【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 館生意較好，小楊在餐廳收銀員當(dāng)班。這時(shí)過來一個(gè)身材矮小的男子，說道：“小姐，我有60 張五十元面額的人民幣想換成一百元的?！北局?wù)客人的精神，小楊在清點(diǎn)無誤后收進(jìn)了客人的3000 元錢,又點(diǎn)了自己的30 張一百元人民幣放于柜臺(tái)上,說:“共3000元,請(qǐng)點(diǎn)一下.”但此時(shí)那人卻并不急于收進(jìn),反而說:“我不換錢,只想要個(gè)紅包.”當(dāng)時(shí)正是用餐高峰期,帳臺(tái)內(nèi)外一直都有服務(wù)員和酒水員在場(chǎng)，小楊在拿進(jìn)錢之后，因?yàn)橛X得前面已點(diǎn)過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清點(diǎn),然后拿出一個(gè)紅包給了那名男子，跟著,那男子就離開了帳臺(tái). 當(dāng)時(shí)小楊并未意識(shí)到事情存在著蹊蹺,事后一點(diǎn)錢，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了12 張，,從哪冒出來的大家都不清楚,而那少掉的1200元錢估計(jì)是放在柜臺(tái)上的時(shí)候被男子抽走的。結(jié)果：由于查看錄像毫無結(jié)果，后小沈自賠人民幣1200 元。[分析]此案例與前面總臺(tái)換錢案作案手法十分相近。作案人就是利用了我們對(duì)客服務(wù)中的“一切為客人著想”的心理。對(duì)于非用餐客人要求換錢員工應(yīng)當(dāng)引起警覺，部門班組對(duì)員工應(yīng)加強(qiáng)類似案例的判斷和分析；同時(shí)，各部門應(yīng)針對(duì)此類案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí)。 餐廳賓客詐騙11 月3 日晚上6 點(diǎn)多，餐廳生意很好，帳臺(tái)、服務(wù)員、酒水員都如往常一般有條不紊的工作著。此時(shí)，來了一個(gè)特殊的客人，進(jìn)餐廳后要了一個(gè)包廂，說等客人到了再點(diǎn)菜。服務(wù)員在給客人上了茶后就退到一邊等候。過了一會(huì)兒，客人的手機(jī)響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。來到收銀處，客人對(duì)收銀員說，想要一個(gè)紅包，收銀員答應(yīng)著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對(duì)客人說能否等一會(huì)兒，為他從別處去拿來，可客人說紅紙也行，在得到否定的答案后，客人又提出要將50 元面額的人民幣換成100 元面額。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時(shí)間培訓(xùn)過的被騙案例，提高了警惕，客氣的對(duì)客人說：“對(duì)不起，因?yàn)閯傞_餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌換，實(shí)在抱歉?！笨腿艘姛o法達(dá)到目的，便離開了。收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監(jiān)控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監(jiān)控中心從監(jiān)控系統(tǒng)中看到此人已在大堂走向賓館大門。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。由于此人的騙術(shù)并未得逞，故景都收銀也無法指控什么，結(jié)果也只能不了了之放他走了。[分析]此案例中的收銀員警惕性很強(qiáng)，避免了賓館財(cái)物的損失，并及時(shí)的報(bào)告了保安部，做得較好，但保安部直接將人帶至帳臺(tái)處問話的舉動(dòng)欠妥，如能單獨(dú)問話，雖然沒有證據(jù)證明他行騙，但做賊心虛，相信在一定的心理攻勢(shì)下會(huì)有收獲。 