【正文】 話，想預(yù)訂每天收費(fèi) 180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)間兩間，住店時間 6天， 3天以后來飯店住。每個上門的客人都要盡最大努力留住，尤其是常客，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給 5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。 評析 ? 本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺之前的一段思索是正確的。?小鄭稍作停頓后又說，?這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？?客人計算一下， 5美元相當(dāng)于半折，實(shí)際得到的優(yōu)惠折扣便是，這對于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是很給面子的了。小鄭隨即同意到后臺找經(jīng)理請示，請客人先在沙發(fā)上休息片刻。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止 9折，但他沒有馬上答應(yīng)客人。接待員小鄭按常客給他 9折，客人不滿意，要求酒店再給些折扣。 ? 三明治式報價 先介紹客房的情況，再報出所需價格，跟著介紹些選擇后的好處將價格夾在中間，這種報價方式，能起到減弱價格份量對客人造成的影響，客人容易接受這種報價方式。一般適合低價房的銷售。 ? 客人到店 ,但房間還未準(zhǔn)備好 ? 總臺不可把未清掃好的客房出售給客人 .接待員在遇到這種情況時 ,在通知客房部搶房后可有意識放慢登記速度 ,但不能讓客人感覺有意拖延 . ? 可介紹酒店設(shè)施及相關(guān)規(guī)定 ,詢問客人旅途感受 。 ? 可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。 ? 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。 ? 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 ? 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：?這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。?那可不行啊。 ? 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停绻幚聿划?dāng)，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。? ?施經(jīng)理，您就行個方便呢。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。 案例： 開房的抉擇 ? 圣誕前夕的下午，南京某酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子走到他跟前，輕輕地對他說：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。 入住登記常見問題 客人不愿進(jìn)行入住登記 ? 如何處理 ? ①應(yīng)了解客人想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。 6. 相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。 5. 向客人解釋沒有收到訂房中心的預(yù)訂所以房間未準(zhǔn)備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，需要與訂房中心再次確認(rèn)房價。 4. 相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。 3. 向客人說明沒有收到訂房中心的預(yù)訂，同時客人的預(yù)訂憑證上無小甲蟲標(biāo)志，因此預(yù)訂無效。雖然客人持有該訂房中心的預(yù)訂憑證，但飯店以原始傳真件為準(zhǔn)，如有異議，請自己與訂房中心聯(lián)系。即使剩下的單人間和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示也要執(zhí)行特別的價格政策，按門市價上浮 20%出售，客人能否接受這些房型和價格呢？ ? 此時天色已暗，在杭州這樣一個旅游城市，這位客人已經(jīng)不可能在別的酒店訂到房間了，看著客人期待的目光，總臺接待員左右為難。