【文章內(nèi)容簡介】 新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒樱唇?jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)臵定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。案例十一：在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務客人。這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。在服務的過程中，服務員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點頭表示了贊同。分析：通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務員。首先，她的觀察能力很強，能夠察覺客人在消費過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達能力，建議服務員不要輕易打斷客人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復，是比較困難的。小艾做出對菜品進行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進行服務創(chuàng)新的思想。這個案例中，小艾既是標準化服務的能手，又是個性化服務的表現(xiàn)者。個性化服務確實是與服務員的性格有聯(lián)系的。當經(jīng)理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細心、熱情和周到的女孩。餐廳要再多幾個小艾這樣的服務員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴格要求和持續(xù)的培訓。餐廳應該充分發(fā)揮好服務能手的作用，使她們感染周圍服務能動性較差的員工。提示：1)要兼顧標準化和個性化服務，必須以掌握標準化服務和強烈的服務意識為前提。2)個性化服務能否實施，主要看服務員是否細心和善于觀察，是否具有個性化服務的意識和能力。3)對于個性化服務成績顯著的員工，應該給予適當?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進行個性化服務的積極性。案例十二：坐落在某風景區(qū)的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團的？”“我們是安微來的。我是這個團的全陪。”對方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒胃口，都不想吃東西了，只想喝點稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復您好嗎？”小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留??！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學校來到這家餐廳實習的傳菜員小廖看見，他不認為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當?shù)木蛻敱M可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團的團員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進了餐廳?？偨?jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務的一個很好說明。首先，餐廳服務員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮停参幢厥菬o理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應補上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當然。但是，作為服務業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應該得到滿足。因此，飯店管理人員應該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復原來的供應時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運用規(guī)章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個性化需求。作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規(guī)律等進行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個性化服務時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進行必要的服務革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。3)對于一個優(yōu)秀的餐廳或服務團隊來說，不應該過于保守，墨守成規(guī)，應該多一些像小廖一樣對客人服務具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。案例十三：北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來?！澳?，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道?！坝屑孪肼闊┮幌??！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子?！拔覀円欢ūM力而為，請您說吧?！毙●R真心實意地鼓勵他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人?！薄罢埛判?，我們一定辦到?！毙●R再三保證。下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了?！皢栍嵦巻?？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音?！澳挥弥保視O(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！毙●R放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。“請轉(zhuǎn)達小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店?！睂Ψ秸\懇地說道。點評：這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責任心。最令人感動的是，當客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。案例十四：一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務，因為陳先生一早就要去機場。話務員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心。”案例：當年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。案例15有一對北京客人來