【文章內容簡介】 達歉意之后，5月25日暴風公司向媒體發(fā)出公開信，就由于“暴風影音聯網的某些特性，在特定情況下成為網絡癱瘓原因之一”向網民再次道歉。三、擺正自己的位置，強調暴風也是此次事件受害者，真正的原因是黑客對服務器的非法攻擊造成的，暴風已經向公安機關報案，要求及早緝拿案犯。四、勇于承擔社會責任，暴風公司在6月1日召開盛大的新聞發(fā)布會，人民日報新聞社、央視等100多家主流媒體參加，暴風公司宣布了中國軟件史上第一例召回案例，用戶可立即刪除現有版本的暴風影音，暴風公司將在6月15日向所有用戶提供更安全更適合國內網絡現狀的新版本“”，新版本修改了聯網機制，將選擇權完全交給用戶自己。五、積極采取真正有效和務實的措施為用戶服務。除了第一時間建立新的服務器之外，還采取召回措施，設立24小時熱線解答用戶所有問題并提供緊急幫助，為所有需要新版本暴風影音的用戶提供全免費的軟件關盤及快遞服務，在幾大城市與當地媒體合作開展部分用戶咨詢和光盤發(fā)放活動。六、積極配合政府和行業(yè)主管部門。從第一天起暴風就積極參與和行業(yè)主管部門對此事的處理之中，并及時匯報公司處理方案和結果，暴風公司積極、務實的態(tài)度贏得了政府部門的肯定，也為暴風解決問題提供了指導與幫助。處理結果：暴風公司因態(tài)度誠懇、反應迅速、應對得當、執(zhí)行堅決，得到社會的普遍認可，并引導人們關注軟件行業(yè)以及互聯網建設，不僅成功扭轉了這一起重大的危機事件，而且在社會上樹立起了一個負責任的企業(yè)形象，在業(yè)界成為第一個召回軟件產品的典范，同時公司的產品真正上了一個臺階，用戶不僅沒有流失，反而有較高的增長，并且暴風公司因此事獲得了2009中國企業(yè)最佳品牌危機管理案例獎。小組感想：從結果來看，暴風公司這次處理危機是很成功的。公司不僅沒有因為這次危機走向衰落，而且巧妙地化危機為契機，使企業(yè)迎來更輝煌的今天，究其原因是以馮鑫為首的高層危機管理得當?；仡櫲?、冠生園、王老吉事件，危機的出現都對企業(yè)產生了不利影響，不僅信譽和形象毀于一旦，甚至會導致企業(yè)走向末路。由此可以看出危機管理的重要性，危機時有發(fā)生，而不同的危機管理往往能決定一個企業(yè)的命運。當然，我們所看到的已發(fā)生的危機肯定是前饋控制失效的，危機處理成功與否，我們能夠引以為鑒或者能學習的只是現場控制和事后控制。很多情況下，我們忽視了前饋控制，但它又是最有效的。首先，公司上下應樹立危機意識，培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。青蛙現象告訴我們，在自我感覺良好的狀態(tài)下，人們常常會失去憂患意識，逐步走向死亡。這也是為什么出現危機的多是些大中型企業(yè)的原因之一。所謂“生于憂患，死于安樂”。其次，設立危機管理的常設機構并對其成員進行媒體公關培訓。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯系渠道。從這次暴風處理事件來看，它采取的組織結構是矩陣制結構，我們并沒有看到他們的危機公關部有所作為。我們可做如下設想，若是公關部出面做詳細回應，很可能會比特別小組更有說服力，取得更大的危機管理成功。而企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的一個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的培訓是非常重要的。企業(yè)的產品質量是企業(yè)的生存之根本。一個企業(yè)要想做大、做強、做久，最基本的也是最主要的還是保證本企業(yè)產品的質量，以對消費者負責為前提生產經營。質量過硬，才能得到消費者的認可，才來贏得更多客戶厚愛，從而帶動銷售量的增長，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。暴風影音，作為軟件產品，并不會像三鹿或是豐田那樣會威脅消費者的生命安全。但軟件行業(yè)的發(fā)展，電腦的普及引來了越來越多的競爭者。暴風影音之所以會成為過半用戶的選擇，還是因為它方便和實用。企業(yè)應誠實面對消費者并勇于承擔責任。豐田汽車存在安全隱患，豐田公司卻瞞而不報，甚至把責任推到所引進的汽車零件，這使后來公司作出回應后，使消費者大有一種被欺騙的感覺。