因此小余開始懷疑該預(yù)訂憑證的真實(shí)性：是否是客人為了能在黃金周期間以較低房價入住房間而偽造了該單子呢？但訂房中心從來沒有向飯店聲明以此小甲蟲標(biāo)志作為該中心預(yù)訂憑證的真?zhèn)巫R別符號。總臺接待員小余立即在電腦的?預(yù)訂類客人?中查找，卻發(fā)現(xiàn)電腦中無顯示，總臺的預(yù)訂夾中也無該訂房中心的預(yù)訂傳真件。 案例： ? 黃金周期間杭州某飯店住宿率已達(dá) 92%，尚余 5間預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間和少量幾間單人間和一套套房可供出租。 對客人能夠理解支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。 堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由的人好奇的目光。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。 。 11： 00前離開客房。 備 注 日租： 房號： 值班職員簽名： 表 53境外人員臨時住宿登記表 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR VISITORS 請用正楷字填寫（ IN BLOCK LETTERS） 姓名：（ SURNAME：）（ FIRSTNAME：） （ MIDDLENAME：） 國籍或地區(qū)：（ NATIONALITY OR AREA：） 性別：（ SEX：） 出生日期：（ DATE OF BIRTH：） 停留事由：（ OBJECT OF STAY） 入住日期：（ DATE OF ARRIVAL） 退房日期：（ DATE OF DEPARTURE：） 國（境）外住址：（ HOME ADDRESS：） 公司名稱或職業(yè)：（ COMPANY NAME OR OCCUPATION：） 請注意： 12： 00時。 。 接待處的業(yè)務(wù)范圍 ? 接待住店客人 ,辦理住宿手續(xù) ,負(fù)責(zé)分配房間 ? 編制當(dāng)天營業(yè)報表 ? 編制次日退房名單和長住客名單 ? 核對并掌握房態(tài)情況 客房的狀態(tài) 必考 ? 基本狀態(tài) 可出租 (Available for Sale) 住客 (Occupied) 走客房 (Check Out) 轉(zhuǎn)換中 (OnChange) 待維修 (OutofOrder) 保留 (Blocked) ? 幾種需要注意的狀態(tài) 外宿未歸 (SleepOut Room) 攜少量行李 (Occupied with Light Luggage) 請勿打擾 (DoNotDisturb Room) 雙鎖 (DoubleLocked Room) 房態(tài)轉(zhuǎn)換圖 空房（或 OK房） （衛(wèi)生清掃） （出租給客人） 走房 住人房或?qū)嵎? （客人退房） （住宿期間會出現(xiàn) S/O、 DND、 L/B、 ONB、 OOO等房態(tài)） 客房狀態(tài)的顯示與控制 ? 基本設(shè)備 客房狀況顯示架 (Room Rack) 電腦系統(tǒng) (Computer System)) ? 引起房態(tài)轉(zhuǎn)換的情況 住客換房 住客離店日期的變更及延遲退房 客人入住與退房 樓層關(guān)閉 開房種類 ? 預(yù)開房 ? 指為有預(yù)訂的客人提前準(zhǔn)備好房間和登記卡 . ? 無預(yù)訂開房 ? 指為無預(yù)訂而直接來店的客人開房 . ? 自稱有預(yù)訂開房 ? 指為自稱有預(yù)訂 ,但飯店卻無記錄的客人開房 . ? 轉(zhuǎn)店開房 ? 指預(yù)訂客人抵店時因客滿無法在本店開房 ,而為其在其他飯店開房 . 押金的收取 考 ? 現(xiàn)金 ?計算方法 :房費(fèi) (服務(wù)費(fèi) ) (餐飲費(fèi) ) 間晚 ? 信用卡 ?接待員刷印客人信用卡 ,信用卡卡號輸入計算機(jī)中 ,輸出授權(quán)單 ,并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中 . 表 52 國內(nèi)游客住宿登記表 (請用正楷字填寫 ) 姓 名 性 別 籍 貫 出生日期 常住地址 從何處來 入住日期 退房日期 工作單位 (公司 )名稱 身份證號碼 帳目結(jié)算方式 客人簽名 請注意： 12： 00時 ，酒店對客人沒保管好的貴重物品不負(fù)責(zé)賠償。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。? ? 915房間，陳先生：?哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 如何催促客人離店 ? ? 