外幣詐騙案某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名：郭某，操廣州口音，他拿出了一千元的港幣要求支付房間的預(yù)付款。當(dāng)班收銀員查看了幣種，上面印有香港匯豐銀行的行頭，且印有港幣字樣，但查看幣樣，覺得這種港幣比較陌生。就向客人表示，這種港幣酒店沒有受理過，客人解釋到現(xiàn)在的港幣有八、九種的幣樣，這是最近發(fā)行的。由于對(duì)外幣兌換經(jīng)驗(yàn)不足，收銀員輕信了客人，就收取了此幣作為預(yù)付款，客人看收銀員沒有再進(jìn)一步的懷疑，就拿出了二千元的“港幣”要求兌換人民幣。因部門有規(guī)定，在兌換外幣時(shí)，換取的金額不能過高。于是，該員工就和客人協(xié)商兌換五百元，但在客人的堅(jiān)持下，收銀員最終還是放松了警惕，給客人兌換了一千元?？腿诉€詢問了有關(guān)酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)情況。隨后，員工目送客人上了電梯，但實(shí)際，客人并未真正進(jìn)入房間就逃之夭夭了。后證實(shí)此“港幣”實(shí)際是偽幣，底版為秘魯幣，然后在幣上打印“香港匯豐銀行”和“港幣”字樣來實(shí)施詐騙。[分析]犯罪分子經(jīng)常利用一些收銀員缺乏外幣的識(shí)別能力和經(jīng)驗(yàn)不足等方面的原因?qū)嵤┰p騙，所以收銀等重要崗位工作人員要隨時(shí)提高警惕，熟悉掌握外幣的辨別能力，對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)上報(bào)安全部進(jìn)行處理。 瞞天過海大堂里來了一個(gè)急匆匆的男子，徑直向總臺(tái)收銀奔去。“小姐，快給我換5000 塊的錢。我等著急用呢！”邊說邊從身上掏出一個(gè)大牛皮信封，一沓厚厚的人民幣露在外面，收銀服務(wù)員說到：“好的先生，你要怎么換啊？”收銀從這位男子手中接過錢，細(xì)心的數(shù)了起來。點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)過，沒有什么問題?！芭?，你全部給我換成50元的吧，不用驗(yàn)了，我的錢不會(huì)是假鈔的?！笨腿诉€是一副很急的樣子?！罢?qǐng)你稍等?！笔浙y員細(xì)心的點(diǎn)夠100 張50 元的人民幣，交到這位男子手中。這位男子接過錢，數(shù)了數(shù)，放進(jìn)了牛皮紙袋正欲轉(zhuǎn)身突然又轉(zhuǎn)過來，“小姐，你還是給我全換成100 元的吧。” 說完又重新把錢從牛皮紙袋中取出，交給收銀員。由于是自己親自點(diǎn)過的錢，服務(wù)員這次接過錢以后，只是草草的數(shù)了一下，便放入了柜子里面，不一會(huì)兒，50 張100 元的鈔票交到了客人的手中，“請(qǐng)你收好”?？腿擞种匦聦⑩n票放入了牛皮紙袋?？腿宿D(zhuǎn)身走了幾步，又猶豫的轉(zhuǎn)過身來，對(duì)收銀員笑著說道，“小姐，不好意思，我還是沒有想好，你還是給我換成50 元的吧，麻煩您了，我今天的事情比較特殊.?！?說完又從牛皮紙袋中拿出剛剛數(shù)過的錢交給收銀員，收銀員又接過錢，由于是自己數(shù)過兩遍的錢，這次就沒有數(shù)就放進(jìn)了柜臺(tái)，重新數(shù)了100 張50 元的遞于這位客人，客人接過錢后，又?jǐn)?shù)了一邊，確認(rèn)無誤后，露出了滿意的笑容：“謝謝你小姐，你們的服務(wù)真好。”說完便大步的朝酒店門口走去?？腿俗吆?，收銀員越想越不對(duì)勁，又重新拿出剛才客人交到自己手里的錢數(shù)了起來，100 元的大鈔，竟然整整少了7 張！收銀員當(dāng)場(chǎng)怔住了。[分析]此種詐騙手段就是利用一個(gè)特制的內(nèi)有夾層的信封或紙袋（里面可以隱藏幾張鈔票），單獨(dú)作案。以換錢的手段，看準(zhǔn)前臺(tái)較忙的時(shí)候，當(dāng)著收銀員的面，反復(fù)的換不同的幣種，當(dāng)收銀員感到厭煩和放松警惕的時(shí)候作案，達(dá)到“以少換多”的目的。多發(fā)生在總臺(tái)。對(duì)于此種詐騙手段的防范，服務(wù)員要在換錢時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)目，確認(rèn)無誤后方能換錢，不能掉以輕心。