酒店前廳講義-文庫吧資料
2025-04-23 12:14本頁面
【正文】 與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。 無人房間則須做鎖房處理如房間欠費，房間有行李無客人，則須報值班經(jīng)理做鎖房處理?！庇捎诖哔~而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺?！雹谧骱么呃m(xù)的記錄。如無行李，則報值班經(jīng)理作退房保留處理。18：00后，針對欠費房間，前臺服務(wù)員要每隔一小時打電話到客人房間，如房間沒人須通知客房服務(wù)員查看房內(nèi)有無行李（查房不要超過21：00）。感謝和道別，視情況為客人提供行李服務(wù)，方向指引等，微笑禮貌地感謝客人。3）請問您的發(fā)票需要寫日期和公司名稱嗎？4）XX先生/女士，這是找您的零錢162元以及您的發(fā)票，請您收好。遞交：征詢客人意見，按實際消費為開具發(fā)票。1）XX先生/小姐，你的消費金額是138元，請問您付現(xiàn)金還是信用卡？2）XX先生/女士，這是您的帳單，請您核對無誤后在這里簽字！3）請您在卡單上簽名.收取現(xiàn)金要唱收唱付。 C：盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡，信用卡單請客人簽字。查房時間，可以請客人填寫《意見反饋表》查看所有帳目是否都已經(jīng)入帳帳單一定要客人簽名收取錢款：A：詢問客人付款方式。超過3分種，服務(wù)員仍未反饋信息，就直接為客人退房，產(chǎn)生損失由服務(wù)員賠償。1）請您稍等，XX先生/小姐，馬上為您辦理。B：服務(wù)員反饋查房信息。1）好的，XX先生/小姐，請您出示房卡和定金收據(jù)，好嗎？（雙手接過房卡和定金收據(jù)，將定金收據(jù)的號碼與電腦中核對）一定要核對房號和姓名，以免退錯房間。（三）退房程序程序標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)注意事項問候與招呼：問候客人，詢問客人房號。接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”“謝謝”“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?？腿酥苯拥娇偱_預(yù)期客人需求，主動服務(wù)。 ②入住時需認(rèn)真錄入房號和房間數(shù)，及時錄入各種消費，并代收會議在其他部門的消費。 團隊操作①團隊進(jìn)住時，應(yīng)詢問離店時間（叫醒時間），并通知客房做好查房安排； ②房費按照協(xié)議價執(zhí)行，由前臺員工填寫住宿單，并向?qū)в位蝾I(lǐng)隊收取足額房費押金，及時錄入收款額。④要求整個入住手續(xù)的時間跨度一般不能超過3分鐘。向客人道別① 將房卡遞給客人。注：如無法進(jìn)行授權(quán)，婉言向客人解釋，請客人改換人民幣做預(yù)付金或另換信用卡進(jìn)行授權(quán)。：需認(rèn)真的辨認(rèn)信用卡的真實性，以及是否是過期卡，是否是本人消費等，并向銀行預(yù)先取得授權(quán)。①確保房間為空凈房并符合客人要求。②有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房價執(zhí)行。將前臺入住四部曲運用到工作中去。賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價與客房的實際價值是相符的。無論是預(yù)訂客人還是直接上門的散客都要進(jìn)行預(yù)訂的確認(rèn)。確認(rèn)客人預(yù)訂①詢問客人是否有預(yù)訂？②對于有預(yù)訂的客人，根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人預(yù)定資料。若正在為其他客人服務(wù)時，可示意其稍等。②“先生/女士/小姐，歡迎光臨。預(yù)訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語——給予客人的第一印象初次推薦——不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機會，把推薦給他理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”給予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了復(fù)述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累。 保存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類保存。將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺漏。通過確認(rèn)客源類型的過程，告知客人有會員積分兌獎活動。接受預(yù)訂信息①填寫“散客訂房單”；②確認(rèn)客源類型；③問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型；④查看電腦客房的預(yù)訂情況；⑤介紹房間種類和房價（按實際制定的銷售政策）；⑥詢問客人聯(lián)系電話；⑦詢問客人的抵達(dá)情況；⑧詢問客
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