企業(yè)文化管理人員培訓(xùn)教材1(編輯修改稿)
2025-02-12 15:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 差異性與無差異性服務(wù)的結(jié)合 ?依據(jù)入住酒店的客人其性別、國籍、宗教、及個人喜好等方面有針對性的對客服務(wù)為差異性服務(wù)； ?對所有客人提供的服務(wù)是統(tǒng)一的、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的無差異性服務(wù)。 服務(wù)發(fā)展的過程 規(guī)范化服務(wù) → 個性化服務(wù) → 規(guī)范化服務(wù) 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 ?在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同； ?沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)； ?服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動。 顧客帶著抱怨來到酒店不是我們的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店，那就是我們的錯。 顧客抱怨時，應(yīng)認識到這是一個天賜良機，因為顧客為我們創(chuàng)造了一個提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機會；有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。 我們酒店的服務(wù)是一個“大服務(wù)”的概念： ?上級為下級服務(wù)； ?二線為一線服務(wù)； ?上工序為下工序服務(wù) ?全員為顧客服務(wù)。 相互服務(wù)、相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、服務(wù)觀念的核心是“塑造顧客忠誠” ?面對顧客，我們的態(tài)度應(yīng)是“忠實、謙恭、以客為尊、以客為先”，顧客忠誠取決于我們的態(tài)度； ?一個酒店做得是否成功的最醒目的標(biāo)志 ——你擁有多少忠誠顧客（回頭客）； ?我們每一個人都應(yīng)當(dāng)確立自身的定位：“我是一個服務(wù)者”，這是塑造顧客忠誠的前提。 三 、告訴管理者和員工如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?酒店的服務(wù)精神是：真情服務(wù)，用心做事。 ?感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是最重要的。 ?面對客人，我就等于我們，要確立只有我們的概念。在自己的不足面前，就是我們的錯。 對通向優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟： ?熱情對待你的顧客。 ?想在你的顧客之前（細心發(fā)現(xiàn)顧客的需求）。 ?滿足你的顧客的需求。 ?讓你的顧客驚喜（你的服務(wù)使顧客終生難忘）。 告訴員工“個性化細微服務(wù)”最能打動客人，想方設(shè)法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。 我們不但不能讓一個客人掃興而歸，還要力求給每一位客人留下一點值得回憶的最美好的東西。這就要求我們每位員工把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預(yù)測客人需求”上，發(fā)掘和利用一切機會，給客
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