【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二、飯店受理客人預(yù)訂的工作程序 （二）客房預(yù)訂分類方法 1. 分層預(yù)訂法 分層預(yù)訂法（ Conventional Chart）是按照客房所在的樓層和房號(hào)，將確定的客房預(yù)訂給客人，滿足客人對(duì)客房等級(jí)、方位和設(shè)備等要求的預(yù)訂方法 。 2. 分類預(yù)訂法 分類預(yù)訂法（ Density Chart）是按照客房的等級(jí)和種類來預(yù)訂房間，不考慮樓層和方位。 第二節(jié) 飯店是如何處理客人預(yù)訂的 一、客房預(yù)訂的類別 （一）非保證類預(yù)訂 1. 臨時(shí)類預(yù)訂 臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或無法給予客人確認(rèn)。 2. 確認(rèn)類預(yù)訂 確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。 第三節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序 一、客房預(yù)訂的類別 （一）非保證類預(yù)訂 3. 等候類預(yù)訂 飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房 。 （二）保證類預(yù)訂 1. 適用信用卡 2. 預(yù)付定金 3. 訂立商業(yè)合同 第三節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序 二、客房預(yù)訂的程序 （一）客房預(yù)訂的程序 客房預(yù)訂程序 電腦預(yù)訂工作流程 第三節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序 二、 客房預(yù)訂的程序 （一） 客房預(yù)訂的程序 1. 通訊聯(lián)系 2. 明確訂房要求 4. 確認(rèn)預(yù)訂 5. 記錄、儲(chǔ)存訂房資料 （ 1） 按客人預(yù)訂的到達(dá)日期順序儲(chǔ)存 。 （ 2） 按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存。 第三節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序 二、 客房預(yù)訂的程序 （二）電腦化客房預(yù)訂的功能與過程介紹 1. 電腦化客房預(yù)訂的功能 （ 1） 先進(jìn)的可用房控制 。 （ 2） 智能的散客預(yù)訂 。 （ 3） 散客預(yù)訂控制 。 （ 4） 智能預(yù)訂查找 。 （ 5） 完備的預(yù)訂操作 。 （ 6） 高級(jí)預(yù)訂管理功能 。 2. 電腦化預(yù)訂過程介紹 第三節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序 一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào) （一）客房信息預(yù)報(bào)的作用及責(zé)任者 客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)是客房預(yù)訂的最后一環(huán)，又是前臺(tái)賓客入住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。 （二）客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)的實(shí)施 第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制 二、超額預(yù)訂 （一）超額訂房的含義及作用 超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 （二）實(shí)施超額訂房必須關(guān)注的事項(xiàng)及運(yùn)作 1. 掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例 2. 掌握預(yù)訂類別之間的比例 3. 掌握預(yù)訂不兌現(xiàn)客人的比例 第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制 三、客房預(yù)訂政策 （一）客房預(yù)訂政策的作用 （二）客房預(yù)訂政策的主要內(nèi)容 1. 飯店預(yù)訂規(guī)程 2. 預(yù)訂確認(rèn) 3. 預(yù)定金收取 4. 預(yù)訂取消 5. 飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 6. 預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制 四、訂房契約及糾紛處理 （一）訂房工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因 1. 飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量 2. 記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失 3. 預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)的變更及有關(guān)銷售政策缺乏了解 4. 未能滿足客人的要求 5. 實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò) （二）糾紛的處理及控制的方法 1. 糾紛的處理 2. 控制糾紛的方法 第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制 思考與練習(xí)題： 1．什么是客房預(yù)訂？ 2．開展客房預(yù)訂有什么積極意義？ 3．通過直接渠道的訂房有哪幾類？其訂房方式有哪些？ 4．飯店可通過哪些間接渠道開展訂房業(yè)務(wù)？ 5．現(xiàn)代電子信息技術(shù)給飯店開展訂房業(yè)務(wù)帶來哪些機(jī)遇？ 6．什么是保證類預(yù)訂？其擔(dān)保形式有哪些？ 7．簡(jiǎn)述訂房程序。 8．如何處理保證類訂房客人抵店后無房可供而引起的糾紛？ 9．什么是超額預(yù)訂？ 做 好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在哪里？ 10．飯店的預(yù)訂政策涉及哪些方面？ 第三章 客人抵達(dá)飯店 —— 飯店前臺(tái)客房銷售管理 一、房態(tài)的含義 房態(tài)（ Room status），又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。 二、正確掌握房態(tài)的目的 （一）提高分房效率及預(yù)訂決策能力 （二）控制員工營(yíng)私舞弊 （三）提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量 （四）正確反映飯店客房出租率及收入 第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制 三、房態(tài)的基本類型 （一）住客房 （二）走客房 （三）空房 （四）維修房 （五）保留房 第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制 四、房態(tài)顯示的方式 （一）客房狀態(tài)顯示架及房態(tài)報(bào)表顯示房態(tài) 手工操作的客房狀態(tài)顯示架是飯店顯示房態(tài)的最主要、最基本的設(shè)備?？头繝顟B(tài)顯示架設(shè)在前廳接待處，以使用各種符號(hào)和通過插入各種不同種類卡條來顯示全飯店客房即時(shí)即刻的狀況。 （二）飯店電腦系統(tǒng)顯示房態(tài) 目前，用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)顯示客房狀態(tài)是一種普遍的管理控制方法，尤其是適合于客房數(shù)量多、種類復(fù)雜、客流量大的大中型飯店。 第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制 五、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì) （一）房態(tài)的轉(zhuǎn)換 房態(tài)轉(zhuǎn)換圖 第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制 五、房態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì) （二）房態(tài)的核對(duì) 一般飯店客房部應(yīng)每天次由專人填寫“客房報(bào)告表”，交接待處進(jìn)行房態(tài)的核對(duì)，以減少差錯(cuò)，提高房間分配的準(zhǔn)確性，如發(fā)現(xiàn)房態(tài)不準(zhǔn)確，應(yīng)按飯店既定程序及時(shí)處理。有的飯店由接待處填寫“房態(tài)差異表”，然后分送給客房部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，具體由大堂副理牽頭進(jìn)行處理。 第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制 一、辦理入住登記的目的 （一）辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約 （二）遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定 （三）獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料 （四）滿足住客對(duì)房間和房?jī)r(jià)的要求 （五）掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入 （六）向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施 第二節(jié) 賓客入住接待 二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格與作用 （一）住宿登記表 1. 房號(hào) 5. 地址 2. 房?jī)r(jià) 6. 客人與開房員的簽名 3. 付款方式 7. 賬單編號(hào) 4. 抵離店的日期、時(shí)間 8. 有關(guān)飯店責(zé)任的聲明 （二）房卡