誠信無欺，對所有賓客誠實，公道，買賣公平，堅持質量第一，信譽至上 尊重客人風俗 尊重客人名族習慣，對不同名族，種族的客人，不損害其名族尊嚴 尊重客人宗教信仰 ，對信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情 尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不予干涉，不挑剔 遵紀守法 遵守國家法律，法規(guī)，保護賓客合法權益 遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要小費，不私收回扣 堅持原則，維護國家利益和聲譽，不作有損國格，人格的事情 8 服務紀律通用標準 班前紀律 按規(guī)定的時間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表 準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏 按時參加班前會，明確當日工作內容，要求和注意事項，精神飽滿的接班 交接班紀律 按時交接班，交接是想，票據(jù) ，現(xiàn)金，表格，賬目等交接清楚，準確 交接班手續(xù)完善，無互不銜接，推卸責任現(xiàn)象發(fā)生 崗位紀律 堅守崗位，不竄崗，不脫崗，不遲到，早退，不礦工 上崗服務不扎堆聊天，無干私活，不吃零食，不干與工作無關的事 不大聲呼叫，哼歌，為客人服務中無不良行為 操作紀律 愛護酒店設備，用具物品維護良好，無亂抄，亂拿，隨意損壞現(xiàn)象 愛護客人行李物品，不丟失，不碰撞，不隨意發(fā)動客人物品 撿到客人物品，錢財按時上交，作好登記，不私藏隱匿，作到拾金不昧 工作效率通用標準 接受任務 各崗位員工接受工作任務服從分配，不 推托，不挑剔，主動積極
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