【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大度和寬容，真正展示出 “ 物業(yè)人 ” 的職業(yè)風(fēng)范。業(yè)主帶人不登記 強(qiáng)行上樓發(fā)脾氣案例 十案例描述 ： 業(yè)主帶人上樓，當(dāng)班安管員要求登記，業(yè)主不愿配合，而且態(tài)度生硬。處理過程 ： 某大廈一位業(yè)主帶著兩個(gè)陌生人來到 A座大門。當(dāng)安管員有禮貌地請(qǐng)兩位先生登記時(shí)，該業(yè)主暴跳如雷說道： “ 有沒有搞錯(cuò)，是我?guī)硇捩i的還要登記嗎？沒事找事！ ” 說完強(qiáng)行拉門往里沖。 當(dāng)班安管員想強(qiáng)行制止，但馬上打消了這個(gè)念頭，因?yàn)樵摌I(yè)主前幾天裝修帶著外來送餐人員就發(fā)生過類似的事，且投訴到了管理處，態(tài)度很是蠻橫，如果今天強(qiáng)行制止，勢(shì)必又要發(fā)生口角。但是一想到鎖匠兩三分鐘內(nèi)就能打開一把防盜門的鎖，如果有不良企圖，呆上十幾分鐘后果可想而知。 看來硬來是不行了，只能采取技術(shù)手段。安管便 2分鐘就打一次對(duì)講到業(yè)主家 “ 問候 ” ，并密切監(jiān)視電梯運(yùn)行情況。當(dāng)對(duì)講第四次聯(lián)系到業(yè)主時(shí)，知道鎖已修好且鎖匠已離開，安管員關(guān)心地問道： “ 請(qǐng)問有什么事沒有？ ”“ 沒有，太謝謝你了！ ” 而此時(shí)鎖匠也剛好步出電梯，安管員目送其離開小區(qū)。 過了一會(huì)，該業(yè)主下樓后，一出電梯就拍著值班安管員的肩，稱贊道：小伙子真不錯(cuò)，太有責(zé)任心了，謝謝你！剛才給你的工作添麻煩了，對(duì)不起！案例點(diǎn)評(píng) ： 俗話說：石頭大了繞著走。遇到蠻橫、不講道理的業(yè)主，我們不能不分場(chǎng)合、不分輕重地死纏爛打，要講究服務(wù)技巧：也不能因?yàn)闃I(yè)主的失禮而采取聽之任之的消極態(tài)度，甚至是幸災(zāi)樂禍，盼著業(yè)主出點(diǎn)什么樣事，好出出心中的悶氣。其實(shí)換一種工作方法，也一樣能達(dá)到我們的工作目的，就看你的選擇了。業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠(chéng)懇化解爭(zhēng)執(zhí)案例 十一案例描述 ： 一天凌晨，一輛小車駛出停車場(chǎng)，安管員向前一個(gè)敬禮準(zhǔn)備收停車卡，駕駛員卻當(dāng)作沒看見。安管員禮貌地說： “ 先生，請(qǐng)交回您的停車卡。 ” 駕駛員說 “ 沒有。 ” 安管員再次提醒他說： “ 您的車進(jìn)來時(shí)領(lǐng)了卡的，請(qǐng)您再找一下。 ” 誰知駕駛員發(fā)火了，大聲說道： “ 我進(jìn)來的時(shí)候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？ ” 我們的安管員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡，憑卡出入是停車場(chǎng)最重要的管理制度，進(jìn)來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時(shí)，他才無可奈何地說： “ 停車卡弄丟了。 ” 安管員便按管理規(guī)定請(qǐng)他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對(duì)方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件。處理過程 ： 面對(duì)這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的安管員從替對(duì)方著想的角度誠(chéng)懇地對(duì)他說： “ 停車卡是我們停車場(chǎng)車輛進(jìn)出的唯一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場(chǎng)。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個(gè)停車場(chǎng)的安全，您的車難道不愿意停在一個(gè)安全的停車場(chǎng)嗎？ ” 聽了安管員的解釋，這位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。臨行前他開玩笑地說： “ 進(jìn)出構(gòu)們停車場(chǎng)比進(jìn)市府大院還難。 ” 后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場(chǎng)，并對(duì)別人說： “ 停在這里很放心。 ”案例點(diǎn)評(píng) ： 用誠(chéng)懇對(duì)待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會(huì)迎刃而解了。果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸案例 十二案例描述 ： 某日早上 6點(diǎn)，巡邏安管員在小區(qū)地下車場(chǎng)認(rèn)真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出車場(chǎng)。處理過程 ： 安管員意識(shí)到事情的復(fù)雜性，馬上保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時(shí)間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。 經(jīng)過認(rèn)真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。根據(jù)車場(chǎng)的檢查記錄和現(xiàn)場(chǎng)情況的分析目標(biāo)鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)該是在發(fā)現(xiàn)情況的前 20分鐘左右。安管領(lǐng)班在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時(shí)，與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說，他的車一直在外面要幾天以后才會(huì)回來。 