酒店管理資料酒店管理案例篇(編輯修改稿)
2024-07-11 09:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 00個(gè)顧容中可能就會(huì)有 30個(gè)人不滿意。這對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。 本例違反標(biāo)準(zhǔn) “8. 2. 3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ”規(guī)定的 “組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理 中國(guó)最大的管理資源中心 體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量。 ”及 “8. 2. 4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ”的 “這種監(jiān)視和 測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。 ”的規(guī)定。 【案例 31】 在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共 48家，分為 A、 B、 C三類。A類有 5家，有供方填報(bào)的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評(píng)審記錄，有評(píng)審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位） C類 18家，有管理部派人立現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的記錄及管理部評(píng)定意見(jiàn)（可作為一般定貨單位）； B類有 25家，只有供方自己填報(bào)的調(diào)查表，沒(méi)有管理部評(píng)審意見(jiàn)。管理部主任說(shuō)這 25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個(gè)表就行了。查 1998年協(xié)作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)這 25家所提供的 物品總值占總數(shù)的 50%以上。 案例分析： B類 25家所提供的物品總值占總數(shù)的 50％以上，可見(jiàn)是很重要的供方。管理部應(yīng)該對(duì) 這些供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 4. 1 采購(gòu)過(guò)程 ”的 “組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力 評(píng)價(jià)和選擇供方。 ”的規(guī)定。 【案例 32】 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上 10點(diǎn)。這大晚上就餐的客人不多，到 9點(diǎn) 45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就 餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理： “還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走？ ” 案例分析： 餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該案違反了標(biāo)準(zhǔn) “5. 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的規(guī)定。 【案例 33】 一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗(yàn)員來(lái)驗(yàn)證，但每次 都要這些部門的人幾次去請(qǐng)這位檢驗(yàn)員來(lái)。這種情況在質(zhì)保部門每三個(gè)月來(lái)訪時(shí)已經(jīng)向他 們反映了，但沒(méi)有任何改進(jìn)。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問(wèn)題，違反了標(biāo)準(zhǔn) “8. 5. 2糾正措施 ”的 “組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 ”的規(guī)定。 【案例 34】 中國(guó)最大的管理資源中心 時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá) 10176。C，但是書店里的溫度卻達(dá) 30176。C。許多顧客把棉衣脫下來(lái)抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說(shuō)： “當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長(zhǎng)安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒(méi)有辦法。 ” 案例分析： 這樣的購(gòu)書環(huán)境只能把顧客熱跑。對(duì)于這樣一個(gè)明擺著的問(wèn)題，不能找理由聽(tīng)之任之， 而應(yīng)想辦法解決。 本案 違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 3顧容溝通 ”的 “C）顧客反饋，包括顧客抱怨。 ”的規(guī)定。 【案例 35】 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，并通 報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。但是過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái) 客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)： “這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了。 ”采 購(gòu)部經(jīng)理說(shuō)： “這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。 ” 類似的問(wèn)題在這家飯店發(fā)生 多次。 案例分析： 本案例違反了標(biāo)準(zhǔn) “7. 2. 3顧客溝通 ”的 “C）顧客反饋。包括顧客抱怨 ”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn) “8. 5. 2糾正措施 ”的 “a）評(píng)審不合格（包括顧容抱怨） ”的規(guī)定。 飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)顧客的抱怨，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措 施。正確的做法應(yīng)該是采購(gòu)部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫(kù)存情況， 根據(jù)日消耗量計(jì)算庫(kù)存使用時(shí)間，在重新訂購(gòu)和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該 僅僅將情況反饋給采購(gòu)部 就不再管了，而應(yīng)積極與采購(gòu)部溝通，及早解決問(wèn)題。 【案例 36】 審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存 5份與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星 級(jí)的劃分及評(píng)定》已是作廢的。主任說(shuō)，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時(shí)，再找有關(guān)部門核實(shí)。 案例分析： 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “4． 2． 3文件控制 ”的 “g）防止作廢文件的非預(yù)期使用， ……” 的規(guī)定。 酒店的文件主管部門應(yīng)該負(fù)責(zé)跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時(shí)對(duì)文件更新。 中國(guó)最大的管理資源中心 【案例 37】 餐飲部經(jīng)理最 近陸續(xù)聽(tīng)到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質(zhì)量下降。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認(rèn)真，也沒(méi)有聽(tīng)到客人反映他們烹調(diào)技 術(shù)不高的意見(jiàn)。經(jīng)理進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應(yīng)商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。 調(diào)查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)改變豆腐
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