915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？ ? 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 ? 客人沒聽清服務(wù)人員的話，你的反應(yīng)： ? 如果您有什么地方?jīng)]聽清楚，我可以再說一遍。 ? 客人走錯路，服務(wù)人員不同的表述： ? 您幾位這邊請（同時做一個指路的手勢） ? 不，不是那邊。?游客看后紛紛解囊。一位來自美國的游客覺得老人可憐，想幫助他。 ? 為何事與愿違？只怪表達(dá)太糟糕！ ? 巴黎一個大教堂附近有一個雙目失明的乞丐，老人拖著黑氈帽，等待游客的施舍。主人急了，忙問怎么回事，其中一個人說是主人剛才的話引起的。到了開飯時間，人來得差不多了，仍有幾人沒到，有人等得不耐煩提議開始用餐，主人沒有應(yīng)允，說：?等等，該來的沒來！?大家一聽，原來我們是不該來的，于是這個推說家里有事，那個想起一件急事要辦，紛紛借故離去。同樣上午 7點(diǎn)，另一列火車離開乙地，要走 100公里到甲地，車速是每小時 50。 ? 內(nèi)部設(shè)法解決。并保證將來盡量提供優(yōu)惠，勸客人這次接受飯店價格。 ? 直接找總經(jīng)理或康樂部經(jīng)理請求房價多打折或會議室少漲價以解決這一問題。 ? 在飯店附近找 400800元 /間天的 20人會議室。 ? 與客人商量，勸客人接受漲價事實(shí)，并解釋漲價的合理性。 ? 問題：小周下一步如何處理？ 可能的做法 ： ? 按前廳部經(jīng)理指示，把飯店漲價原因和事實(shí)告訴客人。小周無法向客人交待，只好找前廳部經(jīng)理請示給該團(tuán)體房價打 8折，用于補(bǔ)貼會議室租金上漲后造成的 400元差價。由于小周有前廳部經(jīng)理房價打9折的授權(quán)，于是她決定房價按 9折 36010=3600算，會議室剛好成為 800元 /間天，因此她未與客人聯(lián)系，也未報告前廳部經(jīng)理。 ? 11月初，飯店決定會議室由康樂部現(xiàn)任經(jīng)理承包經(jīng)營。小周按飯店規(guī)定進(jìn)行報價：每間房 400元（含稅），容 20人的會議室一天租金也是 400元。 ? 。 ? ，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 、類型及價格。填寫訂單，注意問清以下的項目： ? 、單位和國籍。實(shí)施超額預(yù)訂過度造成差錯 。預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯 。反之超額預(yù)訂比例不宜過小 ? 預(yù)訂類別的比例 : ? 飯店往往將確認(rèn)類預(yù)訂和保證類預(yù)訂視為“契約性預(yù)訂” ,其他預(yù)訂視為“意向性預(yù)訂” ? 如果契約性預(yù)訂多 ,意向性預(yù)訂少 ,超額預(yù)訂比例不宜過大 。 ?提醒客人 :所訂客房保留時間 ,以免在用房緊張時引起不必要的糾紛 . 確認(rèn)性預(yù)訂 ? 指飯店答應(yīng)為客人保留預(yù)訂房間至某一事先聲明的時間 ,超過該規(guī)定時間客人仍未抵店也無任何聲明 ,在用房緊張時 ,飯店可將保留的客房出租給Walkin客人或 Waitinglist(等候名單 )客人 . ? 種類 : ?口頭確認(rèn) ?書面確認(rèn) :飯店接受了客人預(yù)訂并給客人發(fā)了確認(rèn)書 . 保證性預(yù)訂 ? 指客人通過使用信用卡 \預(yù)訂款或簽訂合同等方法保證飯店的收入 ,飯店則必須保證這類客人提供所需的客房 . ? 此類預(yù)訂不僅保護(hù)了客人的利益 ,使其免受超額預(yù)訂的影響 ,同時也確保了飯店在出現(xiàn)訂房客人不到的情況下仍有客房收益 . 客房預(yù)訂的控制 ? 預(yù)訂核對 常規(guī)核對：三次 (抵達(dá)前一個月、一周、一天 ) 隨機(jī)核對 ? 超額預(yù)訂 (Overbooking) 含義：指飯店在訂房已滿的情況下 ,再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量 ,以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。常被稱為?門市價??散客價?或?客房牌價?。 客人永遠(yuǎn)是對的（ 必考 ） ? 客人絕對不會有錯； ? 如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，一定是我看錯； ? 如果我沒看錯，一定是我的錯才使客人有錯； ? 如果客人有錯，只要他承認(rèn)錯，那就是我的錯；