【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 下班。參加班例會(huì)，掌握例會(huì)內(nèi)容。上班人員到崗位核實(shí)交接班內(nèi)容，與上一班人員辦理交接，并處理上一班未處理完畢的工作。對(duì)本崗使用的專用物品進(jìn)行交接，有交接班記錄本的要在交接班本上進(jìn)行記錄。負(fù)責(zé)維持所在區(qū)域的工作秩序。保持良好的上崗姿態(tài)。崗位上發(fā)生的任何異常問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)禮貌的詢問(wèn)或監(jiān)督。制止顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、拍照或在商場(chǎng)內(nèi)吃食物（經(jīng)公司同意的除外）監(jiān)督送貨人員按指定的路線進(jìn)出商場(chǎng)。1檢查運(yùn)出商場(chǎng)的垃圾、雜物、防止商品流失。1審核商場(chǎng)物品出門的有關(guān)單據(jù)，并視情況給予登記。第二章 日常工作管理日常管理是部門管理人員工作的核心，每天合理安排好自己工作順序。進(jìn)行適當(dāng)授權(quán)和檢查，著重跟進(jìn)重點(diǎn)。做好日常管理工作，能夠?yàn)槟愕膱F(tuán)隊(duì)出色完成各項(xiàng)工作任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，只有這樣，你才能有更多時(shí)間，擬定完善工作計(jì)劃發(fā)展我們的員工和團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，作為一名經(jīng)理，你的工作重心應(yīng)當(dāng)放在規(guī)劃和管理上。如果我們總是埋頭于某一件具體的工作，你就可能無(wú)暇無(wú)顧及部門管理人員應(yīng)做的工作。這里所介紹的內(nèi)容是一位經(jīng)理職責(zé)范圍之事，如果能妥善的管理和安排，那會(huì)讓您有更多空間留給自己來(lái)學(xué)習(xí)和提高，也會(huì)讓您有更多的機(jī)會(huì)和能力接受新的挑戰(zhàn)。第一節(jié) 部門日常會(huì)議概述：日常會(huì)議是與員工溝通的一種重要方式，通過(guò)會(huì)議與員工分享各種信息，結(jié)合人手，工作總體狀況進(jìn)行工作安排。鼓勵(lì)員工，提高員工士氣和工作效率。目標(biāo)：◆如何組織好日常工作會(huì)議◆學(xué)會(huì)通過(guò)會(huì)議，如何分享信息激勵(lì)員工士氣，提高工作效率內(nèi)容：充分運(yùn)用班前會(huì)，與員工進(jìn)行及時(shí)溝通，進(jìn)行工作安排。◆在班前會(huì)上，可以把當(dāng)天各崗位交接的工作，及公司所安排工作任務(wù)和當(dāng)班工作重點(diǎn)與員工分享。◆把公司一些新的政策、工作標(biāo)準(zhǔn)、要求及最近各兄弟店的安全與防損案例與員工分享。◆結(jié)合人手狀況，進(jìn)行工作安排，工作分配，進(jìn)行詳細(xì)交接。每周要組織好管理層周例會(huì)，通過(guò)例會(huì)，可以掌握各項(xiàng)工作進(jìn)度，提高工作效率。每月要組織好員工座談會(huì)，通過(guò)座談會(huì)，可以掌握各項(xiàng)工作進(jìn)度，調(diào)節(jié)工作氣氛，鼓勵(lì)員工，提高工作效率。并對(duì)表現(xiàn)突出的員工，進(jìn)行表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，提高員工的積極性。第二節(jié) 合理安排調(diào)配人手概述：合理做好排班、跟進(jìn)各種突擊性的工作任務(wù)，所以靈活調(diào)配人手，對(duì)于日常工作的管理，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率起到非常重要作用。目標(biāo)：◆提高宏觀管理技能◆提高團(tuán)隊(duì)工作效率內(nèi)容：審核每日主管、員工的排班是否合理。◆根據(jù)樓面促銷計(jì)劃，銷售狀況，進(jìn)行合理人手安排◆運(yùn)用排班，來(lái)控制好員工的工時(shí)◆針對(duì)節(jié)假日，結(jié)合往年的銷售狀況，進(jìn)行相應(yīng)的人手安排◆合理安排員工的休假充分掌握高單價(jià)貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況◆了解高單價(jià)貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況，確保有員工看守商品◆了解商品損耗情況，進(jìn)行合理調(diào)配人手。第三節(jié) 跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度概述：作為一名部門管理層，不僅要把每天工作任務(wù)，及時(shí)合理地安排給每位員工去做，更重要的是不斷到每一個(gè)工作崗位檢查工作狀況。目標(biāo)：◆及時(shí)掌握各崗位的工作情況，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決?！舸_保各項(xiàng)工作任務(wù)得到及時(shí)完成。內(nèi)容：掌握當(dāng)班各崗位的工作重點(diǎn)不斷地巡視各區(qū)域，了解工作進(jìn)度，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行解決通過(guò)廣播系統(tǒng)告訴員工，現(xiàn)時(shí)時(shí)間段，督促員工的工作進(jìn)度在開(kāi)店前后半小時(shí)，著重跟進(jìn)清場(chǎng)工作確保安全。