【文章內(nèi)容簡介】 ????????3 ??????????????????????????4 ????????????????????????4 ?????????????????????????4 ??????????????????????????5 ，缺乏彈性?????????????????????????5 ，與社會(huì)需求脫節(jié)???????????????????5三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)措施?????????????????6（一）人性化管理?????????????????????????????6（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)????????????????????????7（三）個(gè)性化服務(wù)制度化??????????????????????????7（四）加強(qiáng)酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8（五）穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對賓客投訴的重視?????????????????8（六）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)?????????????????????8（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8結(jié)語 ???????????????????????????????????11 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????12河南工程學(xué)院畢業(yè)論文前言根據(jù)學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實(shí)習(xí)。通過8個(gè)月的實(shí)習(xí), 我鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，尤其對餐飲服務(wù)有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。維多利亞大酒店是一個(gè)具有13年?duì)I業(yè)經(jīng)驗(yàn)的四星級(jí)酒店。在13年的發(fā)展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發(fā)揚(yáng)，也有一些地方有待進(jìn)一步的改進(jìn)。近年來，維多利亞大酒店在“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在上，有著她自身的特點(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。維多利亞大酒店已經(jīng)意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。維多利亞大酒店以個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。維多利亞大酒店的領(lǐng)導(dǎo)們已經(jīng)清楚看到個(gè)性化服務(wù)理念形成的必然性，同時(shí)在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的過程中也很注意員工素質(zhì)、信息管理等問題。河南工程學(xué)院畢業(yè)論文一、餐飲個(gè)性化服務(wù)（一）餐飲個(gè)性化服務(wù)的意義個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)便是飯店的一個(gè)特色。它能夠把自己與競爭對手區(qū)別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：個(gè)性化服務(wù)是飯店因人而異向賓客提供的周密、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)秀飯店與一般飯店的區(qū)別正是體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)上。個(gè)性化服務(wù)特別之處就在于，為賓客服務(wù)的時(shí)候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個(gè)性化服務(wù)追求的境界。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)也能提高酒店?duì)幦】蛻艉土糇】蛻舻膶?shí)力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；豐富酒店服務(wù)的內(nèi)容，擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的整體提升；有利于創(chuàng)造新的需求機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時(shí)因地因人及時(shí)地對服務(wù)方式做出調(diào)整，爭取市場競爭的主動(dòng)，同時(shí)新需求也就意味著新的機(jī)會(huì)和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象就會(huì)根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因?yàn)榱己玫男蜗笫蔷频瓴惋嫲l(fā)展的名片和保證。（二）個(gè)性化服務(wù)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人來自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競爭力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現(xiàn)人性化和人情味，使顧客的精神回報(bào)最大化。服務(wù)的真諦在于用心，服務(wù)的品質(zhì)在于細(xì)節(jié)，酒店始終不變的信仰就是要用河南工程學(xué)院畢業(yè)論文細(xì)節(jié)的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。只有超前了解賓客的生活習(xí)慣、愛好和特點(diǎn)，飯店服務(wù)才能提供更有針對性，更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致和超出常規(guī)的服務(wù)。規(guī)范服務(wù)在于滿足和實(shí)現(xiàn)賓客普通的、共性的需要，而賓客個(gè)別的、偶然的、特殊的需要只有通過個(gè)性化服務(wù)才能夠得到滿足。二、維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題當(dāng)然，在酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)過程中，也會(huì)遇到很多的問題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。對此餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)，并在服務(wù)過程中揚(yáng)長避短，有針對性地進(jìn)行操作，以提高服務(wù)的顧客滿意度。（一）硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)個(gè)性化，設(shè)計(jì)上過于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設(shè)施過于固定，難以加工和改變，設(shè)施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)；硬件設(shè)施的裝飾與餐飲產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，例如整體的環(huán)境裝飾為古典，但酒店服務(wù)員的服裝卻追求現(xiàn)代時(shí)尚，這就剝離了環(huán)境上的協(xié)調(diào)性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。（二）軟件方面的問題酒店的個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機(jī)制，基礎(chǔ)性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項(xiàng)目的總結(jié)過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對記錄在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顧客信息又缺乏專業(yè)人員的維護(hù)；服務(wù)人員對個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范缺乏深刻認(rèn)識(shí)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習(xí)慣。在服務(wù)培訓(xùn)和管理中存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水平難以提高。