【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的?？停欣碛泄?jié)，因人而異，靈活掌 握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說(shuō)：?我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？? ?貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服。?馬先生表示同意接受。 值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說(shuō)：?經(jīng)理先生，早上好，再見(jiàn)。? 3還是兩把鑰匙好 某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打 開(kāi)房門(mén)，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開(kāi)啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過(guò)了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買(mǎi)機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門(mén)；由小劉掌握，張工離去前房里就沒(méi)了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒(méi)黑就先回來(lái)，沒(méi)有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開(kāi)了門(mén)。進(jìn)門(mén)后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒(méi)有。他去問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問(wèn)服務(wù)員，她也沒(méi)有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來(lái)。 張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車(chē)回來(lái)了。進(jìn)門(mén)插上鑰匙，小劉才?重見(jiàn)光明?。張工打開(kāi)文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。 張工來(lái)去匆匆，打門(mén)鈴叫小劉開(kāi)門(mén)，小劉此時(shí)正在洗澡。聽(tīng)到門(mén)鈴聲也沒(méi)辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開(kāi)門(mén)呀！他只能拉開(kāi)衛(wèi)生間的門(mén)，大聲嚷嚷：?張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！?張工總 算聽(tīng)見(jiàn)了，他想找樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來(lái)回踱步，直等小劉擦干身子來(lái)給他開(kāi)門(mén)。 晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。 10 點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒(méi)拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來(lái)。 11點(diǎn)半，小劉的門(mén)鈴聲把他驚起，開(kāi)門(mén)后才脫衣睡覺(jué)，臨睡前，張工嘟囔了一句：?兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。? ［評(píng)析］： 現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯 店來(lái)說(shuō)，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說(shuō)明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來(lái)種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。 從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂： 總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。 總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。 樓層服務(wù)員 （或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門(mén)則可出示房卡由服務(wù)員開(kāi)啟。 ？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：?小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。?小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫 地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。 臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：?這件西裝價(jià)值 4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？?小江連忙解釋說(shuō)：?先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……?客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：?我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？?小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：?先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……?客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：?這真不講理，我要向你上司投訴！? 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴 —— 要求賠償西裝價(jià)格的一半 2 萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償 2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。 ［評(píng)析］： 本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗 處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。 第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫(xiě)的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。 第二，即使代客人填寫(xiě)了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。 第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟 悉洗衣業(yè)務(wù)。 另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。 3一副假牙的命運(yùn) 某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作?？腿丝蜌獾卣f(shuō)：?小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡(jiǎn)單整理一下就行 了。?服務(wù)小姐對(duì)客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來(lái)到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。 在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺(tái)上一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。 大約半小時(shí)后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺(tái)上茶杯中的一副假牙不見(jiàn)了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問(wèn)。 ?小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時(shí)，看沒(méi)看到茶杯中的假牙？? ?沒(méi)看見(jiàn)到。?小姐答道。 ?杯子里面的水你倒在哪里了？?客人問(wèn)。 ?可能倒在馬桶里。?小姐想了想說(shuō)。 ?我的 上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！? 客人和服務(wù)小姐一起來(lái)到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒(méi)有假牙的蹤影。 客人來(lái)回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無(wú)措。 客人拿起電話，向大堂副理投訴。 大堂副理聞?dòng)嵹s到。 ?請(qǐng)你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的。?港客指著自己的嘴，急不可耐地申訴。 ?先生會(huì)不會(huì)放在了別的地方？?大堂副理問(wèn)。 ?絕對(duì)不會(huì)，沒(méi)有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺(jué)前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣。?香港客人口氣堅(jiān)決。 大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人的假牙。 ?先生，這件事情您看 如何解決為妥？?大堂副理誠(chéng)懇地問(wèn)。 ?我要我的假牙齒，你們要想方設(shè)法。?港客答。 ?我們充分相信先生的投訴，只是沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙前，我們難以處理。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒(méi)有不相信先生的意思……?大堂副理感到十分棘手。 ?我的意思，你們把馬桶挖開(kāi)來(lái)，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會(huì)再用的。?港客說(shuō)道。 大堂副理考慮了一會(huì)兒，說(shuō)：?這樣好嗎？我與有關(guān)部門(mén)商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)。? 大堂副理來(lái)到賓館工程部，請(qǐng)示工程部派員挖開(kāi)馬桶。 工程部經(jīng)理說(shuō)：?挖開(kāi)馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。挖開(kāi)之后 找到了假牙，客人會(huì)再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開(kāi)也無(wú)法找到。? 大堂副理說(shuō)：?沒(méi)有別的選擇。我們誰(shuí)也沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒(méi)有尺度。挖開(kāi)馬桶一來(lái)為了取證，二來(lái)也是向客表示我們的誠(chéng)意。 工程部派出了兩名工人，開(kāi)始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂(lè)，坐在客房?jī)?nèi)等待。