【文章內(nèi)容簡介】 。服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶?？腿酥幸晃幌袷侵魅说南壬闷鹨环莶藛巫屑毞喥饋怼Ｐ》缴贤瓴韬?，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等候他的點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”“這……”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點?！庇谑撬S便點了幾個海鮮和其它一些菜肴。當(dāng)客人點完菜后，小方又問道：“請問先生要些什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃嫌心男┢贩N？”小方似乎一下來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水？”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢?！?客人一聽這話，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來10瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當(dāng)主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　薄澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏频V泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說?！芭叮瓉砣绱?，不過，剛才服務(wù)員沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后怏怏離去。點 評：本例中服務(wù)員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料過程中，有兩個過失：第一，推銷不力。當(dāng)客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷產(chǎn)品的職責(zé)和機會，完全可以趁勢詳細介紹本餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐 廳的收入，何樂而不為呢？到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務(wù)員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可，或者可以婉轉(zhuǎn)暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解酒店有故意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。客人更重要最近，蘇州中餐連鎖店又增加了兩家競爭者雞和雞，他們都以美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員就按照我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對服務(wù)員說道：“因為我特別喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋?！薄皩Σ黄?，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油。”服務(wù)員很有禮貌地答道。我只能就此罷休。點 評：服務(wù)員的回答本身是沒有錯的，因為規(guī)定是老板定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是老板定下此規(guī)定時有沒有想過姜末與客人哪個更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在實際行動中體現(xiàn)出來的。據(jù)說雞店員工在上班前要在店長帶領(lǐng)下當(dāng)街喊諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”之類的口號，這顯然言行不一致。必須心中有客人，具有客人觀念，從客人立場去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。所有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該是為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時就應(yīng)該及時重新修訂，因為對于企業(yè)經(jīng)營者來說滿足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。協(xié)力解決賓客投訴某日中午，一批來自某廳局的客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在我店約有兩萬元內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費結(jié)清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費?？腿水?dāng)時表示同意。過兩天，經(jīng)該廳局存款當(dāng)事人與飯店聯(lián)系，說明上次餐費可以簽單，飯店立刻退還了錢款。而此時賓客以我店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，信用結(jié)算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發(fā)生。最終，賓客滿意而歸。事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項改進方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。點 評：這是一起較好的服務(wù)案例。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務(wù)意識和合作精神。一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時，嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。語言的魅力一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。”同時轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。點 評：這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f“先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。煙感器發(fā)出報警聲一天晚上，某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺?！安缓?。913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。只見913房門口掛著“請勿打擾”的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：“913房客人請快開門?！崩锩孢€是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝臵。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅?！昂秒U啊！”小郝和小范輕輕地舒了口氣。到這時，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請醒醒！”客人終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。原來這位客人晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴肅而語氣平緩地對客人說：“先生，維護所有客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點釀成一場事故……客人羞愧得低頭認錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。點 評：本例中酒店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出”請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機立斷開門入房進行搶救；進房后，小郝在小范的配合下，采取撲