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酒店前廳、客房部服務(wù)案例(參考版)

2025-05-05 23:34本頁(yè)面
  

【正文】 中方總經(jīng)理曾提出過“微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多做一點(diǎn)”的要求。評(píng)析:北京麗都假日飯店是由假日集團(tuán)管理的.盡管地理位置處于劣勢(shì),規(guī)模又過于龐大。在做夜床時(shí).小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個(gè)鼓鼓囊囊的皮夾.便立即報(bào)告領(lǐng)班,并在領(lǐng)班給客人留言后.鄭重地將皮夾放在書桌上。他二話不說(shuō)便動(dòng)手干了起來(lái).花了很多時(shí)間才使房間恢復(fù)原狀。不料他并不理睬.低著頭徑直朝電梯趕去。木村先生一反常態(tài).蓬松著頭、衣冠不整.匆忙奔出房間。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。小李就到布巾部去換了兩件特大號(hào)的.輪流供其使用。例如木村先生身材高大。木村先生心中那扇緊閉了4個(gè)月的“鐵門”終于打開了一條縫。小李閱讀了不少書報(bào).掌握日本著名柔道、相撲運(yùn)動(dòng)員的成功史和軼聞。于是.小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。他總是看得津津有味。首先.他注意到看電視時(shí)木村先生特別愛看體育節(jié)目。從此.他對(duì)飯店員工存有戒心.笑容也同時(shí)給“鎖”住了。木村先生是很愛說(shuō)笑的。他曾多次試圖接近木村先生.但收效甚微。日本常住客人見到服務(wù)員一般都很熱情.又是微笑、又是點(diǎn)頭.可是木村先生來(lái)到麗都后.與服務(wù)員相對(duì)走過總是愛理不理、視而不見。約有1.85米。案例三十一:冷峻的日本客人笑了案例:木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個(gè)月。因此.酒店需要有肯動(dòng)腦筋、善于應(yīng)變的服務(wù)員去接待;伺候客人。其次,客房部經(jīng)理啟迪服務(wù)員思索.讓其自己去尋找提高服務(wù)質(zhì)量的鑰匙.這種教育方法很值得推崇。對(duì)于高星級(jí)酒店,服務(wù)質(zhì)量更多的是指超值服務(wù)或個(gè)性服務(wù)。在酒店業(yè)異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。以滿足各種特殊需求。評(píng)析:薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務(wù)也是一種個(gè)性服務(wù)。另外.還用尺子丈量了許多尺寸.把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。服務(wù)員回去后思索了半天?!拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频辏腿说男枰褪俏覀兎?wù)的目標(biāo),我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的?!耙胰サ狼肝覜]意見?!澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉,并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情。他還有一個(gè)怪癖:房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放,不可隨意移動(dòng)或增減。原來(lái),507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特.他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。一天,507房里傳來(lái)了呵斥聲。一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意.這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。世界最著名的酒店之一。果然,由于竹輝飯店全體員工的努力,國(guó)家旅游局給該店頒發(fā)了四星級(jí)證書。飯店如要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,最好的辦法是讓客人參予管理。評(píng)判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低的依據(jù)是客人的感覺,而不是飯店的自我感覺。評(píng)析:幾乎每家飯店都在《服務(wù)指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》,但往往流于形式。第二天中午,客房部主任按響門鈴,首先對(duì)姚先生幫助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量.直率提出意見一事表示感謝,接著便詢問他對(duì)落地?zé)粜~開關(guān)修理結(jié)果是否滿意。旋了好久,燈的亮度才變動(dòng)一點(diǎn)兒。對(duì)于竹輝飯店的辦事效率.姚先生暗自稱道。他從《服務(wù)指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道:“希望飯店能提供蘇州最新地圖。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。他走馬觀花似地兜了一圈。每到晚上他獨(dú)自冷靜思索時(shí),總覺得手邊還缺少些什么。無(wú)則加勉。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。案例二十九:意見卡案例:為爭(zhēng)取早日成為蘇州第一家四星級(jí)飯店,竹輝飯店特地開設(shè)了一個(gè)行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。在征得領(lǐng)班或主管同意后,由領(lǐng)班或主管酌情對(duì)工作程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范,遇到特殊情況。這就是飯店業(yè)常說(shuō)的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范.創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù))”。但遇有特殊情況。誠(chéng)然.員工的工作沒有制度的制約,或不按程序和規(guī)范辦事,或隨意放下本職工作去幫助別人。在工作中既分工又合作的精神.這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的,第一位領(lǐng)班的錯(cuò)誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神。這種溝通就會(huì)更加準(zhǔn)確、及時(shí)。的輕重緩急.合理調(diào)配人力,這就不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。及時(shí)通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員,集中力量及時(shí)為客人打掃好房間:另一方面,客房部管理者也應(yīng)提前主動(dòng)向前廳部了解明日客人到店的情況。這兩天發(fā)生的事情.不少飯店都曾有過,問題的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時(shí)溝通和預(yù)報(bào)不夠。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個(gè)判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。使被管理者不知所措.不明白孰是孰非。”領(lǐng)班斬釘截鐵地說(shuō)道?!薄斑@樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對(duì)小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班.只見她一個(gè)箭步來(lái)到小盧的面前:“小盧.你先幫小鄭做房。只不過今天是小鄭忙得不可開交,小盧的工作量卻不大.她看著小鄭忙個(gè)不停?!毙∴嶞c(diǎn)了點(diǎn)頭,很后悔?!澳銕托”R做房?誰(shuí)批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好,出事了吧。所以沒照顧到我管的房間?!