【正文】 ”張先生掃興地搖了搖頭。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。 “沒有 ”和 “不知道 ” 一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。結果當班服務員沒有把這一情況寫入交接記錄，下班次人員根本不知道此事，因而客人回來時，沒有主動解釋，而造成客人投訴。小楊沒有調查就問客人是不是打著 “DND”（請勿打擾），并給客人提出許多假設，那位客人十分生氣。而小青查到與房態(tài)表不符的 VD 房，沒有立即報告，造成不能及時糾正，影響客人按時進房，對此事應負有一定責任，所以給予實習生小青以罰款處罰。先查開鎖記錄，結果只查到服務員進房時間，未查到領班進房時間。說著，客人已到達樓層，小青迎上前去，先向客人道了歉，請客人到會議室稍作休息，并用最快的速度將房間清掃好，客人才住下。就在這時， 2041 房有客人入住，服務中心發(fā)現(xiàn)是臟房，立即與樓層服務員小青聯(lián)系，要求立即將 2041 房清掃好。小青立即作下記錄，打算所有空房查完后再報告領班。她像往常一樣，先做好公共區(qū)域衛(wèi)生，接著整理工作間，然后按常規(guī)查空房。 三、事故發(fā)生后，服務員小王應首先報告上級，及時處理，落實 補救措施。 二、本案例中鑰匙丟失的原因是服務員小王未按規(guī)定將鑰匙上交領班或將鑰匙妥善保管，而是隨身帶出工作間去就餐、購物，造成丟失。事后，小王受到通報批評，并被處以罰款。主管一方面通知安全部加強該樓層的保衛(wèi)工作，防止壞人撿到鑰匙后去客房偷竊；另一方面讓小王與保安人員繼續(xù)尋找鑰匙，然后讓其它服務員用備用鑰匙打開小王所轄范圍內的客房，進行整理，保證客房服務工作的正常進行。當她下午整理客房時才發(fā)現(xiàn)鑰匙不見了，因害怕領導批評，因此，沒有報告領班，而是約服務員張、李二個幫她一同尋找。我們十分贊成國內一些飯店的服務中開展?委屈獎?的評比活動，小 湯獲得?委屈獎?是當之無愧的。然而，小湯卻周到、妥貼地?侍候?好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務質量，這是服務員一種很高的素質和修養(yǎng)，難能可貴。小湯主動向客人認?錯?，說明她對?客人永遠是對的?這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養(yǎng)， 值得稱贊。 ［評析］： 以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。?接著又去換了幾包紅茶來送給客人。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。?說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。小湯滿口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說： ?先生，請用。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：?先生，您有什么事需要我做嗎？?臺灣客人說：?小姐，請給我一條毛巾。 第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安 頓停當后，繼續(xù)交代值班服務員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務員?特別關照?，這種極端認真的服務態(tài)度，嚴謹過細的工作作風，尤為難能可貴。 第二，要保護好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務技巧，才能在緊要關頭臨危不亂，救護有方。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責。天亮時，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。?然后他調節(jié)好空調，取出垃圾袋換上新的，輕輕關上門離房。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：?您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復了。?隨后退了出來，將門虛掩。客人開始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶?喂?客人喝，同時安慰客人說：?您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。這時保安員小丁巡樓恰好走近 15 樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：?先生，您住哪間房？?客人神志還算清醒，即從口袋里掏出 1517 房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進房 里。當話務員叫醒客人時，如果覺得客人回答不大可靠，應該過一會兒再叫一次比較保險； 第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒，而此時只有一名話務員來負責的話，為了避免叫醒時間的推遲，應當由二至三名話務員同時進行，或通知有關人員直接去客 房敲門叫醒客人； 第三、最好在客房服務中心安裝一臺錄音電話，將叫醒服務的通話記錄下來，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應保存兩三天，這樣遇到有人投訴時便容易處理了。值班經理了解情況之后，向周先生解釋說：?您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！? 客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電 話，但仍舊提出意見說：?你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！? ［評析］： 客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。? 誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。接線員照常規(guī)說：?早晨好，現(xiàn)在是早晨六點鐘的叫醒服務。? 服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。 3早晨叫醒服務不周 住在飯店內 1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心。 總臺值班員還在那兒發(fā)呆。?錢先生如是說。? 錢先生來到總臺退房。 錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。床單明天一定再換。 ?必須全部換掉。? 服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。? 服務員伸手把頭發(fā)拿了。? ?你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？? ?先生這不會是你的吧？? ?不可能，我頭發(fā)沒這么長。 ?先生，你有什么事嗎？? ?哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。?篤篤的敲門聲。 ?小姐，我是 911房客人，請你來一下。 他自言自語道：?連床單也沒換？太臟了。 一位陪同說：?錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵。 商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：?錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。所以培養(yǎng)服務能力，樹立良好的服務態(tài)度是服務員最重要的素質。 ?先生，需要我?guī)兔幔? 客人被突然來臨的干擾驚醒， 一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設想。 碰到這一類事，一個普通服務員的靈活機動、隨機應變能力，對提高服務質量十分重要。 早晨 6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情： ?小朱，昨夜 1212房的日本客人出來夜游，幸虧沒出什么意外，你要多多留意這位客人的動態(tài)，看看是不是需要幫助。 小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣 ，回到值班臺。 客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。 ?喂，我是 12樓客房夜班服務員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動，必要時請?zhí)峁椭? 小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想 開口，突然頓住。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時地來回走動。 3突遇夜游癥客人 夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。 難怪不少客人在第一次時要求給予優(yōu)惠，但以后由于 酒店服務質量高，他們對酒店產生好感后，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結帳時主動提出按全價付房金。但應該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務質量， 同時切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產生不良的影響。 ［評析］： 飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。周經理心里很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。周經理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內休息下來。 第二天早晨客房服務員小張進客房后發(fā)現(xiàn)客人周經理沒有起床，經詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。? 3給客人的折扣優(yōu)惠中的學問 西安市某進口設備公司的周經理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續(xù)時，要求房金給予優(yōu)惠。?港客苦澀地笑著說。但看在副理的面子上，我只有克服。我們愿意全額賠償。對屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當然丟棄。 看到失而復得的假牙，港客一時語塞。?港客同意換房。因此，我們已經為先生安排好了隔壁的房間。港客怏怏不樂，坐在客房內等待。挖開馬桶一來為了取證，二來也是向