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正文內(nèi)容

酒店基層管理人員培訓(xùn)教材(編輯修改稿)

2024-11-15 23:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作者,他的業(yè)績指標(biāo)一定是被列為考核中的關(guān)鍵指標(biāo)之一。工作紀(jì)律,包括責(zé)任感、工作態(tài)度、考勤情況等。中層管理人員的考核也應(yīng)使用360度考核法,由中層管理人員的上下級(jí)、同事、以及客戶進(jìn)行考評(píng)。中層管理人員的考核應(yīng)每季度進(jìn)行一次,但同時(shí)每月都將對(duì)其工作和任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),作為考核成績保留。三、一般營銷人員的考核和月度業(yè)績的考核此項(xiàng)考核將主要依據(jù)營銷部和財(cái)務(wù)部聯(lián)合統(tǒng)計(jì)的各類營銷人員的月度和銷售業(yè)績。包括各類財(cái)務(wù)指標(biāo):銷售額、利潤率、回款率、回款日期等。服務(wù)能力的考核當(dāng)今各企業(yè)間銷售的競(jìng)爭(zhēng)從某中意義上說是公司服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),包括售前、售中和售后的服務(wù)。因此,所有的營銷人員都必須做好對(duì)顧客的服務(wù)工作,無論銷售是否完成,員工服務(wù)能力的考核取決于顧客當(dāng)月和全年投訴率。所有員工的投訴率不應(yīng)高于5%。員工的服務(wù)不僅在顧客投訴率上得到反映,還應(yīng)在為其它部門提供的服務(wù)上得到反映。此項(xiàng)考核由各部門分別完成。能力考核通過員工的工作行為,觀察、分析、評(píng)價(jià)其所具備的工作能力。此項(xiàng)考核可結(jié)合員工職業(yè)生涯規(guī)劃和當(dāng)月工作計(jì)劃,從其工作的計(jì)劃性以及目標(biāo)完成情況,考核員工的工作效率和工作質(zhì)量。溝通能力,作為營銷人員,員工將經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通和交流,可以說,員工的交流和溝通能力在一定程度上將決定員工的銷售業(yè)績。創(chuàng)新能力,員工是否經(jīng)常努力的自我啟發(fā)、革新,對(duì)自己的銷售方法、工作方式進(jìn)行創(chuàng)新。信息力,作為營銷人員,必須具備極強(qiáng)的信息收集和利用能力,對(duì)顧客的相關(guān)情況都應(yīng)有所了解和掌握,如員工的生日等。工作態(tài)度考核,通過員工日常工作的工作表現(xiàn),考核員工的個(gè)人品格,此項(xiàng)考核由周圍的同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核。工作的安全性和規(guī)范性不按照安全工作制度工作的員工可能會(huì)損壞設(shè)備或者受到身體上的傷害,或是由于操作不當(dāng),從而使公司遭受不必要的損失。工作的紀(jì)律性:(一)出勤率,出勤率可以分解為以下幾個(gè)方面:(1)工作時(shí)間的長短;(2)新招聘的員工會(huì)在公司中工作多長的期限。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要是用于研究招聘方法的有效性,在實(shí)際工作中很少采用。(二)曠工率,指員工不來上班的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。(三)遲到率,指員工上班遲到的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比。(四)其它工作紀(jì)律的遵守情況(五)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和敬業(yè)精神由該團(tuán)隊(duì)的所有員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)顧客進(jìn)行考核。考核方式:實(shí)行職能部門經(jīng)理評(píng)分和考核小組確認(rèn)的兩級(jí)考核方式??己朔椒ㄉ蠈?shí)行270度考核法,由員工的上級(jí)、同事、顧客(或參考顧客投訴率)進(jìn)行考核,考核結(jié)果直接與工資掛鉤,同時(shí)結(jié)合員工自評(píng)。考核時(shí)間,實(shí)行全年考核(和月度考核)與年終考核相結(jié)合的考核模式??己斯ぷ髫灤﹩T工工作的全年,對(duì)員工的表現(xiàn)給予及時(shí)的反饋,在員工表現(xiàn)好時(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),如員工表現(xiàn)不好,則加強(qiáng)與員工的溝通和交流,進(jìn)行績效面談,制定績效改進(jìn)計(jì)劃,并監(jiān)督員工實(shí)施,同時(shí)此計(jì)劃將列入下月考核項(xiàng)目。四、財(cái)務(wù)人員的考核財(cái)務(wù)人員基本技能的考核,作為財(cái)務(wù)人員,必須具備財(cái)務(wù)方面過硬的技能。財(cái)務(wù)工作差錯(cuò)率的考核,財(cái)務(wù)是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作,帳目的管理必須非常清楚明了。各種財(cái)務(wù)報(bào)表的建立和管理,財(cái)務(wù)人員必須根據(jù)公司的要求建立各種相應(yīng)的報(bào)表和臺(tái)帳,相關(guān)部門將對(duì)壞帳率進(jìn)行考核。