【文章內(nèi)容簡介】 控。這樣我們對資金流、物流狀況實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。”審核員問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計(jì)劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。B)的交易，實(shí)現(xiàn)供貨商的招標(biāo)供貨。以后再實(shí)現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易?！睂徍藛T:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧?！睂徍藛T:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負(fù)責(zé)?有沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負(fù)責(zé)對硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強(qiáng)對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制?！奔啊啊钡摹敖M織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定?！及咐?35〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實(shí)施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)資料應(yīng)由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術(shù)資料；(2)飯店設(shè)備技術(shù)資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；(4)新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應(yīng)對上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?36〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計(jì)劃完成情況如何控制。生產(chǎn)部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計(jì)劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計(jì)劃的客戶任務(wù)?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次?！边呎f，邊拿出一張計(jì)劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計(jì)劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號?！卑咐治?計(jì)劃執(zhí)行情況登記表應(yīng)該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應(yīng)該納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！钡囊?guī)定?！及咐?37〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應(yīng)該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定?！及咐?38〗根據(jù)規(guī)定，班長應(yīng)對工作人員每天進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當(dāng)天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定?！及咐?39〗某日下午兩位日本客人抵達(dá)飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費(fèi)用。總臺接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報(bào)結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報(bào)405房客人已走。經(jīng)查，認(rèn)定該房費(fèi)已漏結(jié)。案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準(zhǔn)確記錄、準(zhǔn)確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務(wù)，實(shí)際上也是一種特殊過程。因?yàn)槿绻坏┦Э?，事后彌補(bǔ)已無濟(jì)于亨。因此對這種過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，按照標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點(diǎn)了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費(fèi)14元。餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當(dāng)班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費(fèi)，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費(fèi)，立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。案例分析:對顧客的定單、收費(fèi)單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計(jì)量單位是“客”，而服務(wù)員對煎蛋的計(jì)量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計(jì)算錯誤，這是計(jì)量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對收費(fèi)錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認(rèn)真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“、意識和培訓(xùn)”的64d)確保員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；”的規(guī)定?！及咐?41〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓(xùn)。案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”?！及咐?42〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機(jī)關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機(jī)關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機(jī)關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。”案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！卑咐治?在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊(duì)伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時對于民工隊(duì)伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊(duì)伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)?！卑咐治?河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項(xiàng)目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰填寫的?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“是資料員填寫的?！睂徍藛T問:“資料員有技術(shù)員和檢驗(yàn)員的上崗證嗎?”項(xiàng)目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。”案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長交到施工的班組長，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場實(shí)際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補(bǔ)填記錄。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)?！薄及咐?46〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。〖案例047〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長批準(zhǔn)后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！薄及咐?48〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝。”審核員問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看?！变N售科長:“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！卑咐治?按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定?！及咐?49〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費(fèi)，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財(cái)物安全是負(fù)有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒有收取停車場費(fèi)，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”所說的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定。