前廳客房服務(wù)和管理-文庫吧資料
2025-02-20 14:31本頁面
【正文】 有大量的血跡；應(yīng)判明是否因病不能動彈，是否已死亡。 （四）客人意外受傷的處理 客人在客房內(nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房內(nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。飯店對此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。若拾物與客人所述相符，則要問清客人領(lǐng)取的時間，若客人不立即來取，則應(yīng)把該物品轉(zhuǎn)入待取柜中，并在《中心記錄本》或工作日報上逐日交班，直到客人取走為止。所有報失及調(diào)查回復(fù)資料應(yīng)記錄在《賓客投訴登記簿》上備查。經(jīng)客人簽認(rèn)后的控制單貼附在該登記本原頁的背面?zhèn)洳?。領(lǐng)取貴重物品時需留有領(lǐng)取人的身份證件的影印件，并通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字，以備查核。 （ 6）遺留物品貯存室每周由專人整理一次。 （ 4）錢幣及貴重物品經(jīng)登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。將遺留物品連同填好的表單送至客房中心或指定地點。下班前，在《遺留物品控制單》上填寫此物品的房號、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名。 （ 1）當(dāng)客人結(jié)賬離店時，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)絡(luò)；如果是散客的貴重物品，客房服務(wù)員可通過前廳部與客人聯(lián)絡(luò)；若是團隊客人的，則與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到失主，服務(wù)員應(yīng)立即將物品送至客房中心或指定地點。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱、遺留地點及時間，拾獲人等。 （ 1）若預(yù)先知道停電消息時，可用書面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備； （ 2）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措； （ 3）即使停電時間較長，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌； （ 4）如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方； （ 5）加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查； （ 6）防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)； （ 7）供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備有沒有被破壞； （ 8）向客人道歉并解釋原因； （ 9）做好工作記錄。自然災(zāi)害的發(fā)生，會引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來穩(wěn)定客人的心，同時客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計劃，具體的內(nèi)容包括： （ 1）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的職責(zé)與具體任務(wù)； （ 2）應(yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)； （ 3）必要時的緊急疏散計劃（可以類似火災(zāi)的緊急疏散計劃）。 ，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布。 ，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。 “飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)樹立客人將貴重物品置放在保險箱內(nèi)的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。 ，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。 ，保留各項證物，會同警衛(wèi)人員、房務(wù)部人員立即到客人房內(nèi)。 飯店周圍可能會有一些不法分子在盯著客人伺機而動，因此： （ 1）加強樓層進(jìn)出口控制，及其他場所的不定時巡查； （ 2）加強安全措施，對于有價值的物品（如景泰藍(lán)花瓶）擺放在公共場所的，要注意保護(hù)； （ 3）注意來往人員攜帶的物品，對于可疑人物尤其要高度重視。 客房部制訂科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項。 （三）盜竊事故的預(yù)防 （ 1）聘用員工時，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查； （ 2）制定有效的員工識別方法，如通過工作牌制度識別員工； （ 3）客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時應(yīng)登記其出入時間、事由、房號及姓名； （ 4）制定鑰匙使用制度。 賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。 三、防盜工作 （二）客房失竊的原因 員工內(nèi)盜是指飯店內(nèi)部員工的偷盜行為。失竊金額雖然比較小，但還是要引起客房部員工的重視。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊員。 （ 4）各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。 （ 2）組織客人疏散時，一定不能乘電梯。該信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。 （ 3）無特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺，隨時待命，同時做好賓客的安撫工作。如有的飯店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。 （ 6）如果火勢已不能控制，則應(yīng)立即離開火場。 （ 4）關(guān)閉所有電器開關(guān)。 （ 3）使用附近合適的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。 （ 1）立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。 ，應(yīng)馬上報告消防中心。 、轉(zhuǎn)彎處等隱
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