【正文】 1）、保證自己能夠提供優(yōu)質的服務；（2）、讓顧客在舒適的環(huán)境中消費；（3）、保證本班組能持續(xù)提供優(yōu)質服務；四、基層管理者應具備的六大核心技能目標導向能力；組織能力；管理能力；培育下屬能力；人性的魅力；自我革新的能力第二節(jié)管理基礎知識一、管理的內容：管理人；管理物；管理財；管理信息二、管理的目的：管理致力于改善員工和組織的表現(xiàn)和績效。n 有職有權，權責相當，這是管理的基礎?；鶎庸芾砣藛T的權力可分為： 位置權力與個人權力位置權力：有職有權；個人權力：威信、威望；*個人權力是充分發(fā)揮位置權力的基礎。領導者——率領下屬員工步調一致，達到目標；操作者——還須在直接為客人服務，并起到帶頭示范的作用；度假村員工素質的體現(xiàn)者人——領班、主管的素質，直接反映著企業(yè)的整體素質和經營管理水平，常言說得好“強將手下無弱兵”；三、基層管理人員的權限：權限：n 所謂權限就是權力的范圍。二、基層管理者的角色定位？訓導員——比上層管理人員花更多的時間去指導員工的工作；執(zhí)行和落實者——領班、主管是度假村行政工作、接待服務工作的執(zhí)行、落實者。第一篇：酒店基層管理人員培訓教材基層管理人員培訓教材第一節(jié)基層管理者——我們是誰？在組織結構和管理體制中，通常采取的是四級管理體制和垂直領導的方式，這四級管理體制包括：高層（總經理、副總經理等）、中層（部門經理、經理助理）、督導層（領班、主管）、員工層。一、基層管理者的定義：基層管理人員是通過有效地安排和使用員工來提高自己的業(yè)績。度假村工作千頭萬緒，最后都要到這一級來貫徹、執(zhí)行、落實。n 權限包括：權力與責任；（一）權力權力可解釋為做事或行動的控制力。基層管理人員的權力：（1）、有權組織指揮和管理本班級的服務活動；（2）、有權根據經營活動的需要調整本班組的日常安排；（3）、有權根據企業(yè)規(guī)章制度制訂本班組的實話細則（須得到上級批準后，方可實施）；（4）、有權向上級提出對本班職工的獎懲建議；（5）、有權推薦本班組優(yōu)秀員工得到學習、晉升的機會；（二）責任n 責任就是要在運用權力時應以責任為范圍?；鶎庸芾碚叩闹饕熑位鶎庸芾碚邔ι纤镜呢熑? 你要求下屬怎樣待你，你也應怎樣對待自己的上司。學習管理就從觀察員工的表現(xiàn)和績效開始，了解什么影響員工的工作績效。崗位責任制的管理方法，就是要把日常諸多的事情落實到崗位，落實到個人。二、改變員工行為的五個步驟就問題達成一致看法；就必要行動取得一致意見；預期結果；把結果跟基本需要聯(lián)系起來（正聯(lián)系和負聯(lián)系）；獎勵成績。中層人員的基本要求：A、首先要得到團隊的接納、同時對團體忠心、愿意合作、尊敬團隊所有成員、建立團隊的歸屬感！其中：中層的工作知識+對團隊的幫助度+自身行為品行+決策性以及平衡群體之能力+判斷力+語言表達能力=是中層的基本能力。夾心階層：四、酒店的基本管理功能以及組織原則基本管理：A、酒店最根本的制度、包括：員工手冊、工作程序、崗位職責、質檢標準、財務制度以及部組管理制度B、酒店是多種生產要素的有機結合體、如果沒有一定基礎的規(guī)章制度和運行規(guī)范進行指導、酒店就不可能科學、合理、規(guī)范、高效的運轉、酒店管理必須從基礎管理抓起C、基礎管理制度不在多、而在科學、適用、此基本制度是實踐的產物酒店的基本功能：計劃、組織、領導、策劃、評核、溝通、聯(lián)系、平衡、協(xié)調、拓展如何使員工做到自動合作的基礎：A、管理人員必須建立合適的人際關系雙方溝通B、協(xié)助以及支持員工執(zhí)行其任務C、在一定的情況下滿足員工的個人欲望D、努力培養(yǎng)員工之間以及管理人員與員工之間的尊重和信任E、培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任F、執(zhí)行嚴明的紀律G、管理人員自身要嚴格正直H、合理的使用權利與制裁五、如何做一名優(yōu)秀的管理人員有禮貌有禮儀有效率心甘情愿站在賓客的角度把服務工作做到賓客開口之前站在管理者的角度用辛勤的工作彌補設施設備的不足站在業(yè)主的角度開源節(jié)流、爭取效益最大化牢記：5w+1hWherewhatwhenwhywhohow在什么地方、什么時間、干什么、為什么干、為誰干？如何干好！六、相隨心升“口”乃心之門戶！七、“學”“思”“體”“悟”八、心態(tài)歸零！ 待續(xù)：成本控制第三篇：管理人員培訓教材管理人員培訓教材伴隨著世界科技、經濟的不斷變化發(fā)展，企業(yè)面臨著更為巨大的競爭壓力，如何提高企業(yè)核心競爭力，全面提高公司業(yè)績，已經成為越來越多的公司的重要課題。建立什么樣的考核體系，如何進行考核，使用怎么樣的考核方法，對各類員工進行全方位的考核，都是績效考核的重點內容。最重要的是要適合企業(yè)的需求，通過對員工工作績效良莠的評價，企業(yè)就能激發(fā)起每位員工的工作熱情和創(chuàng)新精神，推動員工的能力發(fā)展與潛能開發(fā)，形成一支高效率的工作團隊。