酒店管理資料酒店管理案例篇(編輯修改稿)
2025-07-11 09:36 本頁面
【文章內容簡介】 00個顧容中可能就會有 30個人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。 本例違反標準 “8. 2. 3過程的監(jiān)視和測量 ”規(guī)定的 “組織應采用適宜的方法對質量管理 中國最大的管理資源中心 體系過程進行監(jiān)視，并在適當時進行測量。 ”及 “8. 2. 4產品的監(jiān)視和測量 ”的 “這種監(jiān)視和 測量應依據策劃的安排，在產品實現的適當階段進行。 ”的規(guī)定。 【案例 31】 在管理部，主任向審核員出示了一份合格供方的名單，共 48家，分為 A、 B、 C三類。A類有 5家，有供方填報的調查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審縱論（可作為優(yōu)先定貨單位） C類 18家，有管理部派人立現場調查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）； B類有 25家，只有供方自己填報的調查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說這 25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查 1998年協作臺賬，發(fā)現這 25家所提供的 物品總值占總數的 50%以上。 案例分析： B類 25家所提供的物品總值占總數的 50％以上，可見是很重要的供方。管理部應該對 這些供方進行評價。 本案違反了標準 “7. 4. 1 采購過程 ”的 “組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力 評價和選擇供方。 ”的規(guī)定。 【案例 32】 餐廳營業(yè)時間是到晚上 10點。這大晚上就餐的客人不多，到 9點 45時餐廳內只有兩位客人就餐。這時服務員開始忙碌起來準備打烊。只見服務員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時兩位就 餐的客人非常生氣，質問餐廳經理： “還沒到下班時間，為什么趕我們走？ ” 案例分析： 餐廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該案違反了標準 “5. 2 以顧客為關注焦點 ”的規(guī)定。 【案例 33】 一個服務機構的規(guī)程中規(guī)定在接收和交付貨物前必須要有一位檢驗員來驗證，但每次 都要這些部門的人幾次去請這位檢驗員來。這種情況在質保部門每三個月來訪時已經向他 們反映了，但沒有任何改進。 案例分析： 這種屢次反映而不改正的問題，違反了標準 “8. 5. 2糾正措施 ”的 “組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 ”的規(guī)定。 【案例 34】 中國最大的管理資源中心 時值冬天，外面的溫度達 10176。C，但是書店里的溫度卻達 30176。C。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說： “當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。 ” 案例分析： 這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之， 而應想辦法解決。 本案 違反了標準 “7. 2. 3顧容溝通 ”的 “C）顧客反饋，包括顧客抱怨。 ”的規(guī)定。 【案例 35】 某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新 改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷浝碓诓榉繒r也發(fā)現了這個問題，并通 報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來 客房部經理和采購部經理了解情況?？头坎拷浝碚f： “這件事我已經告訴采購部經理了。 ”采 購部經理說： “這件事我已經告訴供貨商了。 ” 類似的問題在這家飯店發(fā)生 多次。 案例分析： 本案例違反了標準 “7. 2. 3顧客溝通 ”的 “C）顧客反饋。包括顧客抱怨 ”的有關規(guī)定。也違反了標準 “8. 5. 2糾正措施 ”的 “a）評審不合格（包括顧容抱怨） ”的規(guī)定。 飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措 施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋后，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況， 根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供 貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該 僅僅將情況反饋給采購部 就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。 【案例 36】 審核員在質管辦發(fā)現酒店保存 5份與酒店業(yè)務有關的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯店星 級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。 案例分析： 本案違反了標準 “4． 2． 3文件控制 ”的 “g）防止作廢文件的非預期使用， ……” 的規(guī)定。 酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。 中國最大的管理資源中心 【案例 37】 餐飲部經理最 近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前，質量下降。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調技 術不高的意見。經理進一步調查發(fā)現，豆制品供應商已經換了另一家，而現在的豆腐是石膏 豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質量。 調查進一步發(fā)現改變豆腐
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