邦I(lǐng)班,剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個(gè)房間?!靶∴?,你怎么搞的,客人掛牌20分鐘你也未打掃房間.客人現(xiàn)在投訴了。那不就解決了。小鄭想了想?!霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。新人住的客人就來(lái)了,可房間還未打掃好呢。最終,法院判決酒店賠償嚴(yán)先生住院費(fèi)等各項(xiàng)損失7000余元。此外,我國(guó)民法通則第113條規(guī)定,當(dāng)事人雙方都違反合同的,應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任?! ∥覈?guó)合同法第113條規(guī)定,當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定,給對(duì)方造成損失的,損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。嚴(yán)先生認(rèn)為,其和酒店形成了合同關(guān)系,并以此為理由提起了訴訟,可見,嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。本案中,酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù),又沒有做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。評(píng)析:筆者同意第三種意見?! 〉谌N意見認(rèn)為,嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔(dān)違約責(zé)任,或者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?! 〉谝环N意見認(rèn)為,根據(jù)我國(guó)合同法的有關(guān)規(guī)定,酒店沒有全面履行合同義務(wù),存在過錯(cuò),應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān),卻提不出證據(jù)加以證明。酒店在通道拐角處放置的體重秤,沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志,并導(dǎo)致自己受傷,應(yīng)賠償自己的全部損失。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。入住某酒店的當(dāng)晚,嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部,本是高高興興地到大興參加會(huì)議,誰(shuí)曾想惹場(chǎng)官司還受了損失。事實(shí)上,我們是受客人好評(píng)的酒店。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán),決不能向荒誕無(wú)理的要求退讓!在這一點(diǎn)上同意8樓的意見。對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無(wú)理的客人,我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù),用良好的語(yǔ)言技巧處理事件,爭(zhēng)取改變客人不合理的要求,酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償,為今后留有余地。排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素,因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。評(píng)析:蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況,在酒店這幾年,只發(fā)生過這一回。兩個(gè)人被教育了一頓,最后達(dá)成協(xié)議,雙方不再索賠,客人在當(dāng)時(shí)(半夜2點(diǎn))結(jié)帳退房。在警員的協(xié)調(diào)下,我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商,我提出:客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序,也違反了公共場(chǎng)合治安條例,并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷,明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療,所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)?,F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪,我們采取了克制的做法,沒有和客人正面沖突,只是防止其損壞物品并提出警告??磥?lái)只有讓一步,將他們的房費(fèi)打折,否則他們這樣鬧下去也不是辦法。據(jù)服務(wù)員講:客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后,將電話打到了車庫(kù)值班室,車庫(kù)的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠,這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了(估計(jì)男子一直房間里),但客人一是嫌來(lái)晚了,又說(shuō)將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠,不讓趕走蝙蝠,也不換房間,非要道歉和賠償,服務(wù)員表示了歉意也不行。客人不同意,要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉,將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走,并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說(shuō)法?,F(xiàn)在她受到了惡劣影響,你們要負(fù)全部責(zé)任。我立刻到前臺(tái),看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上,還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷?!边@樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請(qǐng)客人看一下其中兩條“通知”(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存,另一條則與收費(fèi)有關(guān),即結(jié)帳時(shí)間為中午12點(diǎn),超過又如何計(jì)算),然后請(qǐng)客人在簽名欄上簽字。假如盧小姐還要深究,那就要向她講清前面所說(shuō)的道理,客人一般都會(huì)接受的。比如本案例盧小姐下午5點(diǎn)入住,總臺(tái)最好應(yīng)對(duì)她說(shuō)個(gè)明白:小姐,您準(zhǔn)備什么時(shí)候退房?您說(shuō)住1天,房間只能使用到明天中午12點(diǎn)。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。道理是:客房主要功能是過夜的,因此只要客人在酒店過夜都要算1天費(fèi)用(除非個(gè)別酒店住房率太低,夜間也出售鐘點(diǎn)房則另當(dāng)別論)。因?yàn)樗冀K沒搞明白酒店為什么還不到24小時(shí)就收她1天的房費(fèi)。”總臺(tái)服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去,等不及小施的調(diào)解,急急地催盧小姐結(jié)帳,而盧小姐也不容大堂副理向她解釋,就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了,然后拎著那些采購(gòu)來(lái)的大包小包頭也不回地離開酒店,消失在街上的人群里。并聲稱下回再也不住該酒店了??偱_(tái)服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住,必須重新辦理加收費(fèi)用手續(xù)。她還在喋喋不休地向總臺(tái)款接員小游發(fā)泄她的不滿:“我明明告訴你們是要住一天的,怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了?”小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。這天中午12點(diǎn)剛過,總臺(tái)方向傳來(lái)陣陣“女高音”,頓時(shí)引起了大堂副理小施的注意,她立即向總臺(tái)快步走去。為客人服務(wù)就要“一次到位”。雖然是“最快的速度開通了電話”,但是客人并不知道,他在等著你的告知。我們一定會(huì)采納您的意見,希望您以后多給我們提寶貴意見?!笨腿送nD了一會(huì)兒說(shuō):“我給你們提個(gè)意見,在開通房間電話后,要通知客人一聲,以免他們?cè)谀强盏?。”服?wù)員以最快的速度開通了電話。案例二十五:就差這一句話案例:2002年10月11日晚上,502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員,通知說(shuō)“把我房間的電話外線開通。事情發(fā)生后,兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足,而是相互推諉,相互指責(zé)對(duì)方,好像這件事與自己無(wú)關(guān)。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤,但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?!痹u(píng)析:再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”,我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間,這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù),前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組,直接面客并與客交流,臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞,也是客房的守門人,兩者都起著很重要的作用。臺(tái)班電話一直在響,臺(tái)班還沒來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房,前臺(tái)通知8110退房,這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了,臺(tái)班通知衛(wèi)班,先查8110后馬上搶8106,當(dāng)衛(wèi)班查完8110,去工作間拿床單被罩時(shí),前臺(tái)通知說(shuō)帶客人把行李放入房間,臺(tái)班開始說(shuō)不太好吧,臟房是不可以面客的,可前臺(tái)說(shuō)只放行李,于是便同意了,當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了,只少床單被套了,還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來(lái)。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客,對(duì)于vip客人我們都有小整,如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話,我想,我們肯定能滿足顧客需求,在客人開口之前。案例二十三:優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例:7月10日下午15:40給客人送零錢時(shí),8302的常客陳小姐講:她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間,昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的,但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換,喝水的杯子未刷,地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物,且引水機(jī)上純凈水只有一指高,洗手盅內(nèi)沒有水不說(shuō),里面還有風(fēng)干的果肉,引起客人的不滿,當(dāng)班人員連忙向客人道歉,并答應(yīng)客人處理好此事評(píng)析:我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事,給客人一個(gè)驚喜,但我們還要明白,我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的,基礎(chǔ)不牢,地動(dòng)山搖,連顧客最基本的需要(并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了)都滿足不了,再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣,用心做事要的是錦上添花的效果,并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。所以說(shuō)我們?cè)谌粘9ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服務(wù)理念,并配以及時(shí)、快速的行動(dòng),就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。案例二十二:一個(gè)可口可樂瓶案例:7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間,把所有的垃圾都收走了,晚22:02分張先生回房間后反映,他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了,引起了張先生的極度不滿,事后我們向客人道了歉,主管李世輝去垃圾站找回收藏品,并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間,再次向客人賠禮道歉,并做了升值服務(wù),以消除顧客不滿。所以說(shuō)無(wú)論我們做任何事情,不管對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō),都不能偷工減料,任意省略,換一個(gè)角度思考,假如自己是客人,在住酒店的時(shí)候要什么沒什么,連最基本的東西都沒有,那你會(huì)是什么樣的感覺。另一方面,我們常講:細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié);檢查檢查還是檢查。評(píng)析:我們的企業(yè)精神是以情服務(wù),用心做事,我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華,如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿足不了,又何談?dòng)眯淖鍪履亍!半S即掛斷電話?!碑?dāng)班接待員說(shuō):“很抱歉,先生,我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上,你稍等。最后記住下訂房單給預(yù)定部。(3)回復(fù)客人場(chǎng)地、房間均有已預(yù)留,再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會(huì)的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算,如客人有空可以請(qǐng)中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜;如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時(shí)間,并要求客人6月8日前提供住客姓名,以便提早安排。了解宴會(huì)具體日期、住房的具體時(shí)間及所住天數(shù),讓客人稍候?! ”纠械牡诙⒌谌龔堦P(guān)于洗滌棉織品的卡片,則通過鼓勵(lì)住宿超過一天的客人重復(fù)使用自己用過的不必洗滌的棉織品,以保護(hù)環(huán)境,這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意,使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為,飯店在進(jìn)行環(huán)保行動(dòng)的同時(shí),也使得客人感到自己是一個(gè)高尚的人而感到滿足。不可否認(rèn),有些客人需要這些用品,但不是每個(gè)客人都需要。通常情況下,讀過這種卡片的客人會(huì)配合,至少會(huì)了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為,進(jìn)而接受這種做法。由此,許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店的活動(dòng)。感謝您對(duì)飯店綠色行動(dòng)的支持!評(píng)析:  隨著人類環(huán)境的日益惡化,環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)
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