即：重應(yīng)知、輕應(yīng)會(huì)；重死記硬背，輕實(shí)際操作；重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序，輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮；重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場，輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)；重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)，輕分析總結(jié)推廣。這是目前酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓(xùn)不但達(dá)不理想的效果，反而成為受訓(xùn)人員的一種負(fù)擔(dān)。河南工程學(xué)院畢業(yè)論文服務(wù)管理中，對一線服務(wù)人員要求高，對管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)人員的事，對“管理是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不夠。維多利亞大酒店的服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不善于深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法，就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我認(rèn)為這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對自己嚴(yán)厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務(wù)員在工作中無意間發(fā)現(xiàn)了客人的個(gè)性特點(diǎn)，并沒有報(bào)告酒店相關(guān)部門的管理層，以至于酒店不能及時(shí)并順利地將客人的相關(guān)檔案輸入電腦，從而影響了后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對的”這些單方強(qiáng)調(diào)顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務(wù)過程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。服務(wù)人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態(tài)度容易產(chǎn)生較大幅度的變化，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。在服務(wù)人員身心愉悅的情況下，其對服務(wù)的操作就規(guī)范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會(huì)自動(dòng)修改服務(wù)的操作規(guī)范，使之方便于自己，甚至有的服務(wù)人員暗自將自己的不適通過服務(wù)行為轉(zhuǎn)嫁到客人身上，使客人成為服務(wù)人員的出氣筒。服務(wù)人員人數(shù)不足，酒店在考慮成本控制的過程中會(huì)盡可能地控制服務(wù)人員的數(shù)量。在客滿的情況下現(xiàn)有人員就無法做到充分及時(shí)地為客人服務(wù)，很難想象一個(gè)服務(wù)員單獨(dú)服務(wù)一個(gè)近二十人的包廂或是同時(shí)服務(wù)十人以內(nèi)的兩三個(gè)包廂時(shí)，還能夠做到細(xì)心觀察、揣摩客人的需求心理，進(jìn)而有針對性地開展個(gè)性化服務(wù)，一方面服務(wù)的規(guī)范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時(shí)回應(yīng)。服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐過程中的創(chuàng)新和個(gè)性特色表現(xiàn)，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)性服務(wù)風(fēng)格品牌，導(dǎo)致好的作法經(jīng)驗(yàn)常常流失，河南工程學(xué)院畢業(yè)論文更得不到推廣。酒店餐飲內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門。在服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴(kuò)大，在顧客心中留下持久的不良印象。對服務(wù)的發(fā)展認(rèn)識(shí)不夠，單方認(rèn)為個(gè)性化就是服務(wù)發(fā)展的最高形態(tài)，從而在服務(wù)的繼續(xù)發(fā)展問題上往往墨守成規(guī)，停滯不前，不利于服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。，缺乏彈性俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”。酒店建立各項(xiàng)管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)是帶有處罰性的內(nèi)容，獎(jiǎng)勵(lì)性很少表述出來。為了執(zhí)行酒店制定的規(guī)章制度，有的酒店成立了向總經(jīng)理負(fù)責(zé)的質(zhì)檢部。至于為什么要進(jìn)行質(zhì)量檢查，不少人認(rèn)為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質(zhì)量檢查要效益”的口號(hào)。有這樣一個(gè)例子，某酒店的質(zhì)檢部為了使工作能夠有效地進(jìn)行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達(dá)2萬有余。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到經(jīng)濟(jì)處罰，工作積極性和主動(dòng)性受到壓抑。實(shí)際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機(jī)械的管理模式會(huì)造成極大的負(fù)面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動(dòng)時(shí)，由于接待規(guī)格過高，接待人數(shù)多，需要投入更多的勞動(dòng)力而需要員工加班，這時(shí)，酒店除了按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定給予員工一定的補(bǔ)貼外，管理人員還應(yīng)比平時(shí)更多的到現(xiàn)場問候、關(guān)心和指導(dǎo)，以削弱“機(jī)械”味增強(qiáng)人情味。如果僅僅把加班看作是一項(xiàng)工作制度，長此以往，員工終會(huì)“迷失樂園”而萌生去意。，與社會(huì)需求脫節(jié)酒店在設(shè)計(jì)上，外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設(shè)計(jì)很不專業(yè)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性。致使酒店開始營運(yùn)后需要進(jìn)行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點(diǎn)沒有先完成市場調(diào)研、酒店選址、酒店定位、酒店規(guī)模檔次河南工程學(xué)院畢業(yè)論文確定、項(xiàng)目可行性分析等工作。以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風(fēng)格，而且每個(gè)包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強(qiáng)面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達(dá)到良好的效果。設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上，高星級(jí)酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對數(shù)量上看維多利亞大酒店這樣的星級(jí)酒店是占有優(yōu)勢的，如何在激烈競爭中凸現(xiàn)自己，個(gè)性化裝修風(fēng)格無疑是很好的途徑。三、提高維多利亞大酒店個(gè)性化服務(wù)的措施隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)的針對性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢。個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人來自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競爭力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來越受到賓客們的青睞。由于生活環(huán)境和行為方式的差異，顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個(gè)人關(guān)注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同