【文章內(nèi)容簡介】 下班。參加班例會，掌握例會內(nèi)容。上班人員到崗位核實交接班內(nèi)容，與上一班人員辦理交接，并處理上一班未處理完畢的工作。對本崗使用的專用物品進行交接，有交接班記錄本的要在交接班本上進行記錄。負責(zé)維持所在區(qū)域的工作秩序。保持良好的上崗姿態(tài)。崗位上發(fā)生的任何異常問題應(yīng)及時上報。發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)禮貌的詢問或監(jiān)督。制止顧客在商場內(nèi)吸煙、拍照或在商場內(nèi)吃食物（經(jīng)公司同意的除外）監(jiān)督送貨人員按指定的路線進出商場。1檢查運出商場的垃圾、雜物、防止商品流失。1審核商場物品出門的有關(guān)單據(jù)，并視情況給予登記。第二章 日常工作管理日常管理是部門管理人員工作的核心，每天合理安排好自己工作順序。進行適當授權(quán)和檢查，著重跟進重點。做好日常管理工作，能夠為你的團隊出色完成各項工作任務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)，只有這樣，你才能有更多時間，擬定完善工作計劃發(fā)展我們的員工和團隊。同時，作為一名經(jīng)理，你的工作重心應(yīng)當放在規(guī)劃和管理上。如果我們總是埋頭于某一件具體的工作，你就可能無暇無顧及部門管理人員應(yīng)做的工作。這里所介紹的內(nèi)容是一位經(jīng)理職責(zé)范圍之事，如果能妥善的管理和安排，那會讓您有更多空間留給自己來學(xué)習(xí)和提高，也會讓您有更多的機會和能力接受新的挑戰(zhàn)。第一節(jié) 部門日常會議概述：日常會議是與員工溝通的一種重要方式，通過會議與員工分享各種信息，結(jié)合人手，工作總體狀況進行工作安排。鼓勵員工，提高員工士氣和工作效率。目標：◆如何組織好日常工作會議◆學(xué)會通過會議，如何分享信息激勵員工士氣，提高工作效率內(nèi)容：充分運用班前會，與員工進行及時溝通，進行工作安排?！粼诎嗲皶?，可以把當天各崗位交接的工作，及公司所安排工作任務(wù)和當班工作重點與員工分享?！舭压疽恍┬碌恼摺⒐ぷ鳂藴?、要求及最近各兄弟店的安全與防損案例與員工分享?！艚Y(jié)合人手狀況，進行工作安排，工作分配，進行詳細交接。每周要組織好管理層周例會，通過例會，可以掌握各項工作進度，提高工作效率。每月要組織好員工座談會，通過座談會，可以掌握各項工作進度，調(diào)節(jié)工作氣氛，鼓勵員工，提高工作效率。并對表現(xiàn)突出的員工，進行表揚和激勵，提高員工的積極性。第二節(jié) 合理安排調(diào)配人手概述：合理做好排班、跟進各種突擊性的工作任務(wù)，所以靈活調(diào)配人手，對于日常工作的管理，提高團隊的工作效率起到非常重要作用。目標：◆提高宏觀管理技能◆提高團隊工作效率內(nèi)容：審核每日主管、員工的排班是否合理?！舾鶕?jù)樓面促銷計劃，銷售狀況，進行合理人手安排◆運用排班，來控制好員工的工時◆針對節(jié)假日，結(jié)合往年的銷售狀況，進行相應(yīng)的人手安排◆合理安排員工的休假充分掌握高單價貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況◆了解高單價貴重易丟商品區(qū)域的員工安排情況，確保有員工看守商品◆了解商品損耗情況，進行合理調(diào)配人手。第三節(jié) 跟進各項工作進度概述：作為一名部門管理層，不僅要把每天工作任務(wù)，及時合理地安排給每位員工去做，更重要的是不斷到每一個工作崗位檢查工作狀況。目標：◆及時掌握各崗位的工作情況，并對存在的問題進行及時解決?！舸_保各項工作任務(wù)得到及時完成。內(nèi)容：掌握當班各崗位的工作重點不斷地巡視各區(qū)域，了解工作進度，并對存在的問題進行解決通過廣播系統(tǒng)告訴員工，現(xiàn)時時間段，督促員工的工作進度在開店前后半小時，著重跟進清場工作確保安全。第四節(jié) 營運標準的維護和安全檢查概述：新華都是一家全省性連鎖店，有著統(tǒng)一的文化和標準，維護的標準的一致性，可以為顧客提供一個舒適的購物環(huán)境，為公司迅速發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。目標：掌握從管理人員的角度，著重控制樓面的哪些標準和有效的維護方法。