【正文】 “您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？ ”石先生疑惑地問 。 ” “14 樓，我一向不住 14 樓的。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015 客房一樣。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù) 預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。 ” 劉先生的朋友頓時傻了眼， “半個小時前才住進(jìn)來的，怎么一會兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng) 理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。 ” “那回頭見。 “我找你們老總?cè)フf。 “你不同意？我可是你們老總的客人?。?”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。 “劉先生，歡迎。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識， 各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。 總臺 “食言 ”以后 …… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員： “你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？ ”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說： “對不起，先生，請您 先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？ ”客人便講述了此事的原委。 ” 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生： “哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧 。 這時，電話鈴響，小姐拎話筒。 客人顯得略有尷尬。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。 ” 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。 ” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。 ”熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。 還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “xx 先生 ,服務(wù)臺有您一個電話 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字 ，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷 史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了 鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道： “我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題： “歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔Γ埍M管吩咐地，您下 次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 ” 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。實(shí)在對不起，請原諒。 ”“不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。 總經(jīng)理的客人 地點(diǎn)：某飯店總臺。 ”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 “按慣例吧。 ”說畢揚(yáng)長而去，徑直去找總經(jīng)理。 ” 在總經(jīng)理室。 畫面移動：又回到總臺。 ” 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說： “對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了 “來客委托書 ”，交給了總臺石小姐。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外， “東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。因此對 10 樓他情有獨(dú)鐘。 ”石先生作出了讓步。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ?石死 ?嗎？讓我死，多么不吉利。 “8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。 ”石先生驚喜。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播?？煽偱_服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。您看，這是我的身份證。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說： “這是特殊情 況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。 ”客人將初來時兩次獲得 “It will do”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進(jìn)入了我國涉外旅游飯店。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 一張機(jī)票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部， “哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。 ”邊說邊用食指向天劃一下。 ［特定］機(jī)票 ——西南航空公司 “有沒有搞錯啊，跟你說要東航機(jī)票，你還是給我拉郎配。 這時，大堂副理聞聲趕來。 ［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫挘糠乓淮坞娫?，臉上都顯出無奈與焦急。 “張先生，這是您訂的機(jī)票，因?yàn)槲覀兎?wù)不夠周到，忽視了您指定的東航班機(jī)，真是對不起。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。 “你是 ……” 男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 “請用茶 !”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么久 !”客人開始投訴了， “我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。 “道歉有什么用？我還是要拒付房費(fèi)，我們的性命都差點(diǎn)給丟了。 “先生挺風(fēng)趣， ?半個日本人 ?。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了， 只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 “我不相信迷信，但我卻相信 ?好事多磨 ?的話。 ”辦公室主任說得象真的一樣。 ”客人笑了。 ”客人似乎沒有什么可說的了。 ” “不必了，你的接待使我們很滿意，我也不是不愿意付房金，不過碰到這種不順心的事，在氣頭上說說而已。 1 清規(guī)戒律 “建立服務(wù)規(guī)范，是對客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。 ［畫面］一對日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙 “火炬牌 ”運(yùn)動鞋。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國產(chǎn)旅游鞋，誰能保證他不是中國人呢？第二天一早，這對日本客人便結(jié)帳離店。 ［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。 教授來到所住樓層服務(wù)臺。教授回答說一會兒下樓時會補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。第一個故事中的那位小姐，循規(guī) 蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識素質(zhì)。 1當(dāng)客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。 ”其中一位姓張的港客說： “今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢？真是漫天要價 !”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié) 果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。 ”張先生見勢也就軟了下來。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。 ”正當(dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說： “您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。在離店時要求保留房間。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了拇指。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。 ” 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說： “感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。 ［評析］： 前廳客房預(yù)訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這 只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 1微笑的魅力 在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。 ” 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。 當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微 笑是一種幸災(zāi)樂禍的 “譏笑 ”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： “你再這樣笑，我們就要揍你 !”使這位經(jīng)理十分尷尬。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說： “等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。 [評析 ]： 每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 ” 總臺值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封 “死信 ”。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當(dāng)然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來 S 市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任 ! 目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。 1您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說： “謝謝，