【正文】 潘教授一行乘電梯回到了 9 樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是 9 樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹： “這是 9 樓，歡迎來到 9 樓。 ”杜處長對潘教授說。 “你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將 24 小時(shí)為您提供服務(wù)。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。 ” 小王笑著說： “我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？ ” 客人含笑點(diǎn)頭： “你知道就好。 ”盛經(jīng)理又說： “盡管您沒有撥國際電話的動機(jī)，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產(chǎn)生了費(fèi)用問題。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。 經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道： “先生，能為你效勞嗎？ ”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個(gè)尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道： “先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法。 ” (816 房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行 “客人永遠(yuǎn)是對的 ”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。 ”“好的，先生，請把您的鑰匙牌 或房卡證給我看一下。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一 封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。拉門員小陳本身的 工作職責(zé)雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當(dāng)客人有困難，應(yīng)當(dāng)主動設(shè)法幫助解決，如果用 “不 ”、“我不是 ……” 、 “我不會 ”、 “沒有 ”等等這類的否定句是犯忌的。下面舉一個(gè)反面事例： 有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。 1巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在 120 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說： “客房已定了 708 號房間，你們只住一天 就走吧。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)： “我洗過臉后，會去登記的。其實(shí)，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。 “噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。 ” “想必您聽說過我國有句古話叫做 ?好事多磨 ?，我可要祝福您交好運(yùn)喏。 “如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。 “什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。 ” 接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲進(jìn)電腦。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了 “It will do”(行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子： “您有沒有證明你身份的其他證件？ ”男子搖了搖頭。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門： “請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “住10 樓比較困難，因?yàn)橐?及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。 ” 這時(shí)還好老總走過： “他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記 。八五折，好不好。 ”說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“唔，是襯衫。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。兩英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長，語言不通，深感寂寞。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人 的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng) 音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 “陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。 ”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯 衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。 ”盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見。 ”(畫面定格 ) ［旁白］劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。 ” “看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。 ” 酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。 “那可不行啊。服務(wù)員 把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答 “It will do”怎么結(jié)果變成了 “It won?t do”(行不通 )了呢？他百思不得其解。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。 ” ［鏡頭］客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。 ”客人還想試探一下對方的身份。 ”辦公室主任做著祈禱的手勢。 ”辦公室主任站了起來說： “很抱歉，我還沒有自我介紹呢。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。 ” “從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。接著用正常的語氣向客人解釋說： “186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時(shí)外出赴宴。 ”客人們聽了以后就很不高興地說： “接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時(shí)，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天， 怎么會變成一天了呢？ ”小劉機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說： “我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向廠方人員提。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了?？?人接受了王小姐的勸說。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 ”服務(wù)員禮貌地回答。服務(wù)員正是努力這樣去做的。 ) 聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場 ，對客人說： “您好 !我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。 ”說著，把客人請到酒吧稍作休息。他即掛斷了電話，重?fù)?jù)號碼，又聽到小姐的一串英語。我們賓館應(yīng)承擔(dān)一部分費(fèi)用，是否請您承擔(dān)另一部分費(fèi)用呢？ ”客人馬上說： “您說得有道理，既然您實(shí)事求是，那我也應(yīng)該實(shí)事求是，另一部分費(fèi)用我付。 ”態(tài)度 很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯(cuò)?，F(xiàn)代生活中的事實(shí)告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。正確的做法應(yīng)該是： 第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺， X 號房間客人馬上就要來結(jié)帳。 ”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)。 潘教授與杜處長親切交談著。 ”對潘教授一行說： “你們回來了，請休息。 (四 ) 晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。 “潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)。 服務(wù)員撥電話。客人要離房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。 如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見 。 ” 客人并不爭辯，冷靜而矜持地說： “我這次出差來上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說： “你說得對，說出了我心里話。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南， “電話使用說明 ”提示： “國內(nèi)直撥 ”先撥 “80”再拔地區(qū)號和電話號碼。 ”客人不同意，雙方發(fā) 生了爭執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。 ”接著說， “我只結(jié)自己的帳。 [評析 ]： 第一， 案例中服 務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。他操著一口粵語對服務(wù)員說： “小姐， 916 房結(jié)帳。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。 [評析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時(shí)，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價(jià) !”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié) 果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。教授回答說一會兒下樓時(shí)會補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語，又足登一雙 “火炬牌 ”運(yùn)動鞋。 ”客人似乎沒有什么可說的了。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了， 只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 “請用茶 !”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 一張機(jī)票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部， “哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。 ”石先生驚喜。因此對 10 樓他情有獨(dú)鐘。 ” 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說： “對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。 “按慣例吧。實(shí)在對不起，請?jiān)彙? 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。 ” 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生： “哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧 。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。 “我找你們老總?cè)フf。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使 “上帝 ”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 ”施經(jīng)理顯得無可奈何。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他： “我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)。 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說： “我要東航，東方航空公司的票。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票。 “小姐，請用茶 !”辦公室主任 “王顧左右而言他 ”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 “什么意思？ ”客人有點(diǎn)好奇不解。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。最后 僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。 ”這時(shí)另一位香港客人李先生見他的朋友張先