公司各項(xiàng)資金的管理。員工工資發(fā)放時(shí)間的考核,財(cái)務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工資的結(jié)算,并按照制度要求準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資。公司各種固定資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)。工作紀(jì)律,由于財(cái)務(wù)工作的特殊性,因此對(duì)所有財(cái)務(wù)工作者的工作紀(jì)律將會(huì)有比較高的要求。目標(biāo)管理,對(duì)財(cái)務(wù)人員的考核,必須將財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)性指標(biāo)充分的量化,實(shí)行月度考核制度,每月考核財(cái)務(wù)人員的目標(biāo)完成情況和差錯(cuò)率等財(cái)務(wù)人員的專業(yè)能力與素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上,還應(yīng)組織專門的考核小組對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的年終考核,考核小組由人力資源部牽頭,會(huì)同其它部門精英,同時(shí)外聘財(cái)務(wù)專家。考核小組大約有10人左右,將對(duì)財(cái)務(wù)人員的個(gè)人能力和專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行全面的考核,對(duì)財(cái)務(wù)人員的工作完成情況進(jìn)行更加全面的評(píng)估,考核結(jié)果將由其他人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,以保證考核工作的公平、公正。財(cái)務(wù)人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。五、對(duì)人力資源部的考核人力資源部對(duì)企業(yè)所有部門和人員進(jìn)行相關(guān)的考核,那么誰來對(duì)人力資源部進(jìn)行考核呢?人力資源部的考核內(nèi)容;招聘完成率的考核,要求人力資源部的招聘必須按計(jì)劃進(jìn)行,并能夠達(dá)到預(yù)期的效果。招聘人員合格率的考核,人力資源部所招人員的能力必須符合需求,用人單位滿意率達(dá)到90%。人員流失率的控制,不同層級(jí)的員工流失率必須控制在相應(yīng)的范圍內(nèi)。各類人員報(bào)表的建立和管理。員工績效考核的完成情況。員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指定和監(jiān)督執(zhí)行情況。員工績效考核反饋、面談和績效管理完成情況。與相應(yīng)員工制定績效改進(jìn)計(jì)劃書,并監(jiān)督執(zhí)行。員工滿意度的調(diào)查。培訓(xùn)的組織實(shí)施和效果的評(píng)估。人力資源部的考核將以目標(biāo)管理為主,由各部門會(huì)同對(duì)人力資源部加以考核,考核人力資源部的工作目標(biāo)完成情況。并由各部門給出考核成績,由專門人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,得出最后的考核得分。決策層還要組織專門的考核小組對(duì)人力資源部進(jìn)行專業(yè)的年終考核,考核小組應(yīng)由其它部門精英組成,大約10人左右,同時(shí)外聘專家。考核小組應(yīng)對(duì)人力資源部中的個(gè)人能力和專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行全面的考核,對(duì)人力資源部的工作完成情況進(jìn)行更加全面的評(píng)估,考核結(jié)果將由其他人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,以保證考核工作的公平、公正。以上只是對(duì)管理層人員績效考核進(jìn)行了一些初步的探討,績效考核本身是一項(xiàng)復(fù)雜的工作,只有不斷完善提高,才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用,起到相應(yīng)的效果。第四篇:餐廳管理人員培訓(xùn)教材管理人員培訓(xùn)教材第一節(jié)執(zhí)行力——管理者的責(zé)任心 主講:孫總課時(shí):1課時(shí)(1小時(shí))第二節(jié) 管理者——我們是誰?主講:萬恒 課時(shí):2課時(shí)在組織結(jié)構(gòu)和管理體制中,通常采取的是四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)的方式,這四級(jí)管理體制包括:高層(總經(jīng)理、部門經(jīng)理等)、中層(店經(jīng)理)、督導(dǎo)層(主管、儲(chǔ)備干部)、員工層。一、基層管理者的定義:基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。二、中層及中層以下管理者的角色定位?訓(xùn)導(dǎo)員——比上層管理人員花更多的時(shí)間去指導(dǎo)員工的工作;執(zhí)行和落實(shí)者——單店經(jīng)理、主管是單店行政工作、接待服務(wù)工作的執(zhí)行、落實(shí)者。