【正文】 這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。我快速地把客人所點(diǎn)食品名單輸入電腦，并打印出了帳單。以前，服務(wù)員總是問客人：“先生，您喝點(diǎn)什么？”結(jié)果在很多時(shí)候客人就點(diǎn)最大眾化的飲料———雪碧，有的客人則干脆說：“不要了”。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@一說，引起了大家的警覺，一問大家誰也不認(rèn)識(shí)這個(gè)人。 　　服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到盡善盡美?！边^了一個(gè)星期，局長又來我們餐廳用餐，我?guī)е敢饪赐司珠L，局長微笑著對(duì)我說：“小張，以后不要向我要餐券了噢。 　　這是一起發(fā)生在酒店的真實(shí)的案例，現(xiàn)在社會(huì)上利用此類手法在公共場(chǎng)所進(jìn)行詐騙的人越來越多，酒店也成為騙子們行騙的一個(gè)目標(biāo)場(chǎng)所?？腿擞行┮馔獾乜戳诵钜幌拢缓笮χ鴮?duì)他說：謝謝了。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。八、突發(fā)事件分析一、突發(fā)事件的防范、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。 孫先生沒好氣地說:我根本就沒吃上飯,結(jié)什么賬?先生,實(shí)在對(duì)不起。 問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。許先生毫不退讓。魚端上來了,大家都吃了一驚。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)服務(wù)的方法歸納為:。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到賓客滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說。 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀*。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。小心辣。 服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自私知道是什么味。”這‘家鄉(xiāng)咸雞’是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買來的肉用雞？”某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。一家服務(wù)水準(zhǔn)高的酒店，總會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)特別優(yōu)秀的員工，他們收到賓客表揚(yáng)信的機(jī)會(huì)較多，如何抓住典型的例子，以此促進(jìn)整個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，是很重要的問題。5月初某天，費(fèi)小提早20分鐘來到酒店。鐘醫(yī)生便問服務(wù)小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店悄總經(jīng)理親自題的字。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個(gè)也飛速地跑了出去。 第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生：昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。在酒店里任何崗位都不許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。商場(chǎng)內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝?！绷硪晃活^發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。只為少說了一句話在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。對(duì)于能容納16席客人同時(shí)就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點(diǎn)客人。 祝好！飯店餐廳主管和沈經(jīng)理按一般辦法處理此事是正確的，在當(dāng)時(shí)的情況下賠禮道歉和免單是惟一可取的辦法?？腿藗儗?duì)五星級(jí)飯店的期望值很高，他們的概念中不存在安全問題，殊不知，如今的竊賊也越來越高明，偷竊手段也越有“品位”了。在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。由于故人想逢，談得投機(jī)，不知不覺兩個(gè)小時(shí)過去了。但是為了體面起見，都說帶來因家喂狗，其實(shí)就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名詞?！斑?，總經(jīng)理的畫像――一幅漫畫，這是誰畫的？”她不禁感到詫異。飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。” ［鏡頭二］“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道。 “？怎么變成了醬？”客人感到新奇。 服務(wù)員答道：“‘新奇士’是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國產(chǎn)的。價(jià)錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到138元一盅。它是用日本瑤柱、金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開。一、預(yù)訂案例分析案例：7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。服務(wù)員紅著臉解釋著。 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。 。 從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。 先生,實(shí)在對(duì)不起。二、基本要求孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。二、翻臺(tái)二、突發(fā)事件的處理一杯冰塊（餐廳服務(wù)案例）一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運(yùn)轉(zhuǎn)著。此時(shí)服務(wù)員已留了個(gè)心眼，在后來給的4包煙上做了標(biāo)志。 　　作為一名服務(wù)人員，我們既要為客人提供滿意的服務(wù)，又要能識(shí)破騙子們?cè)幱?jì)多端的伎倆，確實(shí)是一件不容易的事。如果做出來不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感?！　