一、高層管理人員的考核高層管理人員的考核，主要考核以下內容：領導能力，作為高層管理人員，其必定管理公司的某個一級組織，因此，其必須具備一定的領導能力。誰來做，評價和改進，領導就是要引領團隊做正確的事，有效的事，領導必須追求效力；b、領導必須以身作則、以誠相待，追求公平合理；c、領導是否能夠經常給予員工必要的幫助，是否足夠了解自己的下屬。預見性：在工作中，計劃的實施難免會遇到一些困難和阻力，高層管理者在制定計劃之前必須對此要有充分的考慮，甚至應該進行“沙盤模擬”。曾經，“三株”創(chuàng)造了中國保健品銷售的神話，但卻很快走向滅亡，其深層次的原因我們不再探討，但其直接原因就是因為沒有處理好企業(yè)的危機。創(chuàng)新能力：企業(yè)或組織在考核中會不斷遇到各種各樣的問題，作為高層管理者，必須要有很強的創(chuàng)新能力，不斷尋求更好、更新的方法去解決這些問題，突破企業(yè)發(fā)展的瓶頸。人才培養(yǎng)能力：人才是一個企業(yè)或組織長盛不衰的最重要因素，作為企業(yè)高層管理者，在平時的工作中應當注重培養(yǎng)更多的人才，這些人才將是企業(yè)未來的希望所在。、業(yè)績考核：考核小組統(tǒng)計高層管理人員所領導部門的月度目標實現(xiàn)情況，并最終匯總出年終業(yè)績指標。高層管理人員的考核在每年年終進行一次，最好在上年終獎兌現(xiàn)之前，但同時每月都將對其工作和任務完成情況進行統(tǒng)計，作為考核成績保留?？己诵〗M成員設大約10人左右，考核結果指定其他人員進行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。二、中層管理人員的考核中層管理人員的考核內容主要是：專業(yè)知識和技能的考核，不同的中層管理人員有不同的管理方向，也要求其本身必須具備一些基本的素質和技能，這些能力對他的管理能力起著非常重要的作用，考核時根據中層管理人員的不同管理內容設計考核項目。管理能力，中層管理人員的工作已經在一定程度上脫離了基層的工作，因此，中層干部的管理能力在一定程度上就顯得非常的重要。溝通和協(xié)調能力，工作中不可避免的會發(fā)生這樣那樣的矛盾，作為中層管理人員，他們的溝通和協(xié)調能力將是解決員工間的矛盾的關鍵因素之一。創(chuàng)新能力，管理者是否可以經常在工作中對自己的工作方式方法加以改善。工作紀律，包括責任感、工作態(tài)度、考勤情況等。中層管理人員的考核應每季度進行一次，但同時每月都將對其工作和任務完成情況進行統(tǒng)計，作為考核成績保留。包括各類財務指標：銷售額、利潤率、回款率、回款日期等。因此，所有的營銷人員都必須做好對顧客的服務工作，無論銷售是否完成，員工服務能力的考核取決于顧客當月和全年投訴率。員工的服務不僅在顧客投訴率上得到反映，還應在為其它部門提供的服務上得到反映。能力考核通過員工的工作行為，觀察、分析、評價其所具備的工作能力。溝通能力，作為營銷人員，員工將經常與顧客進行溝通和交流，可以說，員工的交流和溝通能力在一定程度上將決定員工的銷售業(yè)績。信息力，作為營銷人員，必須具備極強的信息收集和利用能力，對顧客的相關情況都應有所了解和掌握，如員工的生日等。工作的安全性和規(guī)范性不按照安全工作制度工作的員工可能會損壞設備或者受到身體上的傷害，或是由于操作不當，從而使公司遭受不必要的損失。這個標準主要是用于研究招聘方法的有效性，在實際工作中很少采用。（三）遲到率，指員工上班遲到的次數(shù)與要求的上班次數(shù)之比?？己朔绞剑簩嵭新毮懿块T經理評分和考核小組確認的兩級考核方式?？己藭r間，實行全年考核（和月度考核）與年終考核相結合的考核模式。四、財務人員的考核財務人員基本技能的考核，作為財務人員，必須具備財務方面過硬的技能。各種財務報表的建立和管理，財務人員必須根據公司的要求建立各種相應的報表和臺帳，相關部門將對壞帳率進行考核。員工工資發(fā)放時間的考核，財務人員應在規(guī)定時間內完成工資的結算，并按照制度要求準時發(fā)放工資。工作紀律，由于財務工作的特殊性，因此對所有財務工作者的工作紀律將會有比較高的要求。在此基礎上，還應組織專門的考核小組對財務人員進行專業(yè)的年終考核，考核小組由人力資源部牽頭，會同其它部門精英，同時外聘財務專家。財務人員的最終考核得分將由上述兩種考核得分匯總后得出。招聘人員合格率的考核，人力資源部所招人員的能力必須符合需求，用人單位滿意率達到90%。各類人員報表的建立和管理。員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指定和監(jiān)督執(zhí)行情況。與相應員工制定績效改進計劃書，并監(jiān)督執(zhí)行。培訓的組織實施和效果的評估。并由各部門給出考核成績，由專門人員進行統(tǒng)計匯總，得出最后的考核得分?？己诵〗M應對人力資源部中的個人能力和專業(yè)素質進行全面的考核，對人力資源部的工作完成情況進行更加全面的評估，考核結果將由其他人員進行統(tǒng)計匯總，以保證考核工作的公平、公正。第四篇：餐