發(fā)現(xiàn)異常立即通知監(jiān)控中心，對(duì)此種客人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，不給詐騙犯鉆空子的機(jī)會(huì)。 前臺(tái)收銀兌換外幣詐騙案例兌換外幣詐騙或行竊。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。三四位外賓聚集在前臺(tái)收銀要求兌換美元，先拿出部分真幣故意讓收銀員看清楚，等收銀員放松警惕時(shí)又提出少換一點(diǎn)，從懷中取出一沓“美元”（除兩面幾張是真的外，中間的全是假幣）， 先要收銀員給他錢，再將手中的錢交給收銀員。如果被識(shí)破后，很可能實(shí)施行竊，一般這些人的手臂較長(zhǎng)，行竊時(shí)同伴再旁邊打掩護(hù)，個(gè)別趁收銀員不注意將賊手直接伸進(jìn)收銀抽屜。服務(wù)員要有警惕性，兌換外幣時(shí)要注意“客人”交給自己的外幣的真?zhèn)?，要清點(diǎn)無誤后方能將自己的錢交給“客人”，忌諱將錢在兌換的中途交給客人。收銀的抽屜要時(shí)刻關(guān)緊，不能給犯罪分子機(jī)會(huì)。 換鈔2004 年9 月17 日20：30 時(shí)，一操外地口音的客人王某抽著煙到總臺(tái)來要求將錢存在總臺(tái)，總臺(tái)小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出6000 元人民幣交給總臺(tái)小姐，這時(shí)總臺(tái)小姐感到聞到煙霧很不舒服，在點(diǎn)錢時(shí)，出現(xiàn)注意力不集中現(xiàn)象，點(diǎn)四次后才確定是6000 元現(xiàn)金，后將錢放入抽屜內(nèi)，這時(shí)王某突然說不存了，要求將錢還給他，當(dāng)總臺(tái)小姐拿出6000元還他時(shí)，王某雙手接過，但未放進(jìn)口袋和包里，這時(shí)說要將50元面值的換成100 元面值的大鈔（這時(shí)他已乘總臺(tái)小姐不注意，偷偷抽走2300 元），總臺(tái)小姐見遞給他的6000 元錢王某未放進(jìn)包里，還是原封不動(dòng)地遞還給她，以為還是6000 元，就同意了其要求，兌換了6000 元100 元面值大鈔給王某。王某接過錢后說，不住宿了，拿著錢就走出了酒店大門。[分析]事發(fā)后，向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了報(bào)案，并向旅館行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行了通報(bào)，同時(shí)請(qǐng)各兄弟酒店進(jìn)行協(xié)查，如發(fā)現(xiàn)類似可疑人員予以注意，并予以告知。同時(shí)，酒店作出規(guī)定：客人以小鈔換大錢時(shí)，必須有保安在場(chǎng)的情況下才能操作。避免類似損失再次發(fā)生。 紅包瞕眼法2003 年12 月28 日，酒店餐廳來了一位客人，自稱姓王，在用餐結(jié)束后，來到收銀臺(tái)前，要求收銀員給他10 只紅包袋，說年底到了要分紅包用，同時(shí)，他拿出8000 元錢，要求全部換成100 元面值的，換好后將8000 元錢全部裝入了紅包袋里，過一會(huì)兒又將錢全部從紅包袋里拿出來，說要換成50 元面值的，這樣反復(fù)了好幾次，在反復(fù)換錢過程中，收銀員沒有發(fā)現(xiàn)王某偷偷地將錢藏了一部分（1300 元），還以為8000 元錢數(shù)額沒變，在最后一次換錢時(shí)仍兌換給他8000 元，當(dāng)王XX 自以為得逞，換錢后欲離開酒店時(shí)被保安攔住。處理結(jié)果：原來王某在收銀臺(tái)換錢過程中，乘收銀員不注意將部分錢暗暗放進(jìn)褲袋的動(dòng)作，被消控員從監(jiān)控里看了個(gè)一清二楚，當(dāng)王某欲離開時(shí)，通知治安保安當(dāng)場(chǎng)攔住，并帶到消控中心進(jìn)行詢問，同時(shí)向“110 ”報(bào)警。后王某退回騙走的1300 元錢，并被司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 大廳拎包2003 年3 月2 日中午12 時(shí)，某飯店餐廳生意較好，里面的餐位滿滿的。