質(zhì)量管理--里茲飯店案例(編輯修改稿)
2025-02-14 10:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的信條。 （ 2）我們的座右銘是： “ 我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士 ” ：實施互助合作的團(tuán)隊工作和全面服務(wù)即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。 （ 3）全體員工都應(yīng)該遵循三步曲的服務(wù)程序。 （ 4）所有員工都要成功地完成培訓(xùn)證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲 卡爾頓飯店的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5）每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里的有關(guān)他們的工作范圍和飯店目標(biāo)。 （ 6）所有的員工要知道他們的內(nèi)部賓客 同事和外部的賓客 顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。 （ 7）每一位員工要不斷地認(rèn)識整個飯店存在的缺點，這些缺點稱為比佛先生（ Mr. BIV） ,即錯誤、重復(fù)做的工作、損壞、無效率行為和差距。 （ 8）任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進(jìn)行處理。 （ 9）全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即糾正問題，并要在處理好問題以后的 20分鐘內(nèi)再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經(jīng)解決到了使賓客滿意的程度了。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。 （ 10）要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。 （ 11）嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。 （ 12） 要微笑，因為我們是在舞臺上表演。 要使用適當(dāng)?shù)恼Z言與賓客溝通。如使用下列語言： 早晨好 ， 行 ， 我高興這樣做 和 我樂意這樣做 。 （ 13）在工作場所內(nèi)外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話語，不應(yīng)有消極的評論。 （ 14）要陪同顧客到飯店的一個區(qū)域去，而不
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