≡u(píng)析：　　酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。就象本案例中餐飲部經(jīng)理認(rèn)為的那樣，在中國人普遍的觀念里，誰敢在一向威震四海的公安面前開玩笑？可我們也不要忘了還有一句話叫做世界之大，無奇不有；世中事本是戲中事，戲中人本是世中人。而當(dāng)鄧太太來到雪糕屋時(shí)發(fā)現(xiàn)雪糕屋不能用房卡簽單，只能付現(xiàn)金，可她沒帶現(xiàn)金，只能白跑一次。我眨了眨眼睛微笑著說：憑我的第六感！　　【點(diǎn)評(píng)】　　所謂“第六感”應(yīng)該是以客人為中心，通過觀察客人舉動(dòng)、揣摩客人心理而產(chǎn)生的靈感，根據(jù)靈感行事，給予客人的必是驚喜。這樣摘戴眼鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會(huì)有松動(dòng)下滑的情況。客人所說“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。本案例的另一個(gè)啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動(dòng)性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種提前備好的零錢記得那天是周六，我在湘菜廳上早班，通常周末有兩個(gè)收銀員當(dāng)班，我讓另一個(gè)收銀員先去吃早餐，自己把上班前所有工作都準(zhǔn)備好，看看表才6：40分。服務(wù)靈活性、主動(dòng)性的重要作用毋庸置疑，但的確很難通過純理論的知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，最好的辦法還是各部門積累案例，用具體的事情幫助員工積累經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。本案例中的服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔?huì)改變，所以我們?cè)诜?wù)中要處處做個(gè)有心人，熟悉客人并不忘尊重客人?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。（注某局長是我們?？?，與我上司是要好的朋友關(guān)系）兩人不期而遇，很是開心，并在同一張餐桌前坐了下來，某局長邊用早餐邊與某經(jīng)理聊天，過了近20分鐘，局長用完了早餐，站了起來，準(zhǔn)備離開。此時(shí)，又有一名男子離座而去，被及時(shí)趕來的保安部人員制止，并當(dāng)場(chǎng)打開了留在桌上的黑皮包，原來里面全是廢紙。送去開水后，他依舊工作著。翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。l 結(jié)賬案例分析案例：吧。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。三、服務(wù)方法如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。二、友好服務(wù)服務(wù)員急忙改口。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。 　　“先生，請(qǐng)您把腳放下來，好嗎？”當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。 ”在品嘗的同時(shí)，又給他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。“進(jìn)口的？哪國進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！”顯然，服務(wù)員簡單的回答并沒有說服客人。 “！”服務(wù)員胡謅一氣。豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。 某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。酒店收到“賓客意見書”后，如是投訴，總經(jīng)理一般在每天部門互理的晨會(huì)上宣讀投訴內(nèi)容，并提出處理意見，過后還是了解最后的處理結(jié)果。從另一方面分析，酒店不能光顧經(jīng)濟(jì)效益而置社會(huì)效益于不顧。果然，鐘醫(yī)生向她招手了。點(diǎn)評(píng)：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見。自助餐上的香蕉7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時(shí)餐廳員工們一天這中最忙的時(shí)刻?？吹绞抢峡腿?，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時(shí)插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時(shí)遞上毛巾和熱茶。服務(wù)人員趕緊將屏風(fēng)扶起，并且發(fā)現(xiàn)搭在椅兩件皮衣出現(xiàn)了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的緦和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。整個(gè)大盆連同點(diǎn)心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠(yuǎn)眺。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場(chǎng)建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來抓，商場(chǎng)的營業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位?！毒频攴?wù)與管理》國家精品案例教材幾聲道歉幾多缺憾點(diǎn)評(píng)：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。酒店的報(bào)務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。忽然，一節(jié)屏風(fēng)被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個(gè)道歉，一萬個(gè)道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞?dòng)嵹s來了。某天早晨，怡時(shí)餐廳像往常一樣準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)?！疤兄x你們了“，美國客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好帳單，隨時(shí)聽候招呼。就憑這一招，客人便會(huì)慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。點(diǎn)評(píng)：“賓客意見書”是當(dāng)今酒店用來聯(lián)系賓客和酒店的一種信息反饋手段，許多酒店管理者對(duì)此相當(dāng)重視。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說