上海來的一個(gè)團(tuán)隊(duì)兩桌只能安排在靠近門口的位置上，其中一位張先生坐在靠近通道口的位置上，把自己隨身攜帶的黑色背包放在椅子旁邊就埋頭用餐，張先生用完餐后想去拿包時(shí)卻發(fā)現(xiàn)包不見了。服務(wù)員將情況報(bào)安全部，安全部通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一位男子背著張先生的迅速的從餐廳通道離去。酒店安全部出面根據(jù)客人的要求陪同達(dá)到派出所備案，回來后對(duì)客人做了安撫，同時(shí)請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，公安機(jī)關(guān)有消息將通知本人。因?yàn)榭腿艘舱J(rèn)為自己粗心，丟失物品不多沒有向飯店追究，事后對(duì)餐廳規(guī)定，所有用餐客人的物品及脫下的衣服，餐廳再忙也要給客人衣物套上衣套，確保安全。 服務(wù)員手機(jī)被騙2004 年10 月9 日中午，杭州某大酒店來了一個(gè)手拿金色皮包的男子自稱姓趙，中午要一個(gè)包廂招待客人。領(lǐng)班小代接待了這個(gè)客人，正在點(diǎn)菜時(shí)該男子的手機(jī)響了只聽他大聲說：“你快過來,等你點(diǎn)菜呢，你現(xiàn)在..”，還沒有說完小代看到他的三星新款手機(jī)沒電了關(guān)機(jī)了?！澳銈冞@有沒有三星的充電器”男子問，小代搖了搖頭，“這可怎么辦？這個(gè)客人是領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系不上就麻煩了?！蹦凶诱f。小代見客人著急便說：“要么用我的手機(jī)吧！”并去吧臺(tái)將自己手機(jī)拿來交換了SIM 卡和手機(jī)，馬上打了兩個(gè)電話，“你在哪里？找不到地方？我來接你”說著就走出酒店，小代見男子的包和手機(jī)都在桌上便沒有阻攔。等了5 分鐘那男子還沒有回來小代急了，忙叫來經(jīng)理一起打開男子留下的包和手機(jī)，皮包是人造革里面是廢報(bào)紙，手機(jī)是只塑料模型，小代方知被騙。 餐廳誑吃2003年5月17日杭州某三星級(jí)酒店，中午餐廳來了三位客人，說要預(yù)定一個(gè)包廂服務(wù)員隨后將三位帶進(jìn)包廂，隨后客人點(diǎn)了菜，在客人用餐結(jié)束時(shí)先走了兩位客人，此時(shí)餐廳包廂內(nèi)還剩下一位客人，對(duì)服務(wù)員說：“服務(wù)員，請(qǐng)給我拿幾包軟殼中華”，服務(wù)員將香煙遞給了客人，該男子便接了個(gè)電話，后對(duì)服務(wù)員說：“我有幾個(gè)朋友在大堂等我，我去去就來，我把公文包放在這里你幫我看著，我回來結(jié)帳”！誰知該男子一去不返。事后服務(wù)員把包打開一看，包內(nèi)是一些廢報(bào)紙破雨傘，服務(wù)員此時(shí)方知上當(dāng)。[分析]該事件過后酒店立即報(bào)警，并對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、講解，以防此類事件的再次發(fā)生。 大廳用餐，物品被盜2004 年9 月15 日晚，一樓餐廳領(lǐng)班到保安部報(bào)案：餐廳3 號(hào)桌的客人10 分鐘前失竊手提包一只，包內(nèi)有現(xiàn)金4000 余元、信用卡2 張、身份證及票據(jù)等。保安部立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)監(jiān)控回放后發(fā)現(xiàn)，在15 分鐘前有一名30 歲左右的男子，邊打電話邊進(jìn)入餐廳，簡(jiǎn)單的巡視了一下后，在餐廳內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈經(jīng)過3 號(hào)桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然間胸前多了一只手提包。經(jīng)客人辨認(rèn)，確實(shí)是自己丟失的那只手提包。保安部經(jīng)得客人同意后報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。