【文章內(nèi)容簡介】 歡送他們，他們一回來，一出電梯，說笑聲傳到了樓層，小林忙放下手中的東西，去迎接他們，并禮貌的問候：外面冷嗎？注意出去時多加點衣服；用過午餐了嗎？快休息會兒吧！太辛苦了等等此類的話。到他們退房的那天早上，他們起床去用早餐，一看到小林就忙和她親切的道別，好像回來后會看不到她似的。有一位老人家的話小林至今還回蕩在耳邊，她說：?閨女，我們要走了，來給你添了不少麻煩，我看到你就像看到我自己的孩子一樣。?小林說：?老人家，您不要客氣，您就把我當(dāng)成是您閨女吧！把這當(dāng)成您的家就行了，下次來東營時，就來**找我吧！? 半個小時后，他們退房了，小林護(hù)梯送他們走，并提前祝他們春節(jié)快樂，同時，他們告訴小林：?我們兩個房間都寫了表揚信，出房門時正巧碰上了你們的領(lǐng)導(dǎo)，就把信給她了。你們的服務(wù)就是一流，熱情，周到。春節(jié)過后我們還會回來。? 評析：通過此實例，可以看出服務(wù)員小林在日常工作的小小舉動，讓客人記住了她，記住了****，將客人當(dāng)成了自己的親人般的照顧，贏得了較高的評價。實例二十八：點滴服務(wù)，真情感動那是春季盎然的4月初的一天，小房依然和往常一樣的程序化的工作著，這天13樓1311房間有幸接待了一位VIP,他是一位著名的國家級畫家李懷玉，當(dāng)小房給他清理房間時，看到客人房間里把四面墻上都掛滿了山水畫，憑小房幾年的工作經(jīng)驗，她頓時領(lǐng)悟到該怎樣服務(wù),便大膽的問客人?李先生您好，如果您需要的話，我給您加一桌子和作畫用品吧?，當(dāng)時李先生很驚訝，高興的說?那最好不過了，你很聰明?。這句話可說到他心里去了，看得出畫家既高興又感激，小房把些想法告訴了領(lǐng)班，不長時間，所有的物品全部到位了，畫桌、畫紙墨、碟子與涮筆的用品等等。一連幾天的服務(wù)，畫家十分感動，為了表示感謝臨退房前，午飯都沒有顧上吃，為小房特意趕畫一幅?三思圖?做留念，并說：?謝謝你的關(guān)照，希望你的工作像三思圖畫的那樣碩果累累。? 評析：實例中可以看出服務(wù)員在日常工作中善于積累知識，將積累得知識運用到工作中，使客人感受到了周到的服務(wù)，的到了客人較高的贊揚。實例二十九：細(xì)微之處顯真情11月15日，又是陽光明媚的一天，但卻掩蓋不住初冬的寒意，小朱和往常一樣經(jīng)過涼嗖嗖的街道，步入了我們溫暖的大家庭，開始她一天忙碌而緊張的工作。當(dāng)小朱抱著《工作日志》到1502房間時，正好安醫(yī)生從房間里出來，經(jīng)詢問得知1502房間的李先生因感冒了，正在打吊瓶，正好無人照看，于是小朱爽快的跟安醫(yī)生說：?安醫(yī)生，這里交給我吧！到時我給客人換吊瓶就行了，如果你有事就去忙吧?！安醫(yī)生欣然同意了。為了小心起見，她每隔1020分鐘都要到李先生房間觀看吊瓶的進(jìn)度，當(dāng)她第二次到1502房間時，發(fā)現(xiàn)李先生沙發(fā)下面有兩個工藝品盒，一個用紅絲帶捆的很結(jié)實，而另一個卻散開了，因為學(xué)過禮品包裝，打包裝結(jié)對她來說沒問題，便征詢李先生同意說：?李先生，您看這個禮品盒需要我為您捆一下嗎？?這時李先生非常高興的說：?太好了，我還愁怎么捆起來帶走呢！真謝謝你了！?我說：?不客氣，只是小事情而已?。便動手包起來，不一會她將包好的兩個盒子整齊的擺在了行李柜上，并說：?李先生這個盒子太沉了，如果要退房時，告訴我一聲，我讓行李生給您送到車上?，這時李先生邊說：?就是太沉不好拿，如果用個大繩子將兩盒子捆到一塊，我和朋友抬著坐車也方便！?雖然當(dāng)時李先生隨口說說，小朱卻記在了心里，當(dāng)她退出房間，立即給領(lǐng)班打電話問是否有繩子，結(jié)果臨時無法找到合適的，正在她一籌莫展時，發(fā)現(xiàn)布草車?yán)镉性S多捆布草的啤酒繩，心里一動：?對了，這不就是最好的繩子嗎?。于是她將繩子一根根伸開分成兩組，和搓稻草繩一樣，慢慢的搓起來，雖然手都搓紅了，但繩子還是歪歪扭扭，心里想：?也不知李先生滿不滿意?。