國(guó)際大酒店管理人員培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-10 19:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。 ?（一）說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)賓客談話(huà)的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。 ?（二）選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 ?（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)： ? 直接稱(chēng)謂語(yǔ) 先生 / 先生 小姐、夫人、女士、太太 / …… ? 間接稱(chēng)謂語(yǔ) 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 ? 歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們賓館。歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。 ? 問(wèn)候語(yǔ) 您好！早安 /午安 /晚安。多日不見(jiàn)，您好嗎？ ? 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂(lè)！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！ ? 告別語(yǔ) 再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安 /祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。 ? 征詢(xún)語(yǔ) 您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會(huì)打擾您嗎？您喜歡…… 嗎？您需要 …… 嗎？您能夠 …… 嗎？如果您不介意的話(huà)，我可以 …… 嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 ? 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。 ? 道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。打擾您了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意。請(qǐng)不要介意。 ? 接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ) 您好，這是 …… 我的名字是 …… 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼。請(qǐng)撥電話(huà)號(hào)碼…… 不要客氣。需要我留言嗎？ ? 1婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是 …… ? 1電話(huà)總機(jī) 您好，這里是 …
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