單店工作千頭萬緒,最后都要到這一級(jí)來貫徹、執(zhí)行、落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者——率領(lǐng)下屬員工步調(diào)一致,達(dá)到目標(biāo);操作者——還須在直接為客人服務(wù),并起到帶頭示范的作用;單店員工素質(zhì)的體現(xiàn)者——單店經(jīng)理、主管的素質(zhì),直接反映著百納酒店管理公司的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平,常言說得好“強(qiáng)將手下無弱兵”;題外話:直營店實(shí)際上是作為旗艦店來打造,合肥芒果泰是所有加盟商內(nèi)心認(rèn)定的標(biāo)桿,所以,無論是從人員素質(zhì)、管理水平等各方面,合肥芒果泰必須起到表率作用。三、基層管理人員的權(quán)限: 權(quán)限:n 所謂權(quán)限就是權(quán)力的范圍。n 權(quán)限包括:權(quán)力與責(zé)任;(一)權(quán)力權(quán)力可解釋為做事或行動(dòng)的控制力?;鶎庸芾砣藛T的權(quán)力可分為: 位置權(quán)力與個(gè)人權(quán)力位置權(quán)力:有職有權(quán);個(gè)人權(quán)力:威信、威望;*個(gè)人權(quán)力是充分發(fā)揮位置權(quán)力的基礎(chǔ)。基層管理人員的權(quán)力:(1)、有權(quán)組織指揮和管理本班級(jí)的服務(wù)活動(dòng);(2)、有權(quán)根據(jù)經(jīng)營活動(dòng)的需要調(diào)整本班組的日常安排;(3)、有權(quán)根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實(shí)施細(xì)則(須得到上級(jí)批準(zhǔn)后,方可實(shí)施);(4)、有權(quán)向上級(jí)提出對(duì)本班職工的獎(jiǎng)懲建議;(5)、有權(quán)推薦本班組優(yōu)秀員工得到學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì);(二)責(zé)任n 責(zé)任就是要在運(yùn)用權(quán)力時(shí)應(yīng)以責(zé)任為范圍。n 有職有權(quán),權(quán)責(zé)相當(dāng),這是管理的基礎(chǔ)。管理者的主要責(zé)任管理者對(duì)上司的責(zé)任: 你要求下屬怎樣待你,你也應(yīng)怎樣對(duì)待自己的上司。(1)、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(2)、為上級(jí)提供有價(jià)值的信息;(3)、保質(zhì)、保量的完成上級(jí)布置的工作;(4)、隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告工作;(5)、將上級(jí)的管理思想,轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng);(6)、預(yù)見并解決問題,消除本崗位影響工作的一切因素;對(duì)其他管理人員的責(zé)任:(1)、幫助協(xié)調(diào)各班組之間的工作;(2)、介紹自己的經(jīng)驗(yàn);對(duì)員工的責(zé)任:(1)、對(duì)員工的言行負(fù)責(zé);(2)、對(duì)上充分代表員工,向上反映員工的想法;(3)、對(duì)員工的錯(cuò)誤及時(shí)指正,對(duì)員工的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)激勵(lì)表揚(yáng);(4)、為員工提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì);對(duì)客人的責(zé)任:(1)、保證自己能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);(2)、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費(fèi);(3)、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);四、基層管理者應(yīng)具備的六大核心技能目標(biāo)導(dǎo)向能力;組織能力;管理能力;培育下屬能力;人性的魅力;自我革新的能力第三節(jié)管理基礎(chǔ)知識(shí)主講:課時(shí):23課時(shí)一、管理的內(nèi)容:管理人;管理物;管理財(cái);管理信息二、管理的目的:管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效。學(xué)習(xí)管理就從觀察員工的表現(xiàn)和績效開始,了解什么影響員工的工作績效。三、診斷員工產(chǎn)生績效問題的原因: A、不知道該做什么?(知識(shí))B、不知道如何做?(技能)C、不知道何時(shí)做?(時(shí)間)D、不知道為什么做?(全局思考)E、不愿意做?(動(dòng)機(jī))F、具備怎樣的資源能把事情做好?(及時(shí)給予支援)D、不知哪些做得好,哪些需要進(jìn)一步改進(jìn)(及時(shí)反饋)四、管理者要做什么?(1)計(jì)劃:戰(zhàn)略規(guī)劃、政策、預(yù)算程序、規(guī)則、計(jì)劃、(2)組織:職務(wù)設(shè)計(jì)、部門組合、職權(quán)分配、協(xié)調(diào)(3)人事:獲取、保持、發(fā)展、評(píng)價(jià)、調(diào)整(4)領(lǐng)導(dǎo):愿景、價(jià)值觀、激勵(lì)、溝通(5)控制:標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正 PDCA質(zhì)量管理模式:PDCA循環(huán) 計(jì)劃→實(shí)施↑ ↓處理←檢查計(jì)劃:Plan五、思考題:基層管理哪些更重要?
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