她拿著不是很美觀的繩子來到李先生的房間，不好意思的說：?李先生，這個繩子是我剛搓的，雖然不美觀，但應(yīng)該比較結(jié)實，您看可以的話，我用這個繩子給您捆起來行嗎?？這時李先生非常驚訝地說：?唉呀，真是謝謝您了，我覺得這個繩子搓的很好，我還搓不出來呢！真是太感謝您了！?聽到李先生贊美的話，小朱心里真是美滋滋的，也體會到個性化的魅力。評析：通過以上實例可以看出，個性化服務(wù)的魅力所在，一個小小的繩子就可以讓客人滿意，其實最關(guān)鍵的一點就是要細(xì)心，想到就要付出行動來完成。實例三十：我為客人的眼鏡整容記得1月20號那天，小李在清理1502王先生的房間時，發(fā)現(xiàn)在酒吧柜上有一副太陽鏡，但是鏡片卻掉下來了，小李心想：可能是王先生放在包里壓掉的吧？如果沒有眼鏡，王先生經(jīng)常到工地上是很不方便的。所以她就試著將鏡片裝上，可是由于眼鏡框變形太厲害，又太硬，很難裝上，怎么辦呢？她又沒有工具。王先生的眼鏡要是能修就好了，于是小李就給王先生留了言，告訴王先生的眼鏡她暫時拿去修理，明天再還回來。終于等到下班后，回到家她把螺絲刀，鉗子等工具拿出來，不一會兒功夫鏡片就完全恢復(fù)了，和以前的一樣，看不出是修過的。當(dāng)?shù)诙焖蜒坨R放到王先生面前時，王先生高興的合不攏嘴，一直夸她服務(wù)就是好，工作很細(xì)心，周到。聽到這些贊美的語言，她心里有一種滿足感和成就感。評析：是的，有付出就有收獲，只要我們在日常工作中，仔細(xì)觀察，不斷的發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，我們就一定會有回報。實例三十一：擦鞋記得是5月2日，小趙像往常一樣上中班，在樓層上做著自己的本職工作，為每一個房間的客人送免費的水果，當(dāng)她將水果送到508房間時，客人不在，她將水果放到房間的茶幾上，正當(dāng)她回過頭時，發(fā)現(xiàn)電視機(jī)柜下邊放著客人的一雙黑皮鞋，那雙皮鞋放的一點都不整齊，她彎下腰將客人的鞋擺放好，正要起身時，發(fā)現(xiàn)鞋的四周有一些白色的東西，經(jīng)過小趙仔細(xì)觀察以后發(fā)現(xiàn)，原來那些白色的東西是一點一點的白灰，看到這以后，她將皮鞋放到了擦鞋籃內(nèi)，將其拿到值班室，擦干凈又刷上鞋油，等她將這一切整理好，拿到客人房間時，客人已經(jīng)來到了，看到她提著鞋籃，用疑問的目光看著小趙，等她將這一切給客人解釋清楚之后，客人非常高興，對我說：?小丫頭，你的心真細(xì)，那么一點臟東西都能被你發(fā)現(xiàn)，謝謝你。?小趙說：?不用客氣，這是我應(yīng)該做的，先生不打擾您了，如果您還有其他需求，請隨時撥打房務(wù)中心電話?5?，我會隨時為您提供服務(wù)，祝您在我們酒店過得愉快，再見。?退出房間，小趙的心里美滋滋的，因為她的服務(wù)得到了客人的認(rèn)可。評析: 通過以上實例可以看出，細(xì)心周到的服務(wù)的成功體現(xiàn)，在日常工作中就要求我們要注意每一個細(xì)節(jié)方面的問題，只有這樣才能抓住每一個需要服務(wù)的客心。實例三十二：一份水果裝情感哈里波頓是我們酒店的常住客，要在我們這里住差不多半年的時間，我們酒店給房間客人放免費水果，每天都放一大盤。小于起初只注意水果是否新鮮，盤內(nèi)水果是否夠數(shù)。有一次李麗發(fā)現(xiàn)于非裝盤時一盤裝一個品種，就告訴于非，時令水果口味多，應(yīng)該各種水果拼盤裝，小于高興地聽從了，將蘋果、香蕉、黃瓜等各色水果拼盤送到房間里，果然使客人很滿意。小于很注意常住客的水果消費情況，哪間房的拼盤里哪種水果少了，次日就補(bǔ)充上，每天的果盤品種多、樣式好，小于感到自己的服務(wù)工作做的很有意思。不料，一天小李將小于叫到身邊，指指小于端的果盤，又指指腦袋，要小于想想。小于一下子茫然不知所措，小李告訴小于：?對初住客人送水果拼盤是對的。對常住客人，就要注意客人要吃什么。如果客人愛吃小黃瓜，就可以撤換掉別的水果，滿盤裝小黃瓜。?