質(zhì)量管理案例分析(編輯修改稿)
2025-02-09 03:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)員一來，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說我們只是來送貨的，我們沒有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒有時間和人力到他們的公司要求補簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發(fā)生過糾紛。 ”案例分析v 這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒有簽名，這在法律上是無效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛，工廠是必定敗訴的。對于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。v 本案違反了標準 “7． 2． 3與顧客詢通 ”的 “b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； ”的規(guī)定。案例 56v 售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定： “售后服務(wù)部負責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧客提出退、換貨時，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)部對顧客的承諾》執(zhí)行。 ”v 審核員在查看顧客投訴記錄時，看到 1個半月前顧客張某對 0102批次的產(chǎn)品提出因質(zhì)量問題要求換貨的電話記錄。v 審核員問服務(wù)部經(jīng)理： “對這批貨是如何處理的 ?”v 經(jīng)理說： “我們已經(jīng)給顧客換了貨。 ”v 審核員在看《售后服務(wù)部對顧客的承諾》文件時看到： “對于顧客因質(zhì)量問題要求退、換貨時，應(yīng)及時處理，并對質(zhì)量問題進行分析，同時在一個月內(nèi)向顧客提供《質(zhì)量問題分析報告》。 ”v 審核員要求張經(jīng)理提供對張某問題的《質(zhì)量問題分析報告》，經(jīng)理說： “最近正趕上參加產(chǎn)品展銷會，我們?nèi)w人員都輪流上展銷會服務(wù)去了，分析報告等我們閑下來再處理吧。 ”案例分析v 售后服務(wù)部沒有按照自己的《售后服務(wù)部對顧客的承諾》的規(guī)定去做，違反了標準 “7． 2． 3與顧客溝通 ”的 “c)顧客反饋，包括顧客抱怨 ”的規(guī)定。案例 57
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