【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢(qián)買(mǎi)鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶(hù)的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢(xún)過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車(chē)冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門(mén)的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)臵定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門(mén)節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專(zhuān)人管控、專(zhuān)人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：在某五星級(jí)賓館的宴會(huì)廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。這些客人白天在該賓館開(kāi)會(huì)，然后晚上慕名來(lái)品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過(guò)不同的方法烹制而成的。由于原料的原因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤(pán)菜客人都沒(méi)有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷(xiāo)菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒(méi)有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤(pán)菜都是帶有骨頭的菜。客人之間是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒(méi)有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時(shí)無(wú)顧忌的啃骨頭，畢竟會(huì)有失大雅。然而，這些菜確實(shí)是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說(shuō)到：“各位先生，對(duì)不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說(shuō)了出來(lái)。小艾接著說(shuō)：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對(duì)不影響口味，請(qǐng)大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺(jué)小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。分析：通過(guò)此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺(jué)客人在消費(fèi)過(guò)程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動(dòng)的原因是什么。小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語(yǔ)言和熟練的菜品知識(shí)征服了客人。在這種情況下，如果沒(méi)有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客人，因?yàn)橐坏夥毡黄茐牧?，想再在把它恢?fù)，是比較困難的。小艾做出對(duì)菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。這個(gè)案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會(huì)上表?yè)P(yáng)小艾以后，小艾的同事就說(shuō)小艾在平時(shí)就是一個(gè)細(xì)心、熱情和周到的女孩。餐廳要再多幾個(gè)小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時(shí)候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時(shí)的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周?chē)?wù)能動(dòng)性較差的員工。提示：1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)為前提。2)個(gè)性化服務(wù)能否實(shí)施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。3)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)成績(jī)顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)以資鼓勵(lì)，使其帶動(dòng)其他的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的積極性。案例十二：坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)還有沒(méi)有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來(lái)，本想向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問(wèn)道：“你是哪個(gè)旅游團(tuán)的？”“我們是安微來(lái)的。我是這個(gè)團(tuán)的全陪?！睂?duì)方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒(méi)胃口，都不想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒(méi)有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對(duì)方要求也不高，不過(guò)要問(wèn)一下廚房才好回答。于是她就說(shuō)：“您是哪個(gè)房間的？我過(guò)兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”小楊將客人的要求向廚師長(zhǎng)作了通報(bào)。廚房里的廚師們聽(tīng)說(shuō)中午有客人要求吃早餐，一個(gè)個(gè)都覺(jué)得好笑。有的說(shuō)真逗，有的說(shuō)怪怪的，還有的說(shuō)這個(gè)例不能開(kāi)，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留??！廚師長(zhǎng)也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶(hù)去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無(wú)形中加大了成本，于是沒(méi)有同意。小楊懷著不安的心情向安徽?qǐng)F(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來(lái)到這家餐廳實(shí)習(xí)的傳菜員小廖看見(jiàn)，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說(shuō)“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”不是說(shuō)“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報(bào)告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時(shí)又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會(huì)兒，安徽?qǐng)F(tuán)的團(tuán)員雖然個(gè)個(gè)睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。總經(jīng)理聽(tīng)了餐飲部李經(jīng)理的匯報(bào)后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來(lái)的一張小紙片改成大張的，將就餐時(shí)間用黑體字印上：用餐時(shí)間上午7：00至中午12：00，同時(shí)也要求餐廳上午9點(diǎn)過(guò)后將剩余的早餐食品移至一個(gè)小餐廳保留至中午。分析：這個(gè)案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)很好說(shuō)明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒(méi)有突破，沒(méi)有真正做到把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮?，也未必是無(wú)理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過(guò)要求在時(shí)間上做一些靈活處理而已。從餐廳來(lái)講，他們認(rèn)為既然做了就餐時(shí)間上的規(guī)定，超出這個(gè)時(shí)間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個(gè)案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時(shí)間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來(lái)的供應(yīng)時(shí)間，但對(duì)于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實(shí)這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。俗話說(shuō)“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對(duì)客人提出個(gè)性化要求，只要對(duì)飯店無(wú)害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個(gè)性化需求。作為飯店，如果能夠長(zhǎng)期的做到對(duì)客人的個(gè)人信息、行為特點(diǎn)、活動(dòng)規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒(méi)有提出個(gè)性化服務(wù)時(shí)先給客人一個(gè)驚喜，那么這家飯店在這個(gè)客人心中必定會(huì)占有一個(gè)很高的位臵。提示：1)管理者要經(jīng)常對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會(huì)感到十分感動(dòng)。3)對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該過(guò)于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對(duì)客人服務(wù)具有敏感性，主動(dòng)替客人著想，追求完美，敢想敢說(shuō)的員工。案例十三：北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見(jiàn)大門(mén)入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)?！澳?，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人?！薄罢?qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那們總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了?！皢?wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！毙●R放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店?！睂?duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱(chēng)號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng) 中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心。”案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。案例15有一對(duì)北京客人來(lái)