內(nèi)容：經(jīng)常給員工強調(diào)維護高標準的重要性◆ 商品陳列倒塌，人員受傷；◆ 地面有溢出物，人員摔傷；◆ 違規(guī)用電引起火災(zāi)事故，造成人員傷亡；◆ 不按程序操作或省略程序，造成外傷事故；告訴員工做好安全標準，也是損耗控制的重要組成部分◆ 貨架的安全：貨架上的商品是否會超出貨架的承受力◆ 購物車的安全：購物車是否有損壞或有尖銳的角?！?自動扶梯安全：突然停電產(chǎn)生的后挫力◆ 鋁梯的安全：鋁梯使用前必須檢查梯腳和橫檔是否安全讓員工具體清楚每一項工作標準內(nèi)容和細節(jié)，發(fā)現(xiàn)好的標準和典型，可召集大家參觀、學(xué)習(xí)，使大家學(xué)有榜樣參考營運標準，定期檢查樓面各區(qū)域標準，發(fā)現(xiàn)問題給予及時解決◆倉庫防火是否達到 “五距”◆用電設(shè)備是否安全，有無亂拉亂接電線等?！魠^(qū)域整理：商品的空箱、商品的陳列設(shè)備、柜臺是否有損壞或鋒利的邊角，用電、用水是是否符合安全標準?！羯唐窋[放要離噴淋頭、◆消防設(shè)備設(shè)施是否有商品擺放和阻塞◆加高層的維護：商品是否擺放整齊、穩(wěn)固。第五節(jié) 巡場概述：作為管理人員，巡場是你每天工作重要內(nèi)容之一，通過不斷地巡場，可以及時發(fā)現(xiàn)商場各區(qū)域安全與防損隱患，確保商品及員工的安全。目標：掌握巡場工作內(nèi)容，保障商場安全、衛(wèi)生、整潔有序，正常運作。內(nèi)容：首先你需要知道巡場工作的重要性，了解巡場工作內(nèi)容?！魴z查員工的工作效率和工作標準，發(fā)現(xiàn)問題及時解決◆檢查收貨部收貨情況及商品安全情況◆檢查前臺收銀防損情況◆檢查鮮食部門的生產(chǎn)、衛(wèi)生和使用設(shè)備安全狀況◆檢查海鮮部養(yǎng)魚池的水位，氧氣供給和各種海鮮的活動情況◆檢查商場各樓層安全門正常情況，安全通道是否堵塞，確保商場安全動作◆檢查供應(yīng)商在商場的工作情況◆有效預(yù)防團伙作案，發(fā)現(xiàn)不誠實現(xiàn)象及時給予布控，跟蹤。第六節(jié) 啟封場概述：每天在啟封場前完成各項工作，清理樓面各區(qū)域剩余的商品、雜物，給顧客提供一個整潔、安全的購物環(huán)境，是一項非常重要的工作。目標：◆了解清場的工作內(nèi)容◆掌握控制清場的節(jié)奏和人手調(diào)配內(nèi)容：你首先要掌握啟封場的工作內(nèi)容一）啟場：啟封場必須由防損部在規(guī)定的時間，啟封場。啟場前需對通道、門窗、消防設(shè)施設(shè)備、重點部位進行全面的檢查，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題形成記錄，與相關(guān)部門溝通，并跟進落實。啟場后，當班主管應(yīng)檢查入口、收貨口、員工通道、現(xiàn)金辦及所有門窗有無異狀，要確保一切正常，沒有被破壞跡象。啟場后鑰匙要及時歸還交接，并檢查人員在崗在位情況。 二、封場：清場是我們夜班工作收尾的一個重要環(huán)節(jié)，晚班主管必須及時跟進，控制清場節(jié)奏，根據(jù)各崗位的人手情況安排足夠人手參加清場工作，保證商場的安全。封場時需對全場邊角進行檢查，包括：倉庫、作業(yè)場、機房、洗手間、現(xiàn)金辦等，杜絕無關(guān)人員遺留在現(xiàn)場及相關(guān)電源未關(guān)等存在安全隱患。封場后鑰匙及時歸還交接，并檢查夜班值勤人員在崗情況。第七節(jié) 安全與防損控制概述：我們必須在工作中采取措施，防范損耗和安全隱患的產(chǎn)生，因此保護好員工、顧客及商品的安全。培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識，是我們管理層的職責(zé)。目標：◆學(xué)習(xí)控制損耗的方法◆學(xué)會發(fā)現(xiàn)安全隱患內(nèi)容：從事零售業(yè)必須擁有誠實的品德，不斷向員工強調(diào)職業(yè)道德規(guī)范，任何形式的不誠實行為都會導(dǎo)致解聘。損耗通常會在以下幾方面發(fā)生◆變價工作出現(xiàn)差錯，會出現(xiàn)帳面損耗，因此向員工強調(diào)變價準確、標價正確的重要性◆防止商品破損、變質(zhì)和商品被盜特別是團伙盜竊的防范◆對已破損商品，空包裝商品進行正常索賠或交索賠部處理◆向員工強調(diào)在商品搬運，補貨時，注意員工自身和商品安全，以防商品破損。