【文章內(nèi)容簡介】 起，國內(nèi)餐飲市場競爭越來越激烈，這就對星級酒店的餐飲經(jīng)營與管理提出了更高的要求。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場上，星級酒店只有認清當前所面臨的嚴峻形勢，結合自身的內(nèi)部環(huán)境條件開創(chuàng)出一條適合自身特點經(jīng)營管理模式，才能在這場戰(zhàn)爭中奪取制高點。關于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進行分析包括：服務質(zhì)量的內(nèi)容、服務質(zhì)量的特點，服務質(zhì)量存在的問題，提高服務質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營管理、,服務質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務質(zhì)量。隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文在對酒店餐飲服務質(zhì)量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒店餐飲服務質(zhì)量的舉措。一、酒店餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容河北石油職業(yè)技術學院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文對于服務質(zhì)量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質(zhì)量定義為三方面:服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質(zhì)量包括技術性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務的技術性質(zhì)量表示服務結果的質(zhì)量,指服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要。服務的功能性質(zhì)量表示服務過程的質(zhì)量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質(zhì)量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質(zhì)量包括設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平三方面。設備質(zhì)量是餐飲服務質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在河北石油職業(yè)技術學院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文協(xié)調(diào)性從酒店的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務質(zhì)量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協(xié)作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單。如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質(zhì)量的滿意度。三 酒店服務質(zhì)量存在的問題雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質(zhì)量而言,還存在著不少問題:酒店管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。管理者服務質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通。未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。四、提高酒店餐飲服務質(zhì)量的舉措提高酒店服務質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務質(zhì)量。另一些學者則指出,要提高餐飲服務質(zhì)量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認為,要提高酒店服務質(zhì)量,不僅要提高服務設施與菜品質(zhì)量,更要關注顧客滿意度?？蓮囊韵路矫嬷?切實提高酒店餐飲服務質(zhì)量。服務設施的有效保證一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務設施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破河北石油職業(yè)技術學院2007級旅游管理專業(yè)畢業(yè)論文損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。餐飲菜單的精心制作精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料的份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物?；檠绮藛慰奢o之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù)。另一方面酒店服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒店要生存,就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。服務流程的規(guī)范與優(yōu)化服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照