【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 助。 對(duì)客人能夠理解支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。 服務(wù)人員在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)要注意：凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生，更不能引起在場(chǎng)其它客人的注意。 案例： ? 黃金周期間杭州某飯店住宿率已達(dá) 92%，尚余 5間預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間和少量幾間單人間和一套套房可供出租。 ? 某客人進(jìn)入飯店來(lái)到總臺(tái)拿出上海某訂房中心的預(yù)訂憑證要求按該飯店與訂房中心的協(xié)議價(jià)入住標(biāo)準(zhǔn)間?？偱_(tái)接待員小余立即在電腦的?預(yù)訂類(lèi)客人?中查找，卻發(fā)現(xiàn)電腦中無(wú)顯示，總臺(tái)的預(yù)訂夾中也無(wú)該訂房中心的預(yù)訂傳真件。領(lǐng)班小李又發(fā)現(xiàn)該客人的預(yù)訂憑證上并無(wú)該訂房中心一貫在右上角會(huì)有的小甲蟲(chóng)標(biāo)志。因此小余開(kāi)始懷疑該預(yù)訂憑證的真實(shí)性：是否是客人為了能在黃金周期間以較低房?jī)r(jià)入住房間而偽造了該單子呢？但訂房中心從來(lái)沒(méi)有向飯店聲明以此小甲蟲(chóng)標(biāo)志作為該中心預(yù)訂憑證的真?zhèn)巫R(shí)別符號(hào)。此時(shí)該訂房中心又恰好在黃金周期間休假，飯店此時(shí)又無(wú)多余標(biāo)間可供出租了。即使剩下的單人間和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示也要執(zhí)行特別的價(jià)格政策，按門(mén)市價(jià)上浮 20%出售，客人能否接受這些房型和價(jià)格呢？ ? 此時(shí)天色已暗，在杭州這樣一個(gè)旅游城市，這位客人已經(jīng)不可能在別的酒店訂到房間了，看著客人期待的目光，總臺(tái)接待員左右為難。 ? 問(wèn)題：總臺(tái)接待員如何處理？ 可能的做法： 1. 告訴客人飯店沒(méi)有收到訂房中心的原始訂房傳真件，因此沒(méi)有為他預(yù)留房間。雖然客人持有該訂房中心的預(yù)訂憑證，但飯店以原始傳真件為準(zhǔn)，如有異議，請(qǐng)自己與訂房中心聯(lián)系。 2. 給客人出示以前該訂房中心過(guò)來(lái)的訂房憑證，指出客人的預(yù)訂憑證上無(wú)小甲蟲(chóng)標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住，同時(shí)告知尚有少量單人間和套間，可按節(jié)日期間價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)出租給客人。 3. 向客人說(shuō)明沒(méi)有收到訂房中心的預(yù)訂，同時(shí)客人的預(yù)訂憑證上無(wú)小甲蟲(chóng)標(biāo)志，因此預(yù)訂無(wú)效。但考慮客人處境，可以按協(xié)議價(jià)給客人單人間或套間。 4. 相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但說(shuō)明因用房緊張，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)間了，請(qǐng)客人諒解并建議可按按協(xié)議價(jià)給客人單人間或套間，次日有標(biāo)準(zhǔn)間就為他調(diào)換。 5. 向客人解釋沒(méi)有收到訂房中心的預(yù)訂所以房間未準(zhǔn)備好，同時(shí)因?yàn)楣?jié)日期間執(zhí)行特殊價(jià)格政策，需要與訂房中心再次確認(rèn)房?jī)r(jià)。請(qǐng)客人按門(mén)市價(jià)入住單人間或套間后，次日飯店確認(rèn)后有預(yù)訂則沖房費(fèi)，無(wú)則按節(jié)日房?jī)r(jià)收取。 6. 相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂?？紤]到訂房中心平時(shí)給飯店帶來(lái)的較大客源，最先保證從訂房中心過(guò)來(lái)的客人房間，從已預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)間中調(diào)出一個(gè)給該客人。 入住登記常見(jiàn)問(wèn)題 客人不愿進(jìn)行入住登記 ? 如何處理 ? ①應(yīng)了解客人想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。 案例： 開(kāi)房的抉擇 ? 圣誕前夕的下午，南京某酒店公關(guān)銷(xiāo)售部施經(jīng)理正在大堂張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開(kāi)了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說(shuō)我已經(jīng)開(kāi)了一間房，不能再開(kāi)了。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。您看，這是我的身份證。? ?施經(jīng)理，您就行個(gè)方便呢。?旁邊那位男子也遞上名片求情。 ? 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停绻幚聿划?dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無(wú)身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：?您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。?那可不行啊。?施經(jīng)理顯得無(wú)可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說(shuō)：?這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來(lái)?yè)?dān)保他入住吧。??好，就這么辦吧。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來(lái)。兩位客人喜出望外，連聲道謝。 ? 施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。 評(píng)析： ? 以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。 ? 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過(guò)的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。 ? 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。 ? 第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。 ? 本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開(kāi)房讓其進(jìn)去休息，等等。 其他常見(jiàn)問(wèn)題的處理 ? 在房間緊張的情況下，客人要求延住 ? 照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。 ? 可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。 ? 客人到店 ,但房間還未準(zhǔn)備好 ? 總臺(tái)不可把未清掃好的客房出售給客人 .接待員在遇到這種情況時(shí) ,在通知客房部搶房后可有意識(shí)放慢登記速度 ,但不能讓客人感覺(jué)有意拖延 . ? 可介紹酒店設(shè)施及相關(guān)規(guī)定 ,詢問(wèn)客人旅途感受 ?；蛘?qǐng)客人到賓客休息處稍侯及提供免費(fèi)飲料等 . ? 客人到店 ,但房間已出租 ? 行李員盡快引導(dǎo)客人到休息處等候并迅速到總臺(tái)為客人重新安排房間將客人安排入房并再次致歉 ,不可讓客人為重新安排房間而跟著工作人員跑來(lái)跑去 . ? 客人離店時(shí)，帶走房間物品 ? 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾、衣架等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：?您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找 ?? 