【文章內(nèi)容簡介】 增銷方案 有預(yù)訂增銷方案 無預(yù)訂增銷方案 四、前臺(tái)增銷流程及技巧 營造良好的關(guān)系氛圍 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)增銷機(jī)會(huì) 迎合客人需求 達(dá)成共識(shí) 五、確認(rèn)增銷的后續(xù)工作 簽定補(bǔ)充協(xié)議 保證增銷的準(zhǔn)確性 如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺(tái)是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺(tái)。前臺(tái)是一個(gè)綜合性、服務(wù)性較強(qiáng)的部門，對從業(yè)人員一般要求較高。本次課程通過了解前臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，找出前臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺(tái)工作速度及服務(wù)水平。把握前臺(tái)工作的最終目標(biāo)就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實(shí)客戶。 本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準(zhǔn)備工作、接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策，并輔以實(shí)例的分析。 第一章 入住登記流程 第一節(jié) 住宿登記的必要性 住宿登記是公安部門和警方的要求 住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防 止客人逃賬 住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道 住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) 住宿登記可以保障客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全 第二節(jié) 散客入住流程 識(shí)別有無預(yù)訂 填寫入住登記表 驗(yàn)證身份證件 安排房間，確定房價(jià) 確定付款方式 完成入住登記手續(xù) 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住流程 旅游團(tuán)隊(duì)入住登記流程 會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住登記流程 第二章 入住登記前的準(zhǔn)備工作 第一節(jié) 散客入住前的準(zhǔn)備工作 利用客史做預(yù)訂 打印登記單 錄入身份證及護(hù)照 提前分配房間并制作鑰匙 存放準(zhǔn)備好的登記單 第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作 檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣 房間分配有沒有按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求分配 團(tuán)隊(duì)有沒有到達(dá)時(shí)間 房間鑰匙是否做好 所有團(tuán)隊(duì)信息是否單獨(dú)存放 第三章 接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策 酒店無法及時(shí)提供客房 等候辦理入住時(shí)間太久 前臺(tái)人手不夠 賣重房 酒店客房消耗品的控制與分析 課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識(shí)，拓寬如何有效控制 和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實(shí)踐規(guī)律。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認(rèn)識(shí)客房消耗品對酒店的影響。然后重點(diǎn)講述如何掌握從客房消耗品流失的控制到如何發(fā)放及使用。最后介紹如何分析統(tǒng)計(jì)客房消耗品的定額。在分析中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 一、客房消耗品對酒店的影響 對酒店的積極影響 對酒店的消極影響 二、客用品的流失及控制 消耗品的浪費(fèi)現(xiàn)象 消耗品的控制 三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放 消耗品的領(lǐng)取 消耗品的發(fā)放 四、消耗品的分析統(tǒng)計(jì) 消耗品的分析報(bào)表 消耗品的使用及采購 酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的 6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點(diǎn)？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，建立一個(gè)詳細(xì)、不斷擴(kuò)展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。 那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護(hù)客史檔案系統(tǒng)？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的《酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)》將針對上述問題，為您進(jìn)行 詳細(xì)而全面的闡述。 一、酒店客史檔案的重要性 二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng) 客人基本信息 預(yù)訂部在客史記錄過程中的注意事項(xiàng) 各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責(zé) 三、賓客歷史檔案的使用 四、賓客歷史檔案管理 賓客歷史檔案庫的更新與維護(hù) 賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限 酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析 行政樓層（ Executive Floor） ,又叫商務(wù)樓層，一般四星級以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務(wù)。 