【正文】 由此 VIP 客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員 A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店， A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及 普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP 客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排 VIP 接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案 例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都 能較好接受，不致尷尬。 于是 C撥通了行政辦公室的電話，可沒(méi)有人接聽，接著 C 只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面， C 靈活地對(duì)陳總說(shuō)： 你好，我是酒店迎賓員，請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？有某單位某某先生找他。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例五：靈活的電話用語(yǔ) 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話 用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸 資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 一位先生來(lái)到迎賓臺(tái)前說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員 C 有禮貌地問(wèn)道： 好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？ 客人報(bào)上了自己的單位與姓名。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服 務(wù)，那么工作將做得更好。 酒 店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二： 存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 單從這個(gè)案例表面來(lái)看，客人要求的服務(wù)，我們的確也做了，但最終結(jié)果卻沒(méi)有達(dá)到服務(wù)的目的。經(jīng)過(guò)分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒(méi)有聽見。然而，第二天早上 7點(diǎn)過(guò)后，客人非常氣憤地來(lái)到大堂經(jīng)理處投訴說(shuō)：今天早上并沒(méi)有人來(lái)叫他起床，也沒(méi)有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國(guó)際航班。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例四： 客人 MORNING CALL“叫而不醒”怎么辦？ 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘 門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘 門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 一天，一位酒店客人要求總臺(tái)為他做一次第二天早上 6點(diǎn)鐘的 MORNING CALL 服務(wù)。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例三：請(qǐng)示 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳 、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNI NG CALL“ 叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料 酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務(wù)可謂真正做到了家。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。本例中小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。 對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住 面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到 XX 飯店的 。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍 繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那位總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 下午 3 時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 請(qǐng)放心，我們一定辦到。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午 3 點(diǎn)到達(dá)這里。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位