質(zhì)量管理案例分析(編輯修改稿)
2025-02-09 03:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)務(wù)員一來(lái)，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說(shuō)我們只是來(lái)送貨的，我們沒(méi)有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒(méi)有時(shí)間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒(méi)有發(fā)生過(guò)糾紛。 ”案例分析v 這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒(méi)有簽名，這在法律上是無(wú)效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對(duì)于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個(gè)總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對(duì)每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對(duì)于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。v 本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 3與顧客詢通 ”的 “b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； ”的規(guī)定。案例 56v 售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定： “售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問(wèn)題顧客提出退、換貨時(shí)，應(yīng)根據(jù)《售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾》執(zhí)行。 ”v 審核員在查看顧客投訴記錄時(shí)，看到 1個(gè)半月前顧客張某對(duì) 0102批次的產(chǎn)品提出因質(zhì)量問(wèn)題要求換貨的電話記錄。v 審核員問(wèn)服務(wù)部經(jīng)理： “對(duì)這批貨是如何處理的 ?”v 經(jīng)理說(shuō)： “我們已經(jīng)給顧客換了貨。 ”v 審核員在看《售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾》文件時(shí)看到： “對(duì)于顧客因質(zhì)量問(wèn)題要求退、換貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，并對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)在一個(gè)月內(nèi)向顧客提供《質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告》。 ”v 審核員要求張經(jīng)理提供對(duì)張某問(wèn)題的《質(zhì)量問(wèn)題分析報(bào)告》，經(jīng)理說(shuō)： “最近正趕上參加產(chǎn)品展銷會(huì)，我們?nèi)w人員都輪流上展銷會(huì)服務(wù)去了，分析報(bào)告等我們閑下來(lái)再處理吧。 ”案例分析v 售后服務(wù)部沒(méi)有按照自己的《售后服務(wù)部對(duì)顧客的承諾》的規(guī)定去做，違反了標(biāo)準(zhǔn) “7． 2． 3與顧客溝通 ”的 “c)顧客反饋，包括顧客抱怨 ”的規(guī)定。案例 57
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