如何合理設(shè)置您的行政樓層布 局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準(zhǔn)確掌控您的行政樓層利潤？?? 酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的障礙，讓您切身體會(huì)：經(jīng)營行政樓層，也可以如此簡單 一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色 行政樓層的概念介紹 設(shè)置行政樓層的目的 行政樓層的特點(diǎn) 舉例說明行政樓層的具體服務(wù)項(xiàng)目 行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠 二、行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 相關(guān)數(shù)據(jù)介紹 利潤分析 收入統(tǒng)計(jì)表 其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 行 政樓層其它收入統(tǒng)計(jì) 行政酒廊菜單 三、行政樓層費(fèi)用分析 行政樓層的費(fèi)用 協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系 如何清楚地了解行政樓層的費(fèi)用 —— 以控制酒店下午茶費(fèi)用為例 行政樓層每日客人消費(fèi)報(bào)告 行政樓層物件盤點(diǎn) 四、行政樓層年度分析 行政樓層年度分析報(bào)表 行政樓層年度實(shí)際與預(yù)算分析 總機(jī)系統(tǒng)功能的選擇與使用 四五星級以上的酒店基本上都設(shè)有總機(jī)部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺(tái)合并。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，總機(jī)在酒店中的作用日益重要，但是總機(jī)的員工甚至是 管理人員又是否了解總機(jī)系統(tǒng)呢？ 通過本次課程的學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機(jī)的功能，了解在選擇交換機(jī)的時(shí)候應(yīng)該從哪方面去測試。理解在選擇總機(jī)系統(tǒng)的時(shí)候，要掌握整個(gè)酒店的電話使用情況，并要配合酒店的管理軟件的使用。 本課程主要介紹酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇、酒店總機(jī)系統(tǒng)對交換機(jī)的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。 一、酒店總機(jī)系統(tǒng)的選擇 二、酒店總機(jī)系統(tǒng)對交換機(jī)的要求 三、酒店客房電話的功能 四、酒店內(nèi)部電話的功能 內(nèi)部電話分機(jī)功能 電話直線的申請 酒店地毯保養(yǎng) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)在的酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項(xiàng)巨大的投資。為了節(jié)約酒店這項(xiàng)昂貴的開支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 地毯的基本知識(shí) 地毯保養(yǎng)方法 地毯除漬常用的清潔劑 常見地毯污漬的處理方法 酒店餐飲課程 烹調(diào)的基本方法與技巧 廚師準(zhǔn)確的判斷力是影響菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個(gè)人長期的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和心得講授了在實(shí)踐中，如何對原料進(jìn)行把握和烹調(diào)基本原理的掌握運(yùn)用。通 過深入淺出的講解使學(xué)員了解加熱對食物產(chǎn)生的影響、食物的烹調(diào)方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識(shí)點(diǎn)多、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師的專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新員工的入門課。 一、影響烹調(diào)的幾種因素 熱量對食物產(chǎn)生的影響 熱量的傳遞 烹調(diào)時(shí)間 二、烹調(diào)方法 濕性加熱法 干性加熱法 常用烹調(diào)術(shù)語小結(jié) 三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù) 調(diào)料和調(diào)味的概念 常用的調(diào)味品 現(xiàn)代西餐烹飪 過本次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以讓大家了解 西方現(xiàn)代烹飪的發(fā)展過程，其中包括近期的食品發(fā)展，設(shè)備 和技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代烹飪的影響。 西餐在我國的發(fā)展及現(xiàn)代六種主要流行菜式的風(fēng)味特點(diǎn)。 一、現(xiàn)代烹飪的起源 傳統(tǒng)烹飪的創(chuàng)始人 —— 凱艾米 20世紀(jì)的烹飪之父 —— 埃斯科菲耶 二、現(xiàn)代烹飪的發(fā)展 新烹飪設(shè)備的發(fā)展 現(xiàn)代烹飪方式、新飲食產(chǎn)品等方面的變化 三、西餐在中國的發(fā)展 西餐，重新進(jìn)行概念上的理解 西餐在我國的傳播與發(fā)展 四、西餐主要菜式的風(fēng)味特點(diǎn) 法國菜 意大利菜 英國菜 美國菜 俄國菜 德國菜 管事部 sop及運(yùn)作規(guī)則 程詳細(xì)介紹了管事部各種常用清潔器具的使用方法和用途，以及洗碗機(jī)的工作原理，同時(shí)講解了舉辦各種不同宴會(huì)，對管事部門有什么不同的要求。