變形和員工人身傷害從產(chǎn)生安全隱患的主要方面控制◆為員工提供有效的安全設(shè)備和使用工具（對有故障的設(shè)備需做好警告標示）◆正確使用介刀，以防員工受傷◆采取正確的搬運商品姿勢和操作◆檢查貨架、后倉、加高層商品存放是否安全◆檢查貨架及配件，確保其不會對顧客造成任何傷害安全、防損，應(yīng)天天講，讓員工記在心里，加強防范意識。與員工及時分享有關(guān)安全、防損信息，通過有效的管理來更好地保障商品、員工和顧客的安全。第三章 顧客服務(wù)第一節(jié) 公司的服務(wù)政策和理念概述：新華都有著自己顧客服務(wù)理念，它是指導(dǎo)我們開展防損工作的根本與前提。作為一名管理人員，應(yīng)當是公司政策的執(zhí)行者與傳播者，因此我們必須充分理解公司的服務(wù)理念，并運用于日常工作中。目標：◆掌握特有的服務(wù)標準和理念并將其在工作中妥善運用◆盡可能的與員工分享公司文化政策內(nèi)容：一、客服總則（一）專業(yè)化、標準化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標準，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。（二）靈活、富有彈性：針對不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。（三）保證滿意：研究顧客的期望和要求，對顧客不滿意的方面進行改進和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。二、顧客服務(wù)的概念（一）什么是顧客顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。為他們提供服務(wù)并不意味著我們在行善；事實上，是他們給我們服務(wù)的機會而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭論或者競爭的對象。（二）什么是顧客服務(wù)顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動項目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務(wù)得以增值。（三）顧客服務(wù)的目的是什么通過提供出色的顧客服務(wù)來培養(yǎng)顧客的忠誠度，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽，從而吸引更多的新客人。三、顧客服務(wù)的原則（一） 保證顧客滿意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務(wù)問題。（二） 超出顧客期望：；永遠追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新、超出顧客的期望，走在顧客的前面。四、顧客服務(wù)工作標準：顧客的滿意度：有關(guān)公司的看法和工作的態(tài)度關(guān)系到 ——員工滿意（員工保留）—— 顧客滿意（顧客保留）——營業(yè)額白金定律：以他人希望的方式去對待他人。顧客才是真正的老板日落原則當我們需要對員工或顧客的詢問、投訴做出答復(fù)時，迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心，你不一定要在當日解決，但在解決前應(yīng)與他/她保持聯(lián)絡(luò)。保證滿意您在工作中的一聲謝謝，笑臉相迎，竭盡所能幫助他們，都可以讓員工和顧客感覺對他們對我們是多么的重要。盛情服務(wù)告訴他們商品陳列的位置，只可以滿足顧客要求。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望，我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡辦法超出顧客的期望。第二節(jié) 提高對員工的服務(wù)水平概述：“員工是我們最大的財富”，員工是我們商場的主人和財富，作為商場的管理層，我們不僅要服務(wù)好我們的顧客，我們更重要的還要服務(wù)好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領(lǐng)導(dǎo)方式。了解、幫助并