相比之下，暴風公司要誠實許多，且不說它只是造成斷網的多家企業(yè)之一，事件發(fā)生后，暴風公司不僅向公眾道歉并說明具體情況，承認軟件存在技術問題，而且立即采取了有效措施，對消費者加以補償。不僅保住了企業(yè)的形象，還贏得了誠實守信的好聲譽。消費者是上帝是企業(yè)的衣食父母，失去消費者的信任無疑是否定了企業(yè)的發(fā)展。暴風公司發(fā)展方案：雖然這次危機處理成功，但導致危機的原因不容忽視——軟件技術質量缺陷。作為軟件企業(yè)，技術實力是制勝的關鍵，所以應確立以技術+服務為核心的產品戰(zhàn)略。對于軟件開發(fā)部門：應增強技術實力并加大投資力度，致力于真高清在線技術的研究開發(fā)。只有開發(fā)出更先進的產品，才能贏得更多用戶的厚愛。對于產品監(jiān)測部門：要求不斷完善產品，盡量減少產品缺陷，為眾多用戶提供更好的服務。比如，定期向用戶報告產品研發(fā)動態(tài)，及時通知用戶下載升級補丁，避免遭受利用產品漏洞進行病毒侵害和攻擊。對于危機公關部門：明確所涉及組織及人員的權利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動性。對于決策部門：加強決策部門對危機敏感度，當經營過程中出現一些異常征兆時能立即引起重視，并根據事情發(fā)展調整應對策略。對于消費者信息反饋部門：對內部成員進行一定的培訓，增強他們的應對能力和回饋信息的能力。最為重要的是提醒工作人員擺正自身的職業(yè)態(tài)度，做到不煩不燥，真誠面對消費者，給消費者留下良好的公司印象。也可對消費者做一些服務滿意度的調查。對于后勤部門：強調他們工作的重要性，幫助他們樹立正確的職業(yè)觀并做到一視同仁。要求從小事做起，從細處著手，加強企業(yè)內部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。保證企業(yè)內外溝通渠道的暢通。減少企業(yè)內部職位層次，使組織結構扁平化，確保出現的問題能快速反映到管理層。也可設立專門的信息采集部，收集和整理公司內外信息。當天可將信息直接向高層反映，以便更快發(fā)現問題并制定出更好的應對方案。第三篇：管理案例分析一、考試題型： 0二、重點復習范圍：（課本、復習指導冊、中央電大IP課件）0中日合資潔麗日用化工公司（課本P45）0誰來承擔損失（復習指導P27：大學生田野買書的案例）1艾琳化妝品公司（復習指導P25）1機床操作工的工作崗位職責（復習指導P10：組織崗位設計中工作分析的案例）1大明服裝公司的激勵 1賈廠長的領導行為（復習指導P8，但參考此處?。?王震業(yè)現象（課本P122）2齊山市帳篷廠的選舉** 3摩托羅拉的員工培訓（復習指導P17）5愛華公司里的員工溝通問題（講解見中央電大IP課件）51重慶市燕祥醫(yī)藥有限公司的沖突管理（復習指導P37）61飛龍集團的失誤 61誰是派往海外子公司的最佳人選（復習指導P41）71浪濤公司（課本P124）71“銥星”的隕落（復習指導P22）81美國明尼蘇達礦業(yè)制造公司（課本P291：創(chuàng)新先鋒3M）81銷售部經理人選 91波音公司的新計算機系統(tǒng) 101前景內燃機公司的激勵問題（復習指導P19）11肯德基炸雞進入中國市場的秘訣（課本P68）112銷售計劃是如何制定的（課本P79）（紅字斜體是可以展開時的參考內容）112漢諾公司的成功之道（課本P79）112忙碌的生產部長（課本P63）122喬森家具的五年目標（課本P82）122年輕人辭職引發(fā)**的案例（復習指導P21）13中央電大IP課件網址： 13《管理案例分析復習提綱》終結性考核：50%過程性考核：50%考試形式:開卷考試時間:90分鐘備注：考試知識點不限于《管理學》，而是針對工商管理專業(yè)所學的專業(yè)知識。案例分析是仁者見仁、智者見智，沒有標準答案（復制一樣的答案會扣分）。如果沒有指定用什么理論來分析的話，你可以任意選用一種理論來分析。只要自圓其說就行，不要前后自相矛盾，最好有自己獨特的見解。一定注意理論要結合實際，學以致用。一、考試題型：案例選擇題：分值不定（每題3或4分），共40分，選項不定（案例2～3個）。案例分析題：每題20分，共60分，案例2～3個。