【正文】 建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時(shí)性的特別要求。第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思要把客人當(dāng)“人”來(lái)尊重，而不是當(dāng)“物”來(lái)擺布。要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。對(duì)待客人的“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務(wù)的對(duì)象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn)”和“改造”的對(duì)象。二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過(guò)一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理?！扒笱a(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來(lái)。要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實(shí)際問(wèn)題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過(guò)的輕松、愉快、親切、自豪。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者。（二）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對(duì)待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”說(shuō)（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿酒店管理不善客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人的投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)：切不可在客人面前推卸責(zé)任給客人多種選擇方案盡量給客人肯定的答復(fù)（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析六、外國(guó)客人對(duì)我國(guó)酒店的常見(jiàn)投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒(méi)法收看客房沒(méi)有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒(méi)有無(wú)煙區(qū)和無(wú)煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費(fèi)問(wèn)題酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念第九章 房?jī)r(jià)管理[目的] 了解客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成 掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo) 了解影響客房定價(jià)的因素 了解客房定價(jià)法與價(jià)格策略 熟悉客房商品的價(jià)格體系第一節(jié) 確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)一、確定房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)物化勞動(dòng)的轉(zhuǎn)移價(jià)植活勞動(dòng)支出中的必要?jiǎng)趧?dòng)活勞動(dòng)支出中的剩余勞動(dòng)二、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和利潤(rùn)構(gòu)成的。第二節(jié) 客房商品的定價(jià)目標(biāo)一、追求利潤(rùn)最大化追求利潤(rùn)最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價(jià)目標(biāo)。但利潤(rùn)最大化分為短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化，追求短期利潤(rùn)最大化和長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化會(huì)使酒店管理者在不同的時(shí)期，確定不同的價(jià)格水平。酒店管理者應(yīng)以長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價(jià)方法。二、提高市場(chǎng)占有率提高市場(chǎng)占有率意味著客房銷(xiāo)售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營(yíng)成本的降低，以及酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。采用低價(jià)策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實(shí)。有時(shí)，降低價(jià)格并不一定能增加客源，提高市場(chǎng)占有率。低價(jià)可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。低價(jià)促銷(xiāo)可能引來(lái)同行競(jìng)爭(zhēng)的報(bào)復(fù)，導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場(chǎng)占有率的計(jì)劃落空。三、應(yīng)付或防止競(jìng)爭(zhēng)與競(jìng)爭(zhēng)者客房同價(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)者的客房?jī)r(jià)格四、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié) 客房定價(jià)法與價(jià)格策略一、影響客戶定價(jià)的因素定價(jià)目標(biāo)成本水平供求關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策家人的消費(fèi)心理二、幾種常用的客房定價(jià)法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間的出租價(jià)的一種方法，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。（三）客房面積定價(jià)法客房面積定價(jià)法是通過(guò)確定客房預(yù)算總收入來(lái)計(jì)算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入來(lái)進(jìn)行定價(jià)的一種方法。（四）赫伯特定價(jià)法，它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。赫伯特定價(jià)法最后的落腳點(diǎn)也是客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。三、價(jià)格策略高牌價(jià)、高折扣策略“隨行就市”的價(jià)格策略“相對(duì)穩(wěn)定”的價(jià)格策略第四節(jié) 客房商品的價(jià)格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：明碼標(biāo)價(jià)的各類(lèi)客房現(xiàn)行價(jià)格。二、商務(wù)合同價(jià)：酒店與有關(guān)公司和機(jī)構(gòu)簽訂房?jī)r(jià)合同,以優(yōu)惠價(jià)格出租客房,以求雙方長(zhǎng)期合作。三、團(tuán)隊(duì)價(jià)：針對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)客人指定的折扣價(jià)格。四、小包價(jià)：是酒店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)五、折扣價(jià)：酒店想向常客、長(zhǎng)住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。六、家庭租用價(jià)：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價(jià)。七、免費(fèi)：八、淡季價(jià)：九、旺季價(jià)十、白天租用價(jià)第五節(jié) 雙開(kāi)率與理想平均房?jī)r(jià)一、客房出租率與雙開(kāi)率（一）客房出租率客房出租率是酒店實(shí)際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例?？头砍鲎饴?一般來(lái)講，酒店經(jīng)營(yíng)者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超過(guò)90%，否則，就屬于“破壞性接待”，這是因?yàn)椋壕频昙翱头吭O(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過(guò)度使用會(huì)使其功能失靈，建筑物壽命縮短。