【文章內(nèi)容簡介】 印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。一、前廳服務(wù)應(yīng)對特殊天氣的措施特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會對賓客的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等?？腿嗽谕朔繒r，要及時提醒賓客天氣狀況可能對賓客出行的影響。根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時，他們會有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機。甚至很多時候，面對賓客開口的需求顯得措手不及。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個百寶箱，為個性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類。其他物品也要在總結(jié)對客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類，方便對客服務(wù)。百寶箱要設(shè)立專門的臺賬，及時補充使用物品，并時時關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個性化服務(wù)。三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機會。前廳不僅要認(rèn)真傾聽投訴賓客的意見和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠地表示出對賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開展彌補服務(wù)的一種方式。對于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時機。對于他們在路途上的需求不要漠不關(guān)心，應(yīng)主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務(wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。四、特殊賓客的安排針對賓客的差別，前臺服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。酒店在接受賓客投訴時一般會表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時不再出現(xiàn)類似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發(fā)客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿意，要對預(yù)訂賓客認(rèn)真核對，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進(jìn)行認(rèn)真落實。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低?；仡^客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時征詢其意見是否調(diào)換房間。、會議賓客團隊、會議賓客具有行動統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。會務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。五、特色接機服務(wù)接機服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項目，也是一次在公眾場合進(jìn)行公關(guān)營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品： 在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務(wù)項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。、礦泉水、冷熱毛巾要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。、雜志應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?，幫賓客打發(fā)路途中的無聊。六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開介紹，同時起到銷售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）。迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無微不至的關(guān)心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。GRO的這項工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。第三篇：客房個性化服務(wù)客房個性化服務(wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)