第四節(jié) 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和安全檢查概述：新華都是一家全省性連鎖店，有著統(tǒng)一的文化和標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)的一致性，可以為顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，為公司迅速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。目標(biāo)：掌握從管理人員的角度，著重控制樓面的哪些標(biāo)準(zhǔn)和有效的維護(hù)方法。內(nèi)容：經(jīng)常給員工強(qiáng)調(diào)維護(hù)高標(biāo)準(zhǔn)的重要性◆ 商品陳列倒塌，人員受傷；◆ 地面有溢出物，人員摔傷；◆ 違規(guī)用電引起火災(zāi)事故，造成人員傷亡；◆ 不按程序操作或省略程序，造成外傷事故；告訴員工做好安全標(biāo)準(zhǔn)，也是損耗控制的重要組成部分◆ 貨架的安全：貨架上的商品是否會(huì)超出貨架的承受力◆ 購(gòu)物車的安全：購(gòu)物車是否有損壞或有尖銳的角?！?自動(dòng)扶梯安全：突然停電產(chǎn)生的后挫力◆ 鋁梯的安全：鋁梯使用前必須檢查梯腳和橫檔是否安全讓員工具體清楚每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)好的標(biāo)準(zhǔn)和典型，可召集大家參觀、學(xué)習(xí)，使大家學(xué)有榜樣參考營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查樓面各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題給予及時(shí)解決◆倉(cāng)庫(kù)防火是否達(dá)到 “五距”◆用電設(shè)備是否安全，有無(wú)亂拉亂接電線等?！魠^(qū)域整理：商品的空箱、商品的陳列設(shè)備、柜臺(tái)是否有損壞或鋒利的邊角，用電、用水是是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)。◆商品擺放要離噴淋頭、◆消防設(shè)備設(shè)施是否有商品擺放和阻塞◆加高層的維護(hù)：商品是否擺放整齊、穩(wěn)固。第五節(jié) 巡場(chǎng)概述：作為管理人員，巡場(chǎng)是你每天工作重要內(nèi)容之一，通過(guò)不斷地巡場(chǎng)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)各區(qū)域安全與防損隱患，確保商品及員工的安全。目標(biāo)：掌握巡場(chǎng)工作內(nèi)容，保障商場(chǎng)安全、衛(wèi)生、整潔有序，正常運(yùn)作。內(nèi)容：首先你需要知道巡場(chǎng)工作的重要性，了解巡場(chǎng)工作內(nèi)容。◆檢查員工的工作效率和工作標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決◆檢查收貨部收貨情況及商品安全情況◆檢查前臺(tái)收銀防損情況◆檢查鮮食部門的生產(chǎn)、衛(wèi)生和使用設(shè)備安全狀況◆檢查海鮮部養(yǎng)魚(yú)池的水位，氧氣供給和各種海鮮的活動(dòng)情況◆檢查商場(chǎng)各樓層安全門正常情況，安全通道是否堵塞，確保商場(chǎng)安全動(dòng)作◆檢查供應(yīng)商在商場(chǎng)的工作情況◆有效預(yù)防團(tuán)伙作案，發(fā)現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)現(xiàn)象及時(shí)給予布控，跟蹤。第六節(jié) 啟封場(chǎng)概述：每天在啟封場(chǎng)前完成各項(xiàng)工作，清理樓面各區(qū)域剩余的商品、雜物，給顧客提供一個(gè)整潔、安全的購(gòu)物環(huán)境，是一項(xiàng)非常重要的工作。目標(biāo)：◆了解清場(chǎng)的工作內(nèi)容◆掌握控制清場(chǎng)的節(jié)奏和人手調(diào)配內(nèi)容：你首先要掌握啟封場(chǎng)的工作內(nèi)容一）啟場(chǎng)：?jiǎn)⒎鈭?chǎng)必須由防損部在規(guī)定的時(shí)間，啟封場(chǎng)。啟場(chǎng)前需對(duì)通道、門窗、消防設(shè)施設(shè)備、重點(diǎn)部位進(jìn)行全面的檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題形成記錄，與相關(guān)部門溝通，并跟進(jìn)落實(shí)。啟場(chǎng)后，當(dāng)班主管應(yīng)檢查入口、收貨口、員工通道、現(xiàn)金辦及所有門窗有無(wú)異狀，要確保一切正常，沒(méi)有被破壞跡象。啟場(chǎng)后鑰匙要及時(shí)歸還交接，并檢查人員在崗在位情況。 二、封場(chǎng)：清場(chǎng)是我們夜班工作收尾的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，晚班主管必須及時(shí)跟進(jìn)，控制清場(chǎng)節(jié)奏，根據(jù)各崗位的人手情況安排足夠人手參加清場(chǎng)工作，保證商場(chǎng)的安全。封場(chǎng)時(shí)需對(duì)全場(chǎng)邊角進(jìn)行檢查，包括：倉(cāng)庫(kù)、作業(yè)場(chǎng)、機(jī)房、洗手間、現(xiàn)金辦等，杜絕無(wú)關(guān)人員遺留在現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)電源未關(guān)等存在安全隱患。