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。長(zhǎng)年過(guò)高的出租率會(huì)使包括客房服務(wù)員內(nèi)的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無(wú)暇參加旨在提高員工素質(zhì)的各種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對(duì)管理工作也會(huì)造成極大的壓力。（二）雙開(kāi)率雙開(kāi)率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開(kāi)率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開(kāi)率=100%=100%二、理想平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)是酒店各類(lèi)客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。計(jì)算理想平均房?jī)r(jià)時(shí)，要結(jié)合計(jì)劃期內(nèi)的客房出租率，雙開(kāi)率及客房牌價(jià)進(jìn)行。（注：盡量避免破壞式經(jīng)營(yíng)）例：某酒店共有客房800間，其類(lèi)型及出租牌價(jià)見(jiàn)表91。預(yù)計(jì)未來(lái)該酒店客房出租率可達(dá)80%，雙開(kāi)率40%，計(jì)算期為12個(gè)月，求其理想平均房?jī)r(jià)?？头款?lèi)型數(shù)量（間）牌價(jià)（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間普通套房高級(jí)套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計(jì)算每日客房收入從高檔到低檔，計(jì)算每日客房收入第十章 客房部概述[目的] 了解客房部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房的主要任務(wù)了解客房類(lèi)型與客房設(shè)備掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的一般原則第一節(jié) 客房部的地位及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)。其次，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié) 客房類(lèi)型與客房設(shè)備一、客房類(lèi)型（一）客房類(lèi)型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。(Single Room, Sofa Bed)雙人房（1）雙人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）雙人房，單人床兩張(Double, Twin Bed)三人房套房（1）普通套房(suite)（2）豪華套房(deluxe suite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidential suite )，通常由5個(gè)以上房間組成多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則一、客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性隔音照明空調(diào)（三）舒適感空間尺寸家具的擺設(shè)窗戶的設(shè)計(jì)客房開(kāi)窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。裝修風(fēng)格（四）實(shí)用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)應(yīng)注意寬敞、明亮、方便、實(shí)用、安全、通風(fēng)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用（一）人對(duì)色彩的感覺(jué)在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對(duì)經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對(duì)比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個(gè)核心課題。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感。第四節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門(mén)、各崗位工作人員的數(shù)量?？头慷▎T不科學(xué)，勢(shì)必導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果，一是機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過(guò)大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開(kāi)。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計(jì)算該班次所需要的人數(shù)。計(jì)算公式是：崗位定員=247。有效開(kāi)率其中：有效開(kāi)工率=100%=100%第六節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗(yàn)。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。有旺盛的精力、良好的體魄。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系和溝通能力有組織協(xié)調(diào)能力有語(yǔ)言、文字表達(dá)能力有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力有一定的外語(yǔ)水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。1有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心。工作要有主動(dòng)性力爭(zhēng)有效地利用人力資源，節(jié)約勞動(dòng)力成本。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門(mén)崗位責(zé)任制。善于激勵(lì)員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)與其他部門(mén)的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門(mén)搞好協(xié)調(diào)與合作。第七節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一籌。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無(wú)法帶動(dòng)全班員工工作。有一定的英語(yǔ)水平有督導(dǎo)下屬的能力具有本崗位較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如清潔知識(shí)、布草知識(shí)等。有良好的人際關(guān)系能力有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。二、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班（一）做好客房的檢查工作客房檢查的主要內(nèi)容有三項(xiàng)，即：清潔衛(wèi)生狀況，用品配備狀況，設(shè)備使用狀況。（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱親疏有別類(lèi)不注意聆聽(tīng)類(lèi)聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n類(lèi)愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)猶豫不決類(lèi)自以為是類(lèi)時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)難覓蹤影類(lèi)缺乏尊重類(lèi)第十一章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 [目的] 了解客房工作的組織模式了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑掌握客房部與酒店其他部門(mén)的溝通內(nèi)容學(xué)會(huì)對(duì)客服務(wù)和中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”，另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。一、樓層服務(wù)臺(tái)模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)的職能樓層服務(wù)是為本