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 2 沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 4 沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 5 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 7 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng) 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 前臺(tái)分房與銷(xiāo)售技巧 ? 分房技巧 根據(jù)客人的特點(diǎn)與要求分房 根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)需要分房 ? 銷(xiāo)售技巧 熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品特點(diǎn) 加強(qiáng)宣傳推銷(xiāo)力度 加強(qiáng)推銷(xiāo)飯店其他產(chǎn)品 掌握?qǐng)?bào)價(jià)方法（沖擊式、三明治式、魚(yú)尾式） ? 沖擊式報(bào)價(jià) 直接對(duì)客人報(bào)出價(jià)格，不易被客人接受。一般適合低價(jià)房的銷(xiāo)售。 ? 魚(yú)尾式報(bào)價(jià) 先介紹客房情況，然后報(bào)出價(jià)格，客人容易接受。 ? 三明治式報(bào)價(jià) 先介紹客房的情況，再報(bào)出所需價(jià)格，跟著介紹些選擇后的好處將價(jià)格夾在中間，這種報(bào)價(jià)方式，能起到減弱價(jià)格份量對(duì)客人造成的影響，客人容易接受這種報(bào)價(jià)方式。 案例：再給 5美元的優(yōu)惠 ? 某日，一位香港常客來(lái)到地處上海市中華第一街的某大酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭按?？徒o他 9折，客人不滿意，要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣(mài)房折扣不止 9折，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一是不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二是不希望給客人留下酒店員工做生意不老實(shí)的印象：接待員原可多打些折扣，但他不愿給，客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓；三是希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭隨即同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示，請(qǐng)客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：?我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求，盡管這幾天出租率很高，但他聽(tīng)說(shuō)您是我店常客還是同意再給您 5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。?小鄭稍作停頓后又說(shuō)，?這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？?客人計(jì)算一下， 5美元相當(dāng)于半折，實(shí)際得到的優(yōu)惠折扣便是，這對(duì)于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是很給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便辦理入住手續(xù)了。 評(píng)析 ? 本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò) 9折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給 5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。 當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門(mén)的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。 案例：巧妙推銷(xiāo)豪華套房 一天，南京某四星級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi) 180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)間兩間，住店時(shí)間 6天， 3天以后來(lái)飯店住。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō) 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：?霍曼先生，您是否可以推遲 3天來(lái)店？?霍曼先生回答說(shuō)：?我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法?。 小夏想了想說(shuō)：?霍曼先生，感謝您對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中地，室內(nèi)有我們中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺設(shè)；每天收費(fèi)也不過(guò) 280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意?。 小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：?霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。?霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。 分析： 前廳服務(wù)員小夏在銷(xiāo)售過(guò)程中，充分體現(xiàn)了其良好的綜合素質(zhì)： 1. 接待熱情 .禮貌 .反應(yīng)靈活 .語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)? NO?服務(wù)，在預(yù)訂過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。 2. 在推銷(xiāo)過(guò)程中，采用利益引誘法，嚴(yán)格遵循了飯店推銷(xiāo)的是客房而不是價(jià)格這個(gè)原則，報(bào)價(jià)委婉，采用了?三明治式?報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力： （ 1）先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色； B： 房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺設(shè)； （ 2）報(bào)價(jià)委婉： 豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò) 280美元 （ 3）在報(bào)價(jià)后，介紹選擇后的好處： A ： 我們到時(shí)派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接； B： 我們的服務(wù)是上乘的； C： 免費(fèi)提供美式早餐 利益引誘法并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷(xiāo)技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。小夏在巧妙促銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到的服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。 第三專題 前廳禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)基本知識(shí) ? 大中型飯店一般將禮賓服務(wù)與前臺(tái)問(wèn)訊 \接待 \結(jié)帳等作為前廳服務(wù)流程中四個(gè)平行的機(jī)構(gòu)而單獨(dú)設(shè)置 . ? 在名稱上 ,有些飯店稱為行李部 (Bell service), 有些飯店為體現(xiàn)等級(jí)則設(shè)立禮賓部 (Concierge),服務(wù)范圍更為廣泛和個(gè)性化 . ? 禮賓服務(wù)主要向客人提供店內(nèi)外的迎