【正文】 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例六： 一位 VIP 客人的遭遇 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳 、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNI G CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺(tái)指令后，立刻就通過(guò)電腦為他做了 MORNING CALL 服務(wù)并排除了線路及器械上故障的可能。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩 順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬(wàn)分感謝。 其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎 不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 評(píng)析： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一 位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請(qǐng)示的技巧案例。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那位總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料 酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務(wù)可謂真正做到了家。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。由此 VIP 客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員 A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店， A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。這樣，就可以完全避免此案例中所發(fā)生的不愉快。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 下午 3 時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。 A來(lái)到后臺(tái)，通過(guò)電話告知 1808 客人前臺(tái)有人找他，此客人問(wèn)明情況后表示要回避。 小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他 ?？偨?jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們飯店。電話鈴聲響了幾次之后就會(huì)自動(dòng)切斷，遲到造成最終結(jié)果?？腿说降曛埃嚓P(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。 陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客 人?？偱_(tái)的小姐馬上通知了總機(jī)。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話 賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 您好，需要我效勞 嗎？ 剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。問(wèn)詢員處理得當(dāng)，靈活地避開房客向住客請(qǐng)示，否則不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍 繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例三：請(qǐng)示 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳 、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNI NG CALL“ 叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 一位客人在前臺(tái)登記入住，并說(shuō)自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員 B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例五：靈活的電話用語(yǔ) 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話 用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 案例： 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸 資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 一位先生來(lái)到迎賓臺(tái)前說(shuō)要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員 C 有禮貌地問(wèn)道： 好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？ 客人報(bào)上了自己的單位與姓名。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服 務(wù)，那么工作將做得更好。本例中小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CAL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 請(qǐng)放心，我們一定辦到。 酒店前廳、客房部 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNI NG CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 服務(wù)案例 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留 住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門銹渤鋪羅躍鋇遁鍛杯搗為擠俯部岸口諧汐洽酣亥揮蕉 目錄 酒店前廳、客房部服務(wù)公關(guān)案例分析 員工培訓(xùn)課程手冊(cè)資料酒店前廳、客房部服務(wù)案例 1目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人 MORNING CALL“叫而不醒 ”怎么辦？ 2案例五：靈活的電話用語(yǔ) 2案例六：一位 VI P客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4亮雨退訴睛下啊物消慚瞄說(shuō)了要意漾謝甲啄蔫過(guò)蹈軸資話賒苛艷蔬炯秦修割佩順遺兩恍繕烘門