做為一名服務(wù)員不用客人提示，就能發(fā)現(xiàn)客人的喜好，及時調(diào)整服務(wù)，使客人會有關(guān)心、體貼、親情的感受。評析：情感服務(wù)，就是飯店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在為顧客服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)，尤其是以顧客的意愿為前提，這就升華到情感服務(wù)的高度，是一個服務(wù)員成熟的體現(xiàn)。實例三十三：花瓶傳真情4月30日，505房間住進(jìn)了一對中年夫婦，小張在清理房間時，從客人的談話中得知是來這里看病的，客人房間里放著許多藥，看到這一切，小張心里總在祈禱，希望客人能夠早日康復(fù)。5月3日，她在整理房間時，看到桌布上放著一束鮮花，其中有康乃馨、玫瑰、富貴竹、百合花，都說康乃馨代表溫馨的祝福，百合花代表百年好合，為了讓這最真摯的祝福永開不敗，她拿來了花瓶，將鮮花插在了花瓶內(nèi)。當(dāng)客人回來后正看見小張在整理這些花，非常的感激的說：?你想的真周到，謝謝你為我們提供的花瓶。? 評析：一個小小的花瓶會讓客人感受到我們的溫馨之處，在工作中我們要處處以客人的利益為出發(fā)點，并且為客人提供相應(yīng)的服務(wù)，讓客人感受到我們這個大家庭的溫暖。實例三十四：簡單的布臵，溫馨的祝福2月22日晚上，小任值夜班，大約0：00左右，房務(wù)中心值班人員接到 210房間客人要求訂一束玫瑰花，由于現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，不知要從哪里才訂來一束玫瑰花，總臺員工將此事反饋給了值夜班的經(jīng)理，經(jīng)理通過不斷與外面花店聯(lián)系，才終于買到了一束花，當(dāng)經(jīng)理捧著花來到了210房間時，客人可能是出去接他女朋友去了，因為聽客人說今天晚上1：30他的女朋友從東北回來，這時我們開始給他布臵房間，換床單，被罩，開空調(diào)，并通過電腦傳遞出歌聲為他們營造氛圍，給他們以溫馨的祝福。評析：一次簡單的布臵，并不需要付出多大的代價，但這是我們真誠的服務(wù)，對他們溫馨的祝福，體現(xiàn)出了個性化服務(wù)無處不在。實例三十五：以小見大，體現(xiàn)個性記得在12月21日這一天，320房間住進(jìn)了一位南方的客人，他打電話到房務(wù)中心讓送一個牙具過去。于是小王將牙具送到客人房間。在云臺上他發(fā)現(xiàn)客人自帶的一個不銹鋼杯子,上面很多膠跡，于是她拿過杯子看了看上面的膠，忽然想起以前去除衣架上的標(biāo)識時用的除膠劑。趕忙到房務(wù)中心把除膠劑拿來試試。果然，除膠劑非常有效，把杯子擦的光亮如新。當(dāng)她把干凈的杯子交給320客人時，他很震驚,高興的問我是用什么東西擦的，小王將所用除膠劑的全稱告訴了客人，并說如果他需要的話，小王幫他買一瓶帶上?？腿寺牶蠓浅８袆?，并在離店時留了一份表揚信。評析：通過以上實例，可以看出服務(wù)員在工作中的細(xì)心服務(wù)，給客人帶來了意想不到的驚喜，同時最重要的一點是為酒店贏得了回頭客。實例三十六：細(xì)心服務(wù)每一位客人10月3日，今天天氣不是太好，有些陰天，但對于全國部分單位工作人員來講是國慶節(jié)休息的第三天。但我們服務(wù)行業(yè)就不行，無論什么時候必須堅守在自己的工作崗位上，這也體現(xiàn)了服務(wù)行業(yè)的高尚水平。今天小孫與往常一樣精神十足，參加了部門的班前會，班前會之后她就很快的投入到了工作中。她先對清掃的房間做定位，然后再進(jìn)行清理。她今天第一個房間是516房間，是個住客房，與往常一樣按照一貫的操作流程進(jìn)行操作，當(dāng)她進(jìn)房間后看到了這些東西及布局，唉！這位是我們的?？屯跸壬鶕?jù)《客史檔案》的信息所了解到了王先生的愛好及其他的習(xí)慣，他是一位非常愛干凈的商務(wù)型客人，而且平時來都不會帶太多的行李，只背著一個包，他每天好像都在與時間賽跑，整天的忙碌。