【正文】 中方總經(jīng)理曾提出過“微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多做一點(diǎn)”的要求。評(píng)析：北京麗都假日飯店是由假日集團(tuán)管理的．盡管地理位置處于劣勢(shì)，規(guī)模又過于龐大。在做夜床時(shí)．小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個(gè)鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報(bào)告領(lǐng)班，并在領(lǐng)班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書桌上。他二話不說(shuō)便動(dòng)手干了起來(lái)．花了很多時(shí)間才使房間恢復(fù)原狀。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。小李就到布巾部去換了兩件特大號(hào)的．輪流供其使用。例如木村先生身材高大。木村先生心中那扇緊閉了4個(gè)月的“鐵門”終于打開了一條縫。小李閱讀了不少書報(bào)．掌握日本著名柔道、相撲運(yùn)動(dòng)員的成功史和軼聞。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。他總是看得津津有味。首先．他注意到看電視時(shí)木村先生特別愛看體育節(jié)目。從此．他對(duì)飯店員工存有戒心．笑容也同時(shí)給“鎖”住了。木村先生是很愛說(shuō)笑的。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。日本常住客人見到服務(wù)員一般都很熱情．又是微笑、又是點(diǎn)頭．可是木村先生來(lái)到麗都后．與服務(wù)員相對(duì)走過總是愛理不理、視而不見。約有1．85米。案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個(gè)月。因此．酒店需要有肯動(dòng)腦筋、善于應(yīng)變的服務(wù)員去接待；伺候客人。其次，客房部經(jīng)理啟迪服務(wù)員思索．讓其自己去尋找提高服務(wù)質(zhì)量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。對(duì)于高星級(jí)酒店，服務(wù)質(zhì)量更多的是指超值服務(wù)或個(gè)性服務(wù)。在酒店業(yè)異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。以滿足各種特殊需求。評(píng)析：薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務(wù)也是一種個(gè)性服務(wù)。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。服務(wù)員回去后思索了半天?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频辏腿说男枰褪俏覀兎?wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的?！耙胰サ狼肝覜]意見?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特．他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。一天，507房里傳來(lái)了呵斥聲。一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意．這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。世界最著名的酒店之一。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國(guó)家旅游局給該店頒發(fā)了四星級(jí)證書。飯店如要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最好的辦法是讓客人參予管理。評(píng)判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低的依據(jù)是客人的感覺，而不是飯店的自我感覺。評(píng)析：幾乎每家飯店都在《服務(wù)指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對(duì)姚先生幫助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量．直率提出意見一事表示感謝，接著便詢問他對(duì)落地?zé)粜~開關(guān)修理結(jié)果是否滿意。旋了好久，燈的亮度才變動(dòng)一點(diǎn)兒。對(duì)于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱道。他從《服務(wù)指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。他走馬觀花似地兜了一圈。每到晚上他獨(dú)自冷靜思索時(shí),總覺得手邊還缺少些什么。無(wú)則加勉。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。案例二十九：意見卡案例：為爭(zhēng)取早日成為蘇州第一家四星級(jí)飯店，竹輝飯店特地開設(shè)了一個(gè)行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。在征得領(lǐng)班或主管同意后，由領(lǐng)班或主管酌情對(duì)工作程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。這就是飯店業(yè)常說(shuō)的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù))”。但遇有特殊情況。誠(chéng)然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯(cuò)誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神。這種溝通就會(huì)更加準(zhǔn)確、及時(shí)。的輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。及時(shí)通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員，集中力量及時(shí)為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應(yīng)提前主動(dòng)向前廳部了解明日客人到店的情況。這兩天發(fā)生的事情．不少飯店都曾有過，問題的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時(shí)溝通和預(yù)報(bào)不夠。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個(gè)判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。”領(lǐng)班斬釘截鐵地說(shuō)道?！薄斑@樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對(duì)小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班．只見她一個(gè)箭步來(lái)到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個(gè)不停?！毙∴嶞c(diǎn)了點(diǎn)頭，很后悔?！澳銕托”R做房?誰(shuí)批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好，出事了吧。所以沒照顧到我管的房間?！邦I(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個(gè)房間?！靶∴?，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了。那不就解決了。小鄭想了想?！霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。新人住的客人就來(lái)了，可房間還未打掃好呢。最終，法院判決酒店賠償嚴(yán)先生住院費(fèi)等各項(xiàng)損失7000余元。此外，我國(guó)民法通則第113條規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任?！　∥覈?guó)合同法第113條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，又沒有做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。評(píng)析：筆者同意第三種意見?！　〉谌N意見認(rèn)為，嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔(dān)違約責(zé)任，或者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！　