二、重點復習范圍：（課本、復習指導冊、中央電大IP課件）中日合資潔麗日用化工公司（課本P45）分析：（1）有三種可能方案：方案1：品牌重新定位。方法2：收購散戶小股東的股份，使?jié)嶜惞究爻^50%，然后找一流的廠商技術合作，或代理一流產品。方法3：尋找機會脫售持股。（2）方案的分析：方案一：利：可利用原有的銷售渠道、服務人員以及與經銷商的良好關系、化妝品本身的價值較難衡量的較高的附加值，重新定位鎖住目標市場。弊：因為市場變化快，進口關稅逐漸降低，會使整個企業(yè)轉型有較高的風險。方案二：利：Ⅰ．可利用原有的銷售渠道與服務人員。Ⅱ．除可重新定位外，還可與其他知名品牌廠商合作，進入其他市場。Ⅲ．控股權擴大，經營方式較有彈性。弊：Ⅰ．投資金額較大。Ⅱ．日方態(tài)度不易掌握。方案三：利：避免激烈競爭，可將資金轉作他用。弊：原有的渠道和人員、隊伍全部放棄相當可惜。（3）建議：采用方案二，接受小股東的退股請求。本題的關鍵點是：想要放棄原有的市場或產品，而進入全新的陌生領域，即僅靠創(chuàng)造新產品，而放棄原有產品來改善公司目前的狀況，都可能使企業(yè)受到更大的損傷。產品的創(chuàng)新或多角度經營，也有可能為公司創(chuàng)造更好的將來，成敗的關鍵在于信息的搜集是否齊全、利弊評估是否準確。誰來承擔損失（復習指導P27：大學生田野買書的案例）艾琳化妝品公司（復習指導P25）機床操作工的工作崗位職責（復習指導P10：組織崗位設計中工作分析的案例）大明服裝公司的激勵案例： 大明服裝廠廠長的領導行為大明服裝廠因市場疲軟，經濟效益有所下降，廠長趙茹面對這一困境，認真分析各種原因，積極尋找出路。在分析中她發(fā)現從去年3月份開始發(fā)給每人每月250元平均獎，并沒有提高職工的勞動生產效率。她便決定取消這筆獎金，以減少生產成本?？墒窍傄粋鞒?，廣大職工便怨聲載道，生產效率也明顯下降。趙廠長得知這一情況后，一邊撤消了這一決定，一邊派人貼出招賢榜，分級獎賞各種給廠提出良方賢策的人。這一下使全廠職工活躍起來，生產效率大增，銷售量也大增，從而使全廠經濟效益全面回升，使企業(yè)走出了困境。問題：?。，后者是激勵因素。根據赫茨伯格的“雙因素論”來分析，該廠從去年3月份起每人每月250元的平均獎已成為職工的保健因素，盡管職工的勞動生產率并未因之而提高，但一旦被取消就會導致職工的不滿意，嚴重影響廣大職工的積極性。而獻計獎是在職工沒有不滿意的基礎上，按照職工們共同的需要即把企業(yè)搞好來進行獎勵，就會使他們感到滿意，從而產生出更大的積極性。，說明她是依據組織內外環(huán)境的變化，來尋找解決問題的有效途徑。這樣一位成功領導人，首先根據市場變化來尋找問題的根源，這是從企業(yè)外部環(huán)境特征著手。然后根據職工的情緒狀態(tài)，便決定撤銷原決定，增設獻計獎，這是考慮了企業(yè)內部環(huán)境的特點，按照豪斯的途徑—目標理論，她的領導方式是一種職工參與性方式。碰到重大問題時領導人在一起也難以對付的情況下，常常發(fā)動職工群眾獻計獻策，團結奮斗，共渡難關，奪取勝利。賈廠長的領導行為（復習指導P8，但參考此處！）請你在認真讀完該案例后，對下列問題做出選擇：賈廠長在制定新的規(guī)章制度時，剛開始由于沒有很好地調查研究，不了解象小郭那樣的工人為了能洗上澡而早退的原因，就做出了早退罰款的決定。這一決定說明賈廠長只想用經濟杠桿來管理，有用哪一種人性觀來實施管理的傾向？（A）A 經濟人假設理論B社會人假設理論C自我實現人假設理論D復雜人假設理論如果賈廠長認定要用經濟杠桿來管理員工，你認為他應該怎樣對待剛剛公布的關于遲到早退的懲罰規(guī)定，才能既保住領導威信又使員工心服口服？（D）A．退一步，重新公布遲到早退都不懲罰的規(guī)定B．恢復原來遲到懲罰早退不罰的規(guī)定C．執(zhí)意堅持遲到不罰早退懲罰的規(guī)定，以維護領導威信D．徹底改造女澡堂，以掃清新規(guī)定執(zhí)行的障礙請運用利克特的領導行為理論來判斷賈廠長的領導方式屬于哪種類型？（B）A．壓榨和權威式B．開明和權威式C．協(xié)商式D．集體參與式利克特的領導行為理論被稱為（C）A．連續(xù)流理論B．管理方格圖C．管理系統(tǒng)理論D．四分圖理論案例中賈廠長制定政策時仍套用他以前在上海高壓油泵廠的經驗來解決上海液壓件三廠的新問題，這樣做出的決定屬于哪種個體決策