所以她需要以最快的時間清理完畢，當(dāng)她清理到衛(wèi)生間時，發(fā)現(xiàn)有一件襯衫，當(dāng)時她在想王先生帶的衣服不多，這件衣服還沒洗，會不會急著穿，想到這，就拿起襯衫送到了客房中心進(jìn)行熨燙，并對客房中心的同事說，請快一點王先生快回來了，有可能急著穿。就這樣在客房中心的協(xié)助下，為王先生及時將衣服燙好了，小孫在第一時間內(nèi)將衣服疊好放到了王先生的房間，并給王先生留言祝王先生在此過得愉快。就這樣她沉醉在這幸福的喜悅中又去清理另一個房間了。在清理完516之后，下一個目標(biāo)就是506黃島招待房（文總），當(dāng)小孫進(jìn)房間后映入她眼簾的是太多的行李，這么多的行禮，還有好幾個皮箱物品一片狼藉。她想肯定是剛來沒有時間整理，不管這么多了還是先清理衛(wèi)生吧。小孫首先給他整理了一下他的行李與床，做了整理后，又對洗手間進(jìn)行了清理，但在她清理完畢的那一瞬間突然想起來了，當(dāng)時陳總來得時候特別注意她的皮箱，我就在想，506文總的皮箱全放在了地上，而且每天在清理衛(wèi)生時會經(jīng)常擦地面，這樣會對皮箱有一定的損壞，于是她到客房中心拿了一塊POP板放到了皮箱下面，這樣就不會受到污染而且還起到了防潮作用。這不是兩全其美嗎？做完這些工作后我為文總做了留言，希望他工作順利。評析：通過以上兩個實例可以看出，服務(wù)員雖然沒有受到客人當(dāng)面的表揚和稱贊，但在它的心中是高興的，因為他為需要服務(wù)的客人的到了滿足，這才是她的收獲。實例三十七：他為客人擦皮鞋**年5月15號，小崔像平常一樣為每位入住七樓的客人清理著房間。就在清理715房間時，她看見客人的皮鞋上污跡斑斑。雖然我們?yōu)榭腿颂峁┟赓M擦鞋服務(wù)但這位王先生顯然不知道。于是她就把鞋拿到了工作間認(rèn)認(rèn)真真的給客人擦的干干凈凈，讓客人體會一下真正的四星級服務(wù)。擦完后放回原來的位臵，看著锃亮的皮鞋心里有種成就感，于是她給客人留言：?尊敬的王先生在清理您的房間時發(fā)現(xiàn)您的皮鞋臟了，給您擦拭過放回原處。如果您的皮鞋臟了您可以把它放進(jìn)我們的擦鞋籃，我們將為您提供免費擦鞋服務(wù)。祝您在此過的愉快！?第二天，清理715房間時，看著客人寫在《留言單》上的?滿意?二字，她心里美滋滋的！評析：其實，服務(wù)人員的工作樂趣體現(xiàn)于客人對服務(wù)的滿意認(rèn)可，而我們的利劍個性化服務(wù)猶如一個巨大的磁場發(fā)揮著它的魔力，吸引著無數(shù)金港的過客！實例三十八：細(xì)心方能出成績作為酒店行業(yè)來講，內(nèi)部員工最不可缺少的就是細(xì)心，因為細(xì)心是發(fā)現(xiàn)一切問題的關(guān)鍵所在。就客房來講，不細(xì)心就不會做出個性化服務(wù)；沒有針對性的服務(wù)也不會發(fā)掘客人的喜好，連客人都不認(rèn)同的話，就更別談成績了。因為效益才是關(guān)鍵。**年6月3日，在為530房間客人打掃房間時，發(fā)現(xiàn)在茶幾上放著好多葡萄之類的水果。小李便把冰箱內(nèi)的飲品撤出放在冰箱上層，把水果全部放在了冰箱里。當(dāng)打掃到衛(wèi)生間時，發(fā)現(xiàn)客人把衣服放在布草筐內(nèi)，而她也不能確定客人是否要送洗，也許客人誤以為將衣物放在里面就可以送洗。所以，她又將洗衣單及洗衣袋放在床的左下角位臵。為避免客人誤會，還為客人寫了留言。當(dāng)客人回來后，看到桌上的留言以及嶄新的衣服時，非常感動，致電于客房中心，對小李的服務(wù)提出了高度的表揚，并在退房時，在服務(wù)臺留了一封表揚信。評析：生活中的點點滴滴，只有細(xì)心的人才能發(fā)現(xiàn)一切。也許我們在平常工作中還不夠細(xì)心，但她相信，只要她繼續(xù)努力，一定能做出好成績。實例三十九：為客人刷洗杯子6月4日和往常一樣清理著房間。大約9：30左右，小肖進(jìn)入628房間，先整理房間再到衛(wèi)生間洗刷，可是進(jìn)入衛(wèi)生間后一個不銹鋼杯子映入她的眼簾，里面很多的污垢，并且外面有很多的膠，她想也許客人很忙，沒有時間