【正文】 中方總經(jīng)理曾提出過“微笑一點、熱情一點、主動一點、多做一點”的要求。評析：北京麗都假日飯店是由假日集團管理的．盡管地理位置處于劣勢，規(guī)模又過于龐大。在做夜床時．小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報告領(lǐng)班，并在領(lǐng)班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書桌上。他二話不說便動手干了起來．花了很多時間才使房間恢復(fù)原狀。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。小李就到布巾部去換了兩件特大號的．輪流供其使用。例如木村先生身材高大。木村先生心中那扇緊閉了4個月的“鐵門”終于打開了一條縫。小李閱讀了不少書報．掌握日本著名柔道、相撲運動員的成功史和軼聞。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。他總是看得津津有味。首先．他注意到看電視時木村先生特別愛看體育節(jié)目。從此．他對飯店員工存有戒心．笑容也同時給“鎖”住了。木村先生是很愛說笑的。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。日本常住客人見到服務(wù)員一般都很熱情．又是微笑、又是點頭．可是木村先生來到麗都后．與服務(wù)員相對走過總是愛理不理、視而不見。約有1．85米。案例三十一：冷峻的日本客人笑了案例：木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個月。因此．酒店需要有肯動腦筋、善于應(yīng)變的服務(wù)員去接待；伺候客人。其次，客房部經(jīng)理啟迪服務(wù)員思索．讓其自己去尋找提高服務(wù)質(zhì)量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。對于高星級酒店，服務(wù)質(zhì)量更多的是指超值服務(wù)或個性服務(wù)。在酒店業(yè)異常激烈的市場競爭中。以滿足各種特殊需求。評析：薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務(wù)也是一種個性服務(wù)。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。服務(wù)員回去后思索了半天。“我們是世界上一流的酒店．客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的?！耙胰サ狼肝覜]意見?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情。他還有一個怪癖：房內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特．他每次來倫敦必住薩沃依酒店。一天，507房里傳來了呵斥聲。一流的質(zhì)量贏來超常的生意．這是市場競爭的一條規(guī)律。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。世界最著名的酒店之一。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國家旅游局給該店頒發(fā)了四星級證書。飯店如要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最好的辦法是讓客人參予管理。評判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低的依據(jù)是客人的感覺，而不是飯店的自我感覺。評析：幾乎每家飯店都在《服務(wù)指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對姚先生幫助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量．直率提出意見一事表示感謝，接著便詢問他對落地?zé)粜~開關(guān)修理結(jié)果是否滿意。旋了好久，燈的亮度才變動一點兒。對于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱道。他從《服務(wù)指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。他走馬觀花似地兜了一圈。每到晚上他獨自冷靜思索時,總覺得手邊還缺少些什么。無則加勉。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。案例二十九：意見卡案例：為爭取早日成為蘇州第一家四星級飯店，竹輝飯店特地開設(shè)了一個行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。在征得領(lǐng)班或主管同意后，由領(lǐng)班或主管酌情對工作程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。這就是飯店業(yè)常說的“Breakingtherulesforbetterservice(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù))”。但遇有特殊情況。誠然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團隊精神。這種溝通就會更加準(zhǔn)確、及時。的輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。及時通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員，集中力量及時為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應(yīng)提前主動向前廳部了解明日客人到店的情況。這兩天發(fā)生的事情．不少飯店都曾有過，問題的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時溝通和預(yù)報不夠。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非?！鳖I(lǐng)班斬釘截鐵地說道。”“這樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班．只見她一個箭步來到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個不停?！毙∴嶞c了點頭，很后悔?！澳銕托”R做房?誰批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好，出事了吧。所以沒照顧到我管的房間?！邦I(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個房間?！靶∴崳阍趺锤愕?，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了。那不就解決了。小鄭想了想?！霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。新人住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。最終，法院判決酒店賠償嚴(yán)先生住院費等各項損失7000余元。此外，我國民法通則第113條規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任?！　∥覈贤ǖ?13條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，又沒有做到消費者權(quán)益保護(hù)法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。我國消費者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。評析：筆者同意第三種意見。　　第三種意見認(rèn)為，嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔(dān)違約責(zé)任，或者依照消費者權(quán)益保護(hù)法要求酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。　　第一種意見認(rèn)為，根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務(wù)，存在過錯，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會議，誰曾想惹場官司還受了損失。事實上，我們是受客人好評的酒店。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。評析：蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。兩個人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時（半夜2點）結(jié)帳退房。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔(dān)?，F(xiàn)場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告?？磥碇挥凶屢徊?，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。現(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。我立刻到前臺，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對酒店人員大聲嚷嚷?！边@樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。當(dāng)要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知”(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請寄存，另一條則與收費有關(guān)，即結(jié)帳時間為中午12點，超過又如何計算)，然后請客人在簽名欄上簽字。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會接受的。比如本案例盧小姐下午5點入住，總臺最好應(yīng)對她說個明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費用(除非個別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點房則另當(dāng)別論)。因為她始終沒搞明白酒店為什么還不到24小時就收她1天的房費?！笨偱_服務(wù)員小游怕“女高音”繼續(xù)“唱”下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。并聲稱下回再也不住該酒店了。總臺服務(wù)員已經(jīng)告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續(xù)。她還在喋喋不休地向總臺款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？”小施馬上向服務(wù)員小游了解情況。這天中午12點剛過，總臺方向傳來陣陣“女高音”，頓時引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺快步走去。為客人服務(wù)就要“一次到位”。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見?！笨腿送ｎD了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等?！狈?wù)員以最快的速度開通了電話。案例二十五：就差這一句話案例：2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說“把我房間的電話外線開通。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對方，好像這件事與自己無關(guān)。兩者都犯了嚴(yán)重的意識性錯誤，但卻沒有一人認(rèn)識到。”評析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。案例二十三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例：7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的?？完愋〗阒v：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事評析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務(wù)了。案例二十二：一個可口可樂瓶案例：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。評析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢?！半S即掛斷電話。”當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補上，你稍等。最后記住下訂房單給預(yù)定部。（3）回復(fù)客人場地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算，如客人有空可以請中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。了解宴會具體日期、住房的具體時間及所住天數(shù)，讓客人稍候?！　”纠械牡诙⒌谌龔堦P(guān)于洗滌棉織品的卡片，則通過鼓勵住宿超過一天的客人重復(fù)使用自己用過的不必洗滌的棉織品，以保護(hù)環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為，飯店在進(jìn)行環(huán)保行動的同時，也使得客人感到自己是一個高尚的人而感到滿足。不可否認(rèn)，有些客人需要這些用品，但不是每個客人都需要。通常情況下，讀過這種卡片的客人會配合，至少會了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進(jìn)而接受這種做法。由此，許多飯店已經(jīng)開始加入創(chuàng)建綠色飯店的活動。感謝您對飯店綠色行動的支持！評析：　　隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點