【正文】 一、樓層服務(wù)臺(tái)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的職能樓層服務(wù)是為本樓層客人。掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱親疏有別類不注意聆聽類聽喜不聽?wèi)n類愛諷刺挖苦類猶豫不決類自以為是類時(shí)間管理不當(dāng)類難覓蹤影類缺乏尊重類第十一章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 [目的] 有良好的人際關(guān)系能力有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無法帶動(dòng)全班員工工作。第七節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系和溝通能力有組織協(xié)調(diào)能力有語言、文字表達(dá)能力有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力有一定的外語水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。計(jì)算公式是：崗位定員=247。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。第四節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用（一）人對(duì)色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對(duì)經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對(duì)比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個(gè)核心課題。窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。了解客房類型與客房設(shè)備客房類型數(shù)量（間）牌價(jià)（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間普通套房高級(jí)套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計(jì)算每日客房收入從高檔到低檔，計(jì)算每日客房收入第十章 客房部概述[目的] （注：盡量避免破壞式經(jīng)營）例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價(jià)見表91。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開率=100%=100%二、理想平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?？头砍鲎饴?一般來講，酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。六、家庭租用價(jià)：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價(jià)。三、團(tuán)隊(duì)價(jià)：針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人指定的折扣價(jià)格。三、價(jià)格策略高牌價(jià)、高折扣策略“隨行就市”的價(jià)格策略“相對(duì)穩(wěn)定”的價(jià)格策略第四節(jié) 客房商品的價(jià)格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)的各類客房現(xiàn)行價(jià)格。（四）赫伯特定價(jià)法，它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié) 客房定價(jià)法與價(jià)格策略一、影響客戶定價(jià)的因素定價(jià)目標(biāo)成本水平供求關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策家人的消費(fèi)心理二、幾種常用的客房定價(jià)法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。酒店管理者應(yīng)以長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價(jià)方法。第二節(jié) 客房商品的定價(jià)目標(biāo)一、追求利潤(rùn)最大化追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析六、外國客人對(duì)我國酒店的常見投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看客房沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費(fèi)問題酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念第九章 房?jī)r(jià)管理[目的] （二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。對(duì)待客人的“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解。第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。正確認(rèn)識(shí)客人投訴。掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時(shí)觀察和收集的有關(guān)資料。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。（四）習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。（二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。第四節(jié) 客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。（2）在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門和個(gè)人及時(shí)予以表揚(yáng)，反之，則予以批評(píng)。（4）感情、意氣用事。（2）彼此缺乏尊重與體諒。（三）未到客人報(bào)表（Noshow List）（四）預(yù)訂更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費(fèi)表（Discount amp。第二節(jié) 有關(guān)報(bào)表的制作一、表格設(shè)計(jì)的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報(bào)告（Rooms Revenue Report）客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。二、每周預(yù)測(cè)預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。一、近期預(yù)測(cè)一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)表的傳遞客情預(yù)測(cè)表是反映未來一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。八、與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第七章 總臺(tái)信息管理[目的]陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對(duì)他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐?？偱_(tái)便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細(xì)的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留七、加強(qiáng)催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時(shí)書面通知他。（3）“夾心式”報(bào)價(jià)。五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（1）“沖擊式”報(bào)價(jià)。三、銷售客房，而非銷售價(jià)格接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。二、把握客人的特點(diǎn)不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求?？偱_(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。（一）房態(tài)控制的表格客房狀態(tài)表客房狀態(tài)的差異表客房狀況差異是用于記錄總臺(tái)顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。對(duì)于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。（4）待修房（Out of Order）。（2）空房（Vacant）。第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。第六章 總臺(tái)銷售管理[目的]（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號(hào)和房間號(hào)在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。要求整個(gè)過程不超過5分鐘。此時(shí)，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。（3）替客人填寫登記卡，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。15：30與早班交接班。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。三、商務(wù)樓層日常工作流程（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接（2）07：00至07：30，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(5)英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)當(dāng)客人A的賬由客人B支付時(shí)過了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)?！駲z查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。①檢查客人信用卡的安全性。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時(shí)