封場(chǎng)后鑰匙及時(shí)歸還交接，并檢查夜班值勤人員在崗情況。第七節(jié) 安全與防損控制概述：我們必須在工作中采取措施，防范損耗和安全隱患的產(chǎn)生，因此保護(hù)好員工、顧客及商品的安全。培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識(shí)，是我們管理層的職責(zé)。目標(biāo)：◆學(xué)習(xí)控制損耗的方法◆學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全隱患內(nèi)容：從事零售業(yè)必須擁有誠(chéng)實(shí)的品德，不斷向員工強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德規(guī)范，任何形式的不誠(chéng)實(shí)行為都會(huì)導(dǎo)致解聘。損耗通常會(huì)在以下幾方面發(fā)生◆變價(jià)工作出現(xiàn)差錯(cuò)，會(huì)出現(xiàn)帳面損耗，因此向員工強(qiáng)調(diào)變價(jià)準(zhǔn)確、標(biāo)價(jià)正確的重要性◆防止商品破損、變質(zhì)和商品被盜特別是團(tuán)伙盜竊的防范◆對(duì)已破損商品，空包裝商品進(jìn)行正常索賠或交索賠部處理◆向員工強(qiáng)調(diào)在商品搬運(yùn)，補(bǔ)貨時(shí)，注意員工自身和商品安全，以防商品破損。變形和員工人身傷害從產(chǎn)生安全隱患的主要方面控制◆為員工提供有效的安全設(shè)備和使用工具（對(duì)有故障的設(shè)備需做好警告標(biāo)示）◆正確使用介刀，以防員工受傷◆采取正確的搬運(yùn)商品姿勢(shì)和操作◆檢查貨架、后倉(cāng)、加高層商品存放是否安全◆檢查貨架及配件，確保其不會(huì)對(duì)顧客造成任何傷害安全、防損，應(yīng)天天講，讓員工記在心里，加強(qiáng)防范意識(shí)。與員工及時(shí)分享有關(guān)安全、防損信息，通過(guò)有效的管理來(lái)更好地保障商品、員工和顧客的安全。第三章 顧客服務(wù)第一節(jié) 公司的服務(wù)政策和理念概述：新華都有著自己顧客服務(wù)理念，它是指導(dǎo)我們開(kāi)展防損工作的根本與前提。作為一名管理人員，應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳播者，因此我們必須充分理解公司的服務(wù)理念，并運(yùn)用于日常工作中。目標(biāo)：◆掌握特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念并將其在工作中妥善運(yùn)用◆盡可能的與員工分享公司文化政策內(nèi)容：一、客服總則（一）專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。（二）靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。（三）保證滿意：研究顧客的期望和要求，對(duì)顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。二、顧客服務(wù)的概念（一）什么是顧客顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩?；事?shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。（二）什么是顧客服務(wù)顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，它使顧客感覺(jué)到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)買的服務(wù)得以增值。（三）顧客服務(wù)的目的是什么通過(guò)提供出色的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。三、顧客服務(wù)的原則（一） 保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問(wèn)題。（二） 超出顧客期望：；永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新、超出顧客的期望，走在顧客的前面。四、顧客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：顧客的滿意度：有關(guān)公司的看法和工作的態(tài)度關(guān)系到 ——員工滿意（員工保留）—— 顧客滿意（顧客保留）——營(yíng)業(yè)額白金定律：以他人希望的方式去對(duì)待他人。顧客才是真正的老板日落原則當(dāng)我們需要對(duì)員工或顧客的詢問(wèn)、投訴做出答復(fù)時(shí)，迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心，你不一定要在當(dāng)日解決，但在解決前應(yīng)與他/她保持聯(lián)絡(luò)。保證滿意您在工作中的一聲謝謝，笑臉相迎，竭盡所能幫助他們，都可以讓員工和顧客感覺(jué)對(duì)他們對(duì)我們是多么的重要。盛情服務(wù)告訴他們商品陳列的位置，只可以滿足顧客要求。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望，我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡辦法超出顧客的期望。第二節(jié) 提高對(duì)員工的服務(wù)水平概述：“員工是我們最大的財(cái)富”，員工是我們商場(chǎng)的主人和財(cái)富，作為商場(chǎng)的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解、幫助并