【文章內(nèi)容簡介】 ，可以用當?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?，幫賓客打發(fā)路途中的無聊。六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀酒店，并結(jié)合酒店文化展開介紹，同時起到銷售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線、參觀房間都要提前準備培訓）。迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無微不至的關(guān)心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。GRO的這項工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。第四篇：酒店前廳客房個性化服務(wù)酒店前廳客房個性化服務(wù)隨著科技和社會的發(fā)展，酒店的服務(wù)內(nèi)容一直在變。從經(jīng)濟的角度講，我們從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟，到工業(yè)經(jīng)濟，到服務(wù)經(jīng)濟，再到現(xiàn)在的體驗經(jīng)濟。雖說我國或本行業(yè)已經(jīng)入體驗經(jīng)濟時代言之尚早，但這是一個必然的自然催勢。我們已經(jīng)逐步進入了體驗經(jīng)濟時代。在體驗經(jīng)濟時代，人們在滿足物質(zhì)需求的同時更希望在精神上的滿足。就因為我們的目標人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創(chuàng)造進而滿足顧客的要求。一視同仁的標準化不再是客人最想要的。不同的客人對不同的東西要求不同。這意味著我們要改變些過去的東西。由此產(chǎn)生了的差異化服務(wù)就是個性化服務(wù)。其實個性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達國家，稱之為personalized Service或Individualized Service。那么個性化服務(wù)到底意味著什么了？從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務(wù)內(nèi)涵包括以下兩個方面：（1）滿足客人的個性需要。即在承認顧客是不同個性與需求的基礎(chǔ)上，有針對性地設(shè)計與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個性。及顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務(wù)員的個性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個性特點，提供大于100%的滿意服務(wù)。從另一角度說，個性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察，認真分析和研究判斷，做出決定，積極主動地為客人提供完美服務(wù)。一、酒店前廳服務(wù)前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業(yè)務(wù)運行活動的中心, 是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,前廳部員工的對客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的印象，這就對前廳部員工提出更高標準的要求。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務(wù)的必要性還體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，它可以銷售客房來帶動酒店其他部門的經(jīng)濟活動。酒店的一切經(jīng)營活動，都直接或間接地與前廳部有聯(lián)系，它是整個酒店的樞紐。例如：客房部、財務(wù)部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯(lián)系。（2）、前廳部是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住、直至客人離開結(jié)帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。（3）、前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)與管理直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來酒店咨詢預(yù)訂客房事宜，如果正好酒店在這一時段沒有客人所需要的房間，服務(wù)員態(tài)度不好的話，就會給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。（4）、前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀與助手。作為業(yè)務(wù)中心，前廳部可以收集到關(guān)于酒店活動的各種信息，并定時定量地將這些信息進行整理和分析，向酒店其他部門進行提供，為酒店制定今后的發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)計劃提供了參考。酒店前廳部實施人性化接待服務(wù)的必要性除了其重要地位的體現(xiàn)外，還可以從前廳部實施人性化服務(wù)所帶來的益處中體現(xiàn)。其益處具體體現(xiàn)在：第一，在滿足顧客個性需求的同時創(chuàng)造了自己特有的服務(wù)品牌。顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如對于?？?，前廳在登記客戶資料時，就應(yīng)盡可能的詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當客人再次光臨本酒店的時候，服務(wù)人員就可根據(jù)他們的喜好和房間家具的擺設(shè)等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺。第二，使酒店不斷尋找新的機會，搶占新的市場。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如，由原來的“站式前臺”改為“坐式前臺”，讓客人坐著辦理手續(xù)并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進的人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)。第三，為酒店樹立了良好的企業(yè)形象，在競爭中優(yōu)勝。急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的人性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時間內(nèi)要準確無誤地幫客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。若能在最短的時間內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)并且讓客人滿意，這就會給客人留下好的印象，同時也為酒店塑造了良好的形象。第四，提供特色的人性化服務(wù)，能夠是酒店在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢。酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行性的人性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的人性化與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競爭優(yōu)勢。提倡針對性的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實施的非常規(guī)化服務(wù)。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個性化服務(wù),也就是針對性服務(wù),這也是對前廳員工服務(wù)水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。二、酒店客房服務(wù)。酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。無論東方或西方的酒店演進歷史，都是循著人類文明活動的軌跡而發(fā)展的。從遠在羅馬帝國時期的那些專為商旅，游藝者，學者而設(shè)立的，設(shè)施相當簡陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。住宿業(yè)就不斷在發(fā)展完善。從一開始的只是提供一個遮風避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團。能到達今天的水平，酒店業(yè)經(jīng)歷了，相當長的時間。其實一定程度上說在出現(xiàn)第一間外租的客房開始，客房服務(wù)就已經(jīng)產(chǎn)生了。當時的客房服務(wù)可能就只是提供地方。時至今天，客房部的服務(wù)項目有很多。其任務(wù)量龐雜，但大體的客房部的主要任務(wù)可以簡單地說，就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個性化服務(wù)可以從兩個方面去實現(xiàn)，一個方向是物質(zhì)的體現(xiàn)。一個是精神成面的體現(xiàn)。物質(zhì)方面客房部人性化服務(wù)（1）臥室人性化設(shè)施一客一換床蓋布房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛(wèi)生，讓客人倍感舒適，放心享用。隔音衣柜客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環(huán)境隔熱、隔音玻璃客房內(nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環(huán)境。（2）浴室人性化設(shè)施臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。鋼化玻沐浴房賓館把客房衛(wèi)生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務(wù)更貼心。移動浴缸衛(wèi)生間內(nèi)還配備有移動浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協(xié)調(diào)，讓客人更方便、更舒適。男士便器衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標準”客房模式，他們更希望在客房內(nèi)也能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發(fā)一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務(wù)客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點?？头坎康姆?wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房進行開夜床服務(wù)。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，看見客人將房間內(nèi)所有的燈全開著，這時細心的服務(wù)員在打掃完房間后就不應(yīng)該將燈關(guān)閉，因為這是客人喜歡房間明亮。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外。服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務(wù)員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務(wù)員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通知樓層領(lǐng)班及時與大副聯(lián)系并關(guān)心客人。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。以上幾個事例雖