飯店向客人道歉免去餐費(fèi)，并由保安人員陪同去公安機(jī)關(guān)備案。 婚宴上的突發(fā)鬧事10 月5 日晚，新郎程某與新娘吳某在宴會(huì)廳舉辦婚宴?；檠邕M(jìn)行到19 時(shí)10 分，新郎程某的兒子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫過來一幫六、七名社會(huì)上的朋友來搗亂婚宴現(xiàn)場(chǎng)。這時(shí)婚宴將近結(jié)束，大部分參加婚宴的客人已離店，其兒子與新郎發(fā)生口角。因是其內(nèi)部事務(wù)，加上賓朋好友又都在勸架，當(dāng)時(shí)服務(wù)員也不好直接干預(yù)此事，后事情發(fā)展到在爭(zhēng)吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。保安接到報(bào)警后，當(dāng)班領(lǐng)班小朱立即召集崗位上當(dāng)班人員于三分鐘后火速趕到三樓現(xiàn)場(chǎng)，至三樓客梯口時(shí)碰到一位滿身血漬的客人（新娘哥哥）被四、五個(gè)人擁扶著進(jìn)了電梯，并送往醫(yī)院（后在中心醫(yī)院查明系輕重傷，無生命危險(xiǎn)，住院治療），此時(shí)婚宴現(xiàn)場(chǎng)秩序已恢復(fù)正常；當(dāng)班領(lǐng)班小朱向服務(wù)員了解相關(guān)情況并且找到婚宴負(fù)責(zé)人征求處理意見，因?yàn)槭虑榈奶厥庑?，考慮他們自己內(nèi)部的事務(wù)，新郎自己又是在社會(huì)有影響力的人物，雙方人員都有所顧忌而不主張報(bào)警。最后，新郎考慮到事情的嚴(yán)重性而報(bào)110 處理。[分析]雖然此事件發(fā)生有一些不可預(yù)料的因素，但員工還缺少對(duì)客及婚宴現(xiàn)場(chǎng)的關(guān)注程度。對(duì)于保安部來說，對(duì)一些大型活動(dòng)的適度監(jiān)控是必須的。如果飯店制定了此方面的流程，則可以提前界入，制止此類事件的發(fā)生。 皮包冒領(lǐng)案17 時(shí)30 分，某飯店今天會(huì)議團(tuán)隊(duì)較多，各餐廳接待比較忙，天和廳迎賓員迎接每一位來店的賓客，此時(shí)天和廳旁沙發(fā)處有一批客人在閑聊等待用餐。大約過了十分鐘，那批客人起身前往二樓餐廳用餐，這時(shí)候，迎賓員小潘發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一只黑色的包，于是馬上將其收好。不一會(huì)兒，一個(gè)男客人過來認(rèn)領(lǐng)皮包，當(dāng)時(shí)小潘看見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。等真正的失主過來尋找皮包時(shí)小潘才意識(shí)到皮包已被人冒領(lǐng)。[分析]通過這件事，一方面反映了員工服務(wù)不規(guī)范，拾到東西沒有立即上報(bào)安全部。另一方面安全意識(shí)淡薄，在認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)未要求客人出示有效身份憑證及留下收條等。針對(duì)此事，應(yīng)加強(qiáng)員工服務(wù)操作規(guī)程、安全意識(shí)的培訓(xùn)。 拎包案10 月5 日21 時(shí)左右，某飯店二樓騎士吧生意一般，老客人李某等幾人在落臺(tái)處聊著天，將手提包等物品隨意放在旁邊的茶幾上。這時(shí)，進(jìn)來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點(diǎn)了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場(chǎng)。[分析]這件事情的發(fā)生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺機(jī)作案，另一方面反映崗位員工對(duì)非正常消費(fèi)的客人未及時(shí)關(guān)注，對(duì)客人將手提包隨便放置現(xiàn)象未作及時(shí)提醒。 酒醉客人鬧事事件5 月21 日