針對管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助他們各項(xiàng)工作正常的開展，又增加他們對不同工作環(huán)境的認(rèn)識(shí)和能力。 一、污垢的成因種類及清洗原理 二、管事部洗滌化學(xué)品的工作原理與分類 三、洗碗機(jī)洗滌餐具的工作原理及操作程序 四、餐具清洗后的搬運(yùn)及放置 五、廚房環(huán)境的清潔要求與清洗方法 六 、廚房設(shè)備的清洗程序 七、各種宴會(huì)的餐具準(zhǔn)備及服務(wù)工作 管事部門的工作規(guī)范及各崗位的工作職責(zé) 本章節(jié)當(dāng)中可以讓一個(gè)剛認(rèn)識(shí)管事部門的一個(gè)員工清楚的了解到管事部門的具體工作規(guī)范，如何的使用表格完善自己的工作意圖，還有就是可以認(rèn)識(shí)不同崗位有不同的要求，在收益方面可以更好的通過對認(rèn)識(shí)管事部，了解管事部運(yùn)作，職責(zé)范圍，規(guī)范要求，來提高自己的工作技能，增加自己的知識(shí)面。 整個(gè)課程講到的是管事部門在餐飲后勤充當(dāng)?shù)慕巧０梢宰屢粋€(gè)初次接觸的管事員能夠很好 認(rèn)識(shí)到管事部門的重要性及各項(xiàng)工作的細(xì) 致化，還有就是完全讓一個(gè)不懂餐飲到熟悉整個(gè)餐飲的整個(gè)性質(zhì)及管事概念。 一、餐飲管事部的性質(zhì)特點(diǎn)及職責(zé)范圍 餐飲管事部的工作性質(zhì) 管事人員的職責(zé) 二、管事部門門在餐飲的人員配置 本地酒店的人員配置 國際五星級酒店的管事人員配置 管事部門如何有效的和酒店的各個(gè)部門進(jìn)行溝通 三、管事部工作規(guī)范 配餐間工作規(guī)范 保管員、洗碗工、清潔工的工作規(guī)范 餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔 四、管事部實(shí)用操作報(bào)表分析 庫房器具的盤點(diǎn)報(bào)表 洗碗工的考核表 管事部門早班中班重要清潔范圍 管事部 在酒店中的重要地位 課程主要是講到管事部門在酒店中的價(jià)值觀以及如何在工作當(dāng)中體現(xiàn)出來；管事部門相關(guān)崗位的職責(zé)要求，安全注意事項(xiàng)并且講到管事部門如何配合好財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)管理；本部門如何使用表格來控制財(cái)產(chǎn)的一個(gè)制度等。 一、如何體現(xiàn)出員工在酒店的價(jià)值 二、部門組織架構(gòu) 三、如何使用借據(jù)單來控制成本 各餐廳用品借用及領(lǐng)取制度 管事部財(cái)產(chǎn)管理制度 酒吧經(jīng)營與管理 通過學(xué)習(xí)“酒吧經(jīng)營與管理”，您可以對酒吧的整體運(yùn)作有了初步了解。初步掌握酒吧運(yùn)轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識(shí)、酒吧組織結(jié)構(gòu) 以及酒吧各崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)。特別是為有志于自己創(chuàng)業(yè)的學(xué)員提供酒吧設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)。 一、酒吧簡介 酒吧種類、布局 、設(shè)計(jì)原則 酒吧組織 酒吧設(shè)備及器具 二、酒吧服務(wù) 酒吧服務(wù)技巧 酒吧每日工作程序 酒與飲品 主要講述了酒的含義；特點(diǎn)；分類知識(shí)。同時(shí)還介紹了一些軟飲料的相關(guān)知識(shí)。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地；分類、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知識(shí) 一、酒類 酒的含義及特點(diǎn) 酒的分類 二、 Tea 茶類 茶的含義及種類 茶的沖泡及鑒別 三、咖啡 四、軟飲料 Soft Drinks 酒單設(shè)計(jì) 課程介紹了酒單的基本知識(shí)，包括酒單設(shè)計(jì)原則、定價(jià)方法、酒單的作用，以及酒單設(shè)計(jì)和酒單定價(jià)與銷售。 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以了解酒單在酒吧營銷中所起的作用。及設(shè)計(jì)酒單注意事項(xiàng)。怎樣運(yùn)用價(jià)格策略來達(dá)到推銷酒水，吸引客人。 一、酒單的基本知識(shí) 酒單的含義 酒單的種類 酒單的作用 二、酒單設(shè)計(jì) 酒單設(shè)計(jì)的原則與內(nèi)容 酒單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素及注意事項(xiàng) 三、酒單定價(jià)以及銷售 酒單的定價(jià) 酒品銷售方式與價(jià)格表述 酒吧營銷和酒吧的成本控制 本課程 學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握酒吧營銷基礎(chǔ)知識(shí)；學(xué)習(xí)根據(jù)不同客戶群，不同季節(jié)，不同節(jié)日在不同的媒體開展促銷。 同時(shí)也掌握了酒吧成本控制知識(shí)，通過從遴選供貨商開始到酒水儲(chǔ)存、申領(lǐng)、酒水制作、銷售等方面的控制知識(shí)，可以使得酒吧的成本率保持一個(gè)合理水平。 一、酒吧營銷 概述 酒吧營銷 酒吧營銷原則 酒吧營銷決策 如何創(chuàng)造氣氛與情調(diào) 樹立員工形象，講求服務(wù)技巧 二、酒吧成本控制 酒吧成本 酒水成本核算 酒吧成本控制 葡萄酒的品嘗與鑒賞 課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí)，比照英 語專業(yè)術(shù)語講解品種和品牌；通過對相關(guān)化學(xué)常識(shí)的解釋來講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識(shí)以及飲酒禮儀，通過深入淺出的講解，全面提高學(xué)員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。 一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識(shí) 認(rèn)識(shí)葡萄酒 葡萄酒的分類