酒店前廳講義-wenkub
2023-05-02 12:14:58 本頁面
【正文】 單上簽字；⑥制作房卡,在房卡袋上清楚的寫明客人的房號。并抓住機(jī)會進(jìn)行會員卡的推銷。簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、預(yù)訂方式?！雹廴羰孪戎揽腿说男彰麘?yīng)稱呼客人姓名。按規(guī)定進(jìn)行存放。確認(rèn)所有的信息① 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等；②告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限；③感謝客人選擇本酒店，并向客人道別。”詢問客人姓名① 詢問客人姓氏（全名為好），在整個(gè)預(yù)訂過程用客人姓氏稱呼客人。1打斷客人談話時(shí)應(yīng)先說“對不起”，暫時(shí)離開面對的客人應(yīng)說“對不起，請梢等”；回來繼續(xù)服務(wù)時(shí)要說“對不起，請梢等”。1如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則對待客人。談話時(shí)目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。不要開過分的玩笑。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意，應(yīng)主動問候客人，總是在客人開口之前問候他。 盡量用客人的姓氏稱呼客人，電話里也一樣；工作中適當(dāng)與客人聊天，但要有節(jié)制。 經(jīng)過電梯時(shí)應(yīng)主動為客人按電梯。 不佩戴多余飾物，名牌佩戴端正。 進(jìn)入工作崗位必須化好妝。 給客人東西時(shí)要雙手遞送，并用雙手接 回答客人交來的東西。 為客人登記時(shí)如果知道客人是首次來XX，應(yīng)主動遞上酒店名片，告訴客人位置。早上好，先生/小姐，您需要什么幫助嗎？柜臺接待禮儀 改掉您的小動作 身體搖晃雙手抱于胸前 轉(zhuǎn)筆用手指敲桌面道別禮儀感謝客人光臨酒店 用手整理頭發(fā)或劉海不良的服務(wù)舉止：站立時(shí)：無精打采，靠物體或單腿而站，手插在口袋里；行走時(shí)：過慢、過快或猛跑，抱臂而行；說話時(shí)：不要使用客人不懂的語言，說話聲音過大，與客人說話時(shí)關(guān)注其他地方，與客人或同事爭吵，在客用區(qū)域與同事聊天。與客人談話要集中精神。談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。1不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、聊天。（五）總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將與預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人的接待； 在客人面前說方言； 不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；1大聲說出客人房間價(jià)格；1接待完成不及時(shí)做后續(xù)工作；1濫用對講機(jī)；1遞送物品手勢不規(guī)范。接受預(yù)訂信息①填寫“散客訂房單”；②確認(rèn)客源類型；③問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型；④查看電腦客房的預(yù)訂情況；⑤介紹房間種類和房價(jià)（按實(shí)際制定的銷售政策）；⑥詢問客人聯(lián)系電話；⑦詢問客人的抵達(dá)情況；⑧詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺漏。預(yù)訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語——給予客人的第一印象初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個(gè)機(jī)會，把推薦給他理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意其稍等。無論是預(yù)訂客人還是直接上門的散客都要進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)。將前臺入住四部曲運(yùn)用到工作中去。①確保房間為空凈房并符合客人要求。注：如無法進(jìn)行授權(quán)，婉言向客人解釋，請客人改換人民幣做預(yù)付金或另換信用卡進(jìn)行授權(quán)。④要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間跨度一般不能超過3分鐘。 ②入住時(shí)需認(rèn)真錄入房號和房間數(shù)，及時(shí)錄入各種消費(fèi)，并代收會議在其他部門的消費(fèi)。銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來。（三）退房程序程序標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)注意事項(xiàng)問候與招呼：問候客人，詢問客人房號。B：服務(wù)員反饋查房信息。超過3分種，服務(wù)員仍未反饋信息，就直接為客人退房，產(chǎn)生損失由服務(wù)員賠償。 C：盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡，信用卡單請客人簽字。遞交：征詢客人意見，按實(shí)際消費(fèi)為開具發(fā)票。感謝和道別，視情況為客人提供行李服務(wù)，方向指引等，微笑禮貌地感謝客人。如無行李，則報(bào)值班經(jīng)理作退房保留處理?！庇捎诖哔~而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。 ② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種
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