面對(duì)業(yè)主的否認(rèn)，安管員不是簡(jiǎn)單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強(qiáng)調(diào)進(jìn)出車場(chǎng)的任何車輛都會(huì)受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實(shí)真相無法隱瞞，希望他主動(dòng)與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點(diǎn)小事傷了鄰里之間的和氣。 在事實(shí)面前，肇事方只有承認(rèn)，最終雙方達(dá)成了一致的和解意見。案例點(diǎn)評(píng) ： 車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。此案例反映出安管巡查的細(xì)致，現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)取證，以及日常對(duì)車輛控制的記錄。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策，起到了決定作用。在掌握真憑實(shí)據(jù)上門處理時(shí)，又能把握分寸，有理讓三分，給對(duì)方下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計(jì)嫁禍他人案例 十三案例描述 ： 一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。管理處安管主管立即一到現(xiàn)場(chǎng)查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴(yán)重。處理過程 ： 管理處安管主管向夜班門崗安管員和負(fù)責(zé)停車場(chǎng)衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當(dāng)天凌晨零點(diǎn)零一分進(jìn)入小區(qū)，當(dāng)時(shí)車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車停車位置掃地時(shí)未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，安管主管又查看了當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像，更加證實(shí)了前面的推斷。 了解完情況后，安管主管誠(chéng)懇地與車主進(jìn)行了溝通，但車主態(tài)度十分強(qiáng)硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑安管主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報(bào)警。事情到了這個(gè)地步，安管主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。案例點(diǎn)評(píng) ： 車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的安管員在處理此類問題時(shí)尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場(chǎng)時(shí)恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，安管員在每輛車進(jìn)出時(shí)都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時(shí)提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。車主擅自停放車輛 安管人員以理待人案例 十四案例描述 ： 黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識(shí)。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，給我們的安全管理工作帶來很多麻煩。 一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來， “ 吱 ” 的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌地說： “ 先生，您好！這里是黃線范圍，請(qǐng)您把車停放到地下車庫。 ” 車主卻不屑一顧地說： “ 我就住在這，停一會(huì)怎么了？多管閑事。 ”處理過程 ： 小江面帶微笑，語氣堅(jiān)決但又熱情地解釋道：“ 對(duì)不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這里我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！ ” 聽到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語，再看看周圍確實(shí)沒有一輛車違章停放，車主只好打開車門重新發(fā)動(dòng)汽車，把車開走了。 小江見此，馬上又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，以示感謝，并目送小轎車慢慢駛?cè)氲叵峦＼噹?。案例點(diǎn)評(píng) ： 服務(wù)行業(yè)最基本的原則是：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說 “ 不 ” 。當(dāng)我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時(shí)，不要用毫無人情味的 “ 不、不行或不可以 ” 等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對(duì)方的角度出發(fā)，換位思考，這樣事情就好辦多了。 另外，在對(duì)方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠(chéng)的