〉谝环N意見認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務(wù)，存在過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會(huì)議，誰(shuí)曾想惹場(chǎng)官司還受了損失。事實(shí)上，我們是受客人好評(píng)的酒店。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無(wú)理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意8樓的意見。對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無(wú)理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語(yǔ)言技巧處理事件，爭(zhēng)取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。評(píng)析：蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告?？磥?lái)只有讓一步，將他們的房費(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫(kù)值班室，車庫(kù)的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來(lái)晚了，又說(shuō)將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。客人不同意，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說(shuō)法?，F(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。我立刻到前臺(tái)，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷?！边@樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請(qǐng)客人看一下其中兩條“通知”(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存，另一條則與收費(fèi)有關(guān)，即結(jié)帳時(shí)間為中午12點(diǎn)，超過又如何計(jì)算)，然后請(qǐng)客人在簽名欄上簽字。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說(shuō)的道理，客人一般都會(huì)接受的。比如本案例盧小姐下午5點(diǎn)入住，總臺(tái)最好應(yīng)對(duì)她說(shuō)個(gè)明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時(shí)候退房？您說(shuō)住1天，房間只能使用到明天中午12點(diǎn)。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費(fèi)用(除非個(gè)別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點(diǎn)房則另當(dāng)別論)。因?yàn)樗冀K沒搞明白酒店為什么還不到24小時(shí)就收她1天的房費(fèi)。”總臺(tái)服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購(gòu)來(lái)的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。并聲稱下回再也不住該酒店了?？偱_(tái)服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費(fèi)用手續(xù)。她還在喋喋不休地向總臺(tái)款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？”小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。這天中午12點(diǎn)剛過，總臺(tái)方向傳來(lái)陣陣“女高音”，頓時(shí)引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺(tái)快步走去。為客人服務(wù)就要“一次到位”。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。我們一定會(huì)采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說(shuō)：“我給你們提個(gè)意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏?。”服?wù)員以最快的速度開通了電話。案例二十五：就差這一句話案例：2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)服務(wù)員，通知說(shuō)“把我房間的電話外線開通。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無(wú)關(guān)。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?！痹u(píng)析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來(lái)得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說(shuō)帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說(shuō)不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說(shuō)只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來(lái)。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事評(píng)析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。所以說(shuō)我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。案例二十二：一個(gè)可口可樂瓶案例：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。所以說(shuō)無(wú)論我們做任何事情，不管對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會(huì)是什么樣的感覺。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。評(píng)析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說(shuō)連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履亍！半S即掛斷電話?！碑?dāng)班接待員說(shuō)：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等。最后記住下訂房單給預(yù)定部。（3）回復(fù)客人場(chǎng)地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會(huì)的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算，如客人有空可以請(qǐng)中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時(shí)間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。了解宴會(huì)具體日期、住房的具體時(shí)間及所住天數(shù)，讓客人稍候?！　”纠械牡诙⒌谌龔堦P(guān)于洗滌棉織品的卡片，則通過鼓勵(lì)住宿超過一天的客人重復(fù)使用自己用過的不必洗滌的棉織品，以保護(hù)環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為，飯店在進(jìn)行環(huán)保行動(dòng)的同時(shí)，也使得客人感到自己是一個(gè)高尚的人而感到滿足。不可否認(rèn)，有些客人需要這些用品，但不是每個(gè)客人都需要。通常情況下，讀過這種卡片的客人會(huì)配合，至少會(huì)了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進(jìn)而接受這種做法。由此，許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店的活動(dòng)。感謝您對(duì)飯